学过沟通的人会怎么处理冲突和矛盾。在工作和生活当中，我们难免都会碰到些挑战。
比如，两口子关于孩子的教育理念不一样，怎么沟通才能说服自己的另一半呢？
再比如，刚上一个公司上班，结果突然接了个活，公司让你去找一个客户催债。那你怎么准备，才能让客户愿意对着你，把这笔债还上。
再比如，你来到一个陌生的市场，面对一个陌生的客户，要推销一种陌生的新产品。你怎么做，才能把这个产品推销出去？
你会发现在这些真正的难题面前。所有的准备和资源往往都是不够的，你没有什么可以依靠的。能依靠的只有你自己，和你的沟通能力。
刚才这几个例子，都发生在《得到·沟通训练营》里的同学们当中，这都是真人真事儿。今天我就来给你讲讲他们是怎么解决这些问题的。
第一招：泄力
第一招很有意思，就两个字叫泄力，就是泄掉对方的力量。很多人，面对那种沟通对手情绪很冲动，情绪很大，声音很大。对这种矛盾感到畏惧，一个是回避。
另外一种，就是我也没有别的办法。我表现得比他更冲动，表现得比他声音更大，是不是就能压过他？有经验的人能知道，这只会让矛盾和冲突更激烈。
如果真的想解决问题的话，我们要采取的方法是泄力。用一种沟通的巧劲，帮他把力气全排解掉。等他回归冷静了，我们好好沟通的机会才能到来。
我们《得到·沟通训练营》第13 期，有一位同学。他在跟自己的妻子沟通过程当中，就使用了这个方法。
张同学和妻子都是古典音乐演奏家，平时除了演出也会教学生。他们俩还有一个三岁的孩子，生活非常幸福。但是也有一个小小的烦恼，就是夫妻俩在孩子教育问题上不太一样，有点分歧。妻子比较严厉，张同学比较温和。
最近就遇到这么一件事儿。张同学在出差的路上，接到了妻子的微信说：孩子不太听话。在她给学生上课的过程当中一直闹。妻子一气之下，就在孩子的小屁股上，打了一下。现在可想而知，孩子和妻子的情绪都很激动，都在流眼泪、都在哭。
张同学听到这个情况之后，肯定一方面心疼孩子，一方面心疼妻子。不过从理性上来说，他认为孩子只有三岁，淘气是正常的。做家长的更应该引导孩子，尽量不要打孩子。
张同学就非常希望，能借这个机会和自己的太太好好沟通，说服妻子做出改变。
不过成了家的人都知道，这个时候的沟通可很不容易。一个处理不好，就很有可能从单纯的教育思路不同，演变成夫妻之间的矛盾。
但是不怕，张同学学过了沟通的方法，他怎么做呢？
他没有上来去批评妻子，做的不对，也没有一味地去劝慰。而是选择了一种泄力的方法，就是提问。他跟妻子说：“你今天晚上这么做，其实只是因为在当时的情形下，你一时也不知道该怎么办了。你肯定很无助。我也不在，也不能给你帮忙。我的理解是不是正确啊？”
听他这么说，妻子感觉到有一点被共情了，情绪开始有一点平复了。
这个时候，张同学依旧没有选择表达自己的观点，而是继续提问，说：“我现在就关心，你现在好点了吗？你心情好点了吗？你当时是什么感受啊？你现在是什么感受啊？”
听他这么问，妻子开始向他倾诉了。而且这个倾诉和之前不同的是，她开始理性地分析，自己和孩子之间的相处的方式了。
当妻子表达出，她对今天的处理方式也有点后悔的时候。张同学说：“我相信如果能有那么一种办法，能够让你在当时那种情况下，更好地解决问题，你肯定也不会打孩子的。对不对？”
妻子说，是的，自己已经尽力了，只是当时自己太忙太着急了，所以没有那么耐心。这个时候，张同学看准时机。又问了一个问题说：“你看。我给一个方案，行不行？你愿不愿意听一听？”
在得到了妻子肯定的回复之后。张同学才开始给妻子提建议。他提议，夫妻俩一起去学习一个家庭教育的课程。一起来跟随专业的老师，学习更好的教育方法。
你看他没有指责，也没有说教。而是表达了，共同进步的意愿和对妻子充分的理解。那这时候，他的妻子还有什么不同意的呢？
如果你没有学过沟通训练营，当你只是听过这么一个故事，你会怎么想？你可能会觉得这个丈夫很会说话。能用几句话就平息了冲突，实现了自己的沟通目标。
但是学过《得到·沟通训练营》的同学都会知道，这里面用到了非常理性的，沟通的技巧。那就是遇到冲突，不能硬碰硬，而是先去努力地读取对方的情绪。
如果对方的情绪非常激动，不要畏惧，这是好的信号。我们只要学会把他的情绪读取出来，就能够引导他的情绪了。
没错，这就是非常重要的一种共情的技术。不论对方有什么情绪，我们只要能把他的情绪读取出来，就能帮助对方先平静下来。
所以在沟通训练营里，我们会教你这样一些句子。比如，面对一个有情绪的人的时候，你要学会说：
“你一定很无助。”
