标准销售流程

销售结构：

1、 初购-----初次购买的顾客(满足顾客期望)，D类顾客。

2、 补卡-----初次购买时按专家设计方案购买时，由于钱不够或还不太信任，不能把钱交齐。    可以先交部分钱，然后在规定时间内把钱交齐(两个月以内)，C类顾客。（满足内心的期望）

3、 续卡----老会员顾客复购，或部分接受经络四维养生，B类顾客。（满足顾客愿望）

4、 年养生计划-----接受经络四维养生管理，按年预约调理。（刷新身份）

初购(满足顾客期望)

一接待，二设计方案，三成交

一、接待

1、 标准接待流程（让顾客了解太经堂，让顾客知道我们是通过经络调理对顾客的健康进行管理的，帮助顾客确定购买关系，与顾客建立一对一的关系）

    在顾客来源上塑造经络调理健康管理的产品理念。

  在团购网上销售以“经络调理 健康管理”的优惠项目组合。

  在口碑宣传上强调，让老顾客知道太经堂是以中医经络调理对顾客的健康进行管理的，中医养生机构，以便他能清晰的给朋友介绍。

  自己走进来的顾客，要通过讲解和发放宣传手册，让顾客知道太经堂是以中医经络调理对顾客的健康进行管理的，中医养生机构。

2、 前台接电话标准语言

  铃声响，三声内接起电话。要用标准的普通话，语音平稳不高不低，语速适中不快不慢，声音要悦耳动听。

  前台：欢迎致电全国首家经络调理机构太经堂，请问您有什么需要帮助。

  顾客：我团购了一张你们的推拿卷，什么时候过来方便？

  前台：先生（女士）是这样的，我们是全国首家中医经络调理机构，首次来店的顾客都要进行专业体查和专家辩证进行对症施治，才能有最佳的调理效果。专业体查和专家辩证的时间大约需要三十分钟，你的调理时间大约需要一小时，总共需要一个半到两个小时左右请您预留好充足的时间。

  顾客：好的那你帮我约个时间吧。

  前台：好的，因为我们的坐诊专家都是中医院的主治医师，每位专家的特点都不一样您能否告诉我您身体的主要症状是什么我好给您预约一位适合您身体症状的专家。

  顾客：我肩颈疼或睡眠不好（有什么慢性病等）。（我没有什么特别的症状）

  前台：你稍等，我看一下专家坐诊时间表（看专家坐诊时间表），中医院的某某教授是某某科得主任医师他他星期---坐诊，给您约到这天---点您看行吗？（那我就给您预约一位比较全科的专家吧，你稍等，我看一下专家坐诊时间表（看专家坐诊时间表），中医院的某某教授是某某科得主任医师他他星期---坐诊，给您约到这天---点您看行吗？）

  顾客：好的。

  前台：给您预约好了，请您按时来。我们在您预约的前一天或当天还会电话或短信提醒您的。如果你有事取消预约请您提前通知我们。太经堂全体员工恭候您的光临，谢谢！再见。（在预约本上填好顾客预约的时间，并注明顾客的主要症状）

3、 顾客来店后客服接待

（客服接待新顾客的主要流程是

前台接待---让顾客填表---参观----体查室陪诊----专家室陪诊-----讲解专家调理方案----帮顾客办理会员卡----安排调理师-----调理期间送一次水-----调理后送走顾客）

  客服：欢迎光临太经堂，您请坐。

  客服：请问您是怎么知道太经堂的？

  顾客：我团购了一张你们的服务卷，已经预约好了。

  客服：好的，您稍等，我给您倒水。

客服：这是上海中医药大学专门研制的八珍养颜茶，有活血化瘀调理气血的作用，您慢用。

顾客：谢谢！

客服：不客气，请问您贵姓，预约的什么时间，我看一下您的团购号。

顾客：-------

客服：没问题，您预约的是某某教授，他已经在等您了。为了能为您设计最专业的调理方案我们需要对您有更深入的了解，一会我还会给您简单介绍一下太经堂的调理理念，请您先填写一下这份健康档案表。（要认真看顾客电话预约时讲的身体症状，参观时要讲给顾客。让顾客承诺对自己身体的关爱和保护）

  顾客填写时客服在顾客旁以便解答顾客填表时的疑问和顾客填写出来的身体症状。

  顾客：填好了。

  客服：好的，您稍后我帮您去看一下体查和专家的时间。（将顾客档案送入体查室，让体查师了解顾客基本信息。再次确定体查时间和专家辩证时间）

  客服：某先生（某女士）您好，距离您体查还有几分钟时间，我先带您参观一下我们店，以便您了解我们的调理理念。您这边请。

参观的主要目的是对顾客的基本信息和身体情况有一个更加深入的了解，一定要将重心放在顾客身上，中医文化只是进行简单讲解。讲解完前厅之后，交流的内容就要放在顾客身上。

客服：您最近身体有什么不舒服的吗？

客服：您是做什么工作的？

客服：您家住的离这里远吗？

客服：您的某某症状出现有多久了？严重吗？（讲出顾客电话预约时讲的症状）

客服：你在其他地方做过治疗吗？效果怎么样？

参观的基本方法：

1、 了解并确证顾客的真正的需求，方式就是聆听，倾听，询问等方式方法（客户喜欢跟了解他的人和有共同语言的人谈生意和产生购买的。

2、 找到顾客的痛点和现实的差距，这个就是通过我们的参观，讲解和倾听沟通中得出的，最主要的是我们把他的痛点量化和扩大。

3、 倾听的技巧（简单回应以顾客诉说为主、复述、确证）

4、 通过前三项的了解后我们掌握了顾客真正的目的就可以对症解决了。

5、 首先我们要解决顾客的疑虑和帮助顾客建议信心和对我们的信心。

6、 解说我们的公司的1、特征（我们公司的服务和产品的特点，属性，定位高端）

                      2、 优点（表明特征能干什么，具有什么作用，突出其优点，突                            出比竞争同行的优势）

                      3、利益（说明我们特征优点功能能对顾客带来什么样的好处）

7、 通过我们的陈述讲解有效的引发顾客的兴趣，启发顾客的需求，让顾客的感受到我们的服务与他需求之间的必要关系。

8、 分析顾客的需求：潜在需求和明确需求。针对需求热心帮助和借助身边的力量去帮助这里就要引出专家的介绍。

9、 我们参观的讲解的注意三个环节(特征、优势、利益)的把握缺一不可，顾客购买的是利益，特征和功能带来利益，有了利益才能满足顾客的需要

      只介绍特征，顾客看不到在我这做调理的好处

      只介绍优势，顾客看不到你们的特色，甚至会怀疑我们的这的优势

      只介绍利益，顾客不知道我们这些利益如何保障，利益从何而来。

二、设计方案

1、 体查：

  1）体查师就像医院的CT医师主要目的是发现顾客的主要痛点，不能进行过多讲解。

  2）体查师一定要将顾客的主诉痛点（电话预约时讲解、顾客档案表上填写的、给客服讲解的），作为重点来诊断，但最多不能超过三个痛点。

  3）要有顾客没有讲出来的新发现，并用简单的语言跟顾客确认。

  4）填写在体查表上的顾客痛点一定是一个主题，两个补充。坚决不能给顾客讲好多个痛点，吓到顾客。

  5）对顾客身体好的地方要进行简单的表杨。

  6）客服要陪诊。

2、 专家辩证：

  1）通过望、闻、问、切确定顾客的主要症状。

  2）并对症状的病因进行讲解。

  3）回答顾客提出的问题。

  4）以专业性的语言给顾客设计调理方案。

  5）专家讲解时客服要在旁记录，陪诊的过程中，做到不插话，不抢话，认真听专家讲解，中途不要随意走动，有技巧的针对专家的遗漏跟专家探讨分析补充。

  6）征求专家意见，帮助专家设计疗程方案，并讲述疗程如何进行以及要求。

在顾客体查体查完罐诊时到专家室，把掌握到第一手资料跟专家做个简单介绍和分析。把顾客的需求点和重点信息传递给专家。通过体查和专家让顾客知道自己主诉痛点的病因和发现顾客的痛点，同时由专家设计出权威的调理方案，在顾客心中建立信任感。