“你心情一定很不好。”
“很理解你的心情。”
“我明白你的担心。”
而不是说：“你别着急。” “你着什么急呀。”你越让他别怎样，他的情绪就会越严重。而你越去正向读取他的情绪，他的情绪就会平复得越快。
这些句子，这些方法本身都没有什么神秘的。在沟通中，最容易想明白，但最难做到的是共情。而在我们的《得到·沟通训练营》里，我们会带着你一遍一遍的练习。怎么样在不同的情况下，都能和别人实现共情。
只要我们能实现共情，我们就能让别人觉得我们跟他是一头的。那他当然就愿意跟我们建立共识。
第二招：借力
好，跟着张同学，咱们学会了在冲突中泄力的方法。接下来，咱们来看看沟通高手化解冲突的第二招，借力。
这是什么意思呢？在很多情况下，哪怕你跟对方有冲突，你们彼此的立场不一致。但是，如果对方是真有资源，有能力替你解决问题的话。这个时候咱们得学会拐弯儿解决问题，就是正确的借力。
我们 13 期有位同学，他就用这个方法解决了一个收回债务的难题。王同学是一名销售，上个月他接到了一个收债的任务。而且这事特别难，因为还真的不全赖客户不付款。确实是之前服务这个客户的同事，没有和客户合作好，导致客户对服务特别不满意，所以客户就拒绝支付费用。
你看，王同学就接了一个烂摊子对不对？给他布置任务的领导都知道，这个任务很难完成。那可怎么办？
王同学在出发前，他就思考了这个问题。他发现在这个任务里面，可能不只是一个收回债务的任务。可能还有另外一个任务，就是万一对方结账真的有困难的话，咱能不能另起个新事啊？
比如，能不能让客户给我介绍几个新客户，这我也能获得收入，对不对？但是，如果是你接到这么一个烂摊子的任务，你怎么跟客户沟通呢？
是不是觉得自己“背了个锅”？那这个时候，我能怎么请客户理解自己的难处，还能获得一些支援呢？
王同学特别棒，他就采取了一个方式，先放低姿态。
在接触客户的时候，他采取了非常正式的方式给客户道歉。这个时候，每个人的本能都是希望自己先摘开再说，但是王同学逆本能而行。他把前任同事的错误都“大包大揽”地承接了下来。他诚恳地去跟客户说，造成现在的局面他也有责任。而且他非常正式的，反复进行了道歉。
那客户也都是讲理的，肯定知道他跟之前的错误没有关系。见到这个人这么有担当，态度上本身就柔和了很多。这伸手不打笑脸人呐。但这个时候，王同学可没停在这儿，他赶紧开启了他的第二步动作。
在《得到·沟通训练营》里，我们专门讲了一个技巧，就是求助本身就是沟通的方法。
王同学向客户发起了一个求助。他特别诚恳地跟客户说：“今年公司确实给我的任务也很重，我们公司资金上也有很大的压力。领导也提出了很高的要求。首先，肯定是希望我能代表公司，把您服务好。那我个人也迫切希望能够跟您合作好，做一点实事，能够补偿您以前的那些损失。当然我也希望，通过对您的服务能够让您满意，也帮公司解决问题。”
这么一说，客户就不好意思了，说：“小王，你有什么困难，我一定提供帮助。没事，咱们展开未来，来日方长。”
这样一下就有机会了，王同学就提出了一个求助：“一方面咱们好好合作，另外一方面咱有可能的情况往下，你能不能给我介绍一些新的客户？”
你看，让一个不满意的客户立即给你结账。这件事儿很可能不是当事人一个人就能说了算的事儿。但是如果，你个人在客户这取得了信任和好感。然后，让他在方便的情况下，给你介绍一些新客户的线索。这件事儿是这个当事人，完全有能力做到的事情。
你看，转机这不就来了。在这场沟通开始之前。肯定每个人都会觉得，让一个不满意的客户做转介绍，这个目标不可能实现。但是事实上，只要你证明，你这个人值得信任，值得依靠。别人其实是愿意帮你的。
回到王同学这个真实的案例。其实它完全符合我们《得到·沟通训练营》一直所说的那个道理：沟通，是一场无限游戏。只要没有关闭沟通的可能性，任何事情都有可能发生。
在王同学这场真实的客户沟通当中。客户最后提了几个非常具体的需求。而且表示，如果这几个需求能被满足，他们就既往不咎，支付拖欠的款项。
另外，因为这个客户当很欣赏王同学的工作态度。所以，他真的愿意介绍更多的客户给咱们这位同学。你看，这不就把路越走越宽了吗？
发现没有，示弱也是一种能力。面对矛盾和冲突的时候，如果对方比你掌握更多的资源，那么我们用《得到·沟通训练营》里教的方法，得体的示弱，给对方成就感和掌控感。同时，还能让他尊重你。
那么，你一样能够在处在弱势地位上，照样解决问题。而在《得到·沟通训练营》里，我们专门有这个方面的内容。怎么样通过求助，来解决沟通的难题。