三、成交

将顾客带出专家室，引导顾客前去观看价格，可以给顾客不加钱调换较贵项目或赠送项目，让顾客有负债感。

    客服：某先生（某女士）刚才某教授给您设计的调理方案您听懂了吗？

    顾客：我听懂了（如果顾客只说听懂了，就意味着顾客接受了这个方案）。

    客服：太经堂是全国首家经络调理养生机构，到这里的每位顾客，我们都会根据经络四维养生管理给他设计一个全面系统的养生方案，第一维是通过十大经典项目让您能健康的生活，第二维是通过灵龟八法让您气血充盈的健康生活，第三维是通过经络美胸（生精强肾、三高益寿）让您能高品质的健康生活，第四维是通中功功法让您成为一个神行合一的“标准人”。

    客服：你的团购项目是-----，按专家方案是----今天我就给您免费调换了，但您以后最好还是要按专家方案进行调理

    顾客：按专家方案得多少钱？

    客服：我帮您算算怎么调理更合算。（帮顾客设计卡型，至少两万起）

    顾客：得交这么多钱呀！

    客服：中医讲究找到病症的根源，通过辩证施治治标治本，虽然在这调理的顾客大都很快能看到效果，但解决根源问题还是需要时间的。像您的身体状态需要办个御医卡或太经卡才能很好的健康生活，根据您调理的情况以后再做灵龟八法和经络美胸，许多顾客一开始不太信任我们或着抽不开时间，不按调理方案去做导致事倍功半效果不好，我建议您第一次别交这么多钱，您可以先办个金额低但贵一点的卡先做做，如果效果好您能按调理方案做的话再办个金额高但便宜的卡。   

    顾客：好吧。

    客服：哪这样吧，我先给您开一个六折的卡，您先做做如果好您尽快把钱给我续上，如果不好我再把卡给您调回来。

  办完卡后安排调理师，并引荐介绍给顾客。安排调理师陪同顾客前去专家办公室，让专家给调理师讲解重点和调理注意事项。陪同顾客前去房间做好调理前的准备工作，安排顾客做调理。调理结束后跟顾客确认下次的预约时间，并告诉顾客需要提前预约，如何预约。

对于预办卡的顾客，及时跟调理师沟通，了解顾客及时情况，及时解决顾客遗留的问题，及时回款。还要跟顾客反复强调要按专家方案坚持来做。

    如果不接受专家调理方案或说没听懂，就再次给顾客讲解专家的调理方案，如还不接受，就要通过技术指导或调理师进行触诊、设计调理方案、服务刷新顾客感受来完成再次销售。

顾客：我时间紧这次先做这一个项目吧。

客服：也行，我给您安排调理师。

补卡

（找到顾客内心的期望）

补卡的定义：初次购买时按专家设计方案购买时，由于钱不够或还不太信任，不能把钱交齐。    可以先交部分钱，然后在规定时间内把钱交齐。

补卡要解决的顾客问题：

1、信任感：让顾客更全面的了解我们，让顾客知道我们的企业文化、让顾客知道我们的专业能力（专家、调理师、项目）、让顾客知道我们的成功案例。在补卡之前的这段时间要和调理师认真配合全面刷新顾客的调理感受。

2、了解内心的期望：在此期间客服、调理师要多次与顾客沟通，通过了解顾客的工作情况、家庭情况、感情情况，从而能深入的了解顾客的愿望。

3、满足内心的期望：了解了顾客愿望之后，与店长、调理师一起设计一个我们可以做到的满足顾客愿望的调理方案。

补卡的实施方案：

1、提高与顾客之间的信任感。

1）、此期间要和顾客要尽量多的接触，最佳方案是每隔一天来一次，如果超过每周一次补卡完成的机率会很低，最好在五次内完成补卡。

2）每次需要补卡的顾客来客服要和顾客聊三次，第一次顾客刚来时要和顾客在前台聊20--30分钟，此次聊天的目的是了解顾客的工作情况、家庭情况、感情情况，从而能深入的了解顾客的愿望。同时也让顾客更全面的了解我们，让顾客知道我们的企业文化、让顾客知道我们的专业能力（专家、调理师、项目）、让顾客知道我们的成功案例；第二次调理期间到床前关心一次（此时不能销售），也可以和技术指导一起去查房一次，此次的目的是反复固化专家设计的调理方案；第三次顾客做完调理出来要询问顾客的调理感受（一定要坐下来慢慢说，顾客才能把真实的感受说出来，如顾客有不满意得情况要尽快更换调理师），此次的目的是如果顾客满意要从新塑造卡型，让顾客尽快把钱补齐。

3）、此期间调理上一定要想办法刷新顾客的服务感受。

4）、从行为、语言、穿着认真观察。

行为：带代父母的说明孝顺，要想办法让他觉得自己能更孝顺、带丈夫或妻子的说明夫妻感情好或不好需要修补要想办法让他知道另一方对他多好、带朋友要看看是爱玩的还是有求于人的，总自己来的说明孤独或不愿别人知道。

语言：总谈工作的说明是事业型的，总谈家庭说明对感情关注，总谈身体说明对健康关注，总谈中医说明是中医爱好者。

穿着：全身名牌的说明爱面子，穿着朴素的说明有特长。

2、了解顾客愿望：

通过一两次之后一定要全面了解顾客，并能初步说出他的愿望。

    希望自己更健康能更好的工作生活。

    希望搭建一个更好的事业平台。

    希望有更多的人关心她爱他。

    希望别人都知道他是一个孝子。

    希望别人知道他是一个好老公或好妻子。

    喜欢享受，把调理当成生活的一部分。

3、设计并满足顾客愿望：

当知道顾客愿望时应马上设计一个满足顾客愿望的方案。

    如：希望自己更健康能更好的工作生活。要为他找最好的调理师、最好的专家、定期进行会诊，随时观测他的调理状况，经常让技术指导去查房，定期的专家讲座等。

    希望搭建一个更好的事业平台。告诉他我们这有什么样的企业家，那些高官，并想办法为他搭建平台。

    希望有更多的人关心她爱他。让每一个人都时刻关心她，多聊天，多打电话，勤送水，送吃的，扶她走路，用亲切的称呼等等。

    希望别人都知道他是一个孝子。赞扬他是孝子，当父母面赞扬他是孝子，给所有人赞扬他是孝子。

    希望别人知道他是一个好老公或好妻子。赞扬他是好老公或好妻子，当老公或妻子面赞扬他是好老公或好妻子，给所有人赞扬他是好老公或好妻子。

    喜欢享受，把调理当成生活的一部分。好好服务跟他成为朋友。

当顾客的愿望得到满足时， 塑造卡型尽快补卡。

续卡（满足顾客愿望）

续卡的定义：让顾客能气血充盈精力充沛的健康生活。

满足顾客愿望：

1、能健康生活

2、能气血充盈精力充沛的健康生活

3、能高品质的健康生活

4、能神行和一做一个“标准人”

标准预约：每周来三次，一次做两个调理项目，一次做灵龟八法，一次做经络美胸（生精强肾、三高益寿）

客情关系：

1、 调理师：预约的顺序为A、B、C、D类顾客

2、 调理组长：每次询问一次效果，每月预约一次复诊，跟顾客、调理师当面一起设计下月的调理方案

3、 客服：每次问候一次，倒水一杯

4、 店长：每月送小礼物一个，每月有至少半个小时以上的聊天

此类顾客的销售：

1、调理师、调理组长反复讲经络四维养生管理

2、客服介绍经络四维养生管理，给顾客设计年养生计划，并邀请顾客试做

3、调理组长给顾客进行年调理计划预约

4、一定要通过年养生计划卖项目

5、客情关系是关健

销售过程中应注意的技巧

1． 详细给顾客介绍方案内容及方案的搭配，让顾客做到心中有数，介绍单项价格，建议顾客做长时间疗程调理，并给予介绍会员卡的使用特点，以及会员的价值，最终达成销售。

2． 重点客户重点对待，建立客户精细化管理，建立客户档案表。

3． 及时帮助顾客办理调理手续（会员卡办理手续），给顾客讲述会员卡使用原则，签订会员卡使用章程。

4． 根据顾客需要，合理安排调理师，以及给顾客详细介绍，调理师的等级区别以及收费。

5． 合理安排调理师，

6． 对于未购卡的顾客，做好回访邀约工作。

7． 对于初办卡贵客，及时关注调理情况，并提醒顾客及时复诊。

8． 经常关注自己的顾客的现状，经常跟调理师沟通，解决顾客经常出现的问题。