如果你还不习惯示弱，特别是怕自己把握不好这个度，这也没关系。我们在训练营里，还会给你设计实践作业，带着你体验一次高水平的求助是怎么样的。你的助教老师，会为你和你的沟通对象，围绕你的沟通目标，量身设计一个示弱、借力的沟通方案。
然后，让你真实地去体验一次。其实不必永远逞强，学会高水平的示弱，本身就能让自己的沟通环境变得更好，所以来到《得到·沟通训练营》都能学会。
第三招：引力
好，我们前面已经跟着两位优秀的同学，学习了两种处理冲突的方法，叫做泄力和借力。那接下来，我们还有第三招，也来自咱们的同学，叫做引力。
这个就很难了。在你和对方利益不一致的情况下，怎么引导对方的力量，让他把他的力量能够为你所用。
这招虽然难，但是我们一个已经毕业的老同学，他在《得到·沟通训练营》 11 期学习，最近给我传来了他的喜讯。
这位同学叫刘纪宏，他是一位创业者，他创业的公司是卖高端食材。要想把这个生意做起来，就要想方设法，把产品能够放到更多的商场店铺中，去展示和销售。要让更多的，有比较强的支付能力的人，能接触到自己的产品。
刘纪宏面对的挑战是，他想要进入一个完全陌生的新城市，新市场。在这个城市里，他看中了一个人口密集的社区。生活在这个社区的人群，消费水平高，特别符合高端食材的目标用户画像。
但问题来了，这个社区没有一个专门销售高端食材的商店，普通超市肯定不合适。唯一符合他的用户定位的是，这个社区里有一家高端药店。
刘纪宏面对的沟通课题，就是说服这家药店采购他卖的食材。同时，还要保证自己的食材能卖好。同时，因为他是小本生意，他还希望客户尽快给他打款，别等待货都卖出去之后再结账。那他受不了。
你看，这不就是既要又要还要吗？你既要求人家要向你开放市场，又要求人家卖一个人家本来不卖的品类，还要求人家早给钱。但是没办法，虽然难，但是创业者逼到这份上什么事都得去努力。
这个时候，刘纪宏知道，一般的沟通方法已经不管用了，他得打组合拳了。刘纪宏没有忙着，对这家药店做推销。而是先帮这家药店，做了细致的用户调研。
经过调研他发现，这家药店生意不错，也很高端。但是他们也有自己的难题，就是药店这个客户的回头率不高。用户买完一次，可能要过个一年半载，客户才会回来复购。而这对于药店想要提高自己的业绩来说，肯定是个痛点。
所以刘纪宏没有忙着先去推销，而是针对药店的这个痛点提出了一个自己的提案。让药店把自己销售的饮用水和食材，摆放在更显眼的位置。这些东西消耗快，过不多久就会回购。这样，用户的回头率就高了。
你看，咱先别说药店愿不愿意接受这个方案。因为这个方案是针对药店的痛点来的，是不是人家就愿意听了？
更何况刘纪宏给客户的方案不止于此，他还给出了更多的方案。
他发现，药店为了促进用户回购，会定期举办积分换购的活动。让积分高的用户，用积分兑换新产品，免费进行体验。他就跟药店说，可以选择把他的水和食材，当作积分换购商品。这样，从成本上，比送其它产品，肯定还要便宜一些。
同时，对于用户来说，消耗品全家人都能参与，而且更有新鲜感。要是体验好，老顾客愿意回来看看的概率就更高了一些。那你想，一个高端药店开始卖高端健康食材了，而且产品还不错。顾客其实也有一个自然的转化率。
方案推进到了这一步，药店就开始心态转变了。觉得说，要么我们就试试，试试也没什么损失对不对？而且，在这个过程当中，第一批货刘纪宏早就根据，对用户的研究已经针对性地准备好了，随时可以送来。那这个时候药店就觉得说，行吧，那我们就试试。
而且由于这个合作伙伴表现得这么有诚意。药店也说，行，我们可以加速给你打款支付款项。
你看，刘纪宏所有的沟通目标，是不是都实现了。既要又要还要，居然三个目标都实现了。
更棒的是，他还让这个药店觉得，这是一个不错的合作伙伴，愿意跟他探讨更多的合作的可能性。你看，对一个创业者来说，这真是一个了不起的里程碑。
来。你们注意到没有？针对刘纪宏的这场沟通案例，它有一个红线是贯穿始终的。它其实运用了，我们在沟通营里，教的一个非常核心的知识点，叫做目标感。
目标感不是我要、我还要。而是是针对我的目标。我能给你提供一个方案、两个方案、三个方案、四个方案。我一直努力下去，让你看到围绕着目标的实现，我把你所有的方案都准备好了。那么慢慢的，我就能在这个过程当中，把你团结进来，我们共同为那个目标去努力。
所以，真正的沟通高手都是出方案的高手。还是那句话。别怕，沟通是一场无限游戏。只要你能够把你的时间线稍微拉长一点点，你会发现一个眼下的沟通，哪怕是矛盾和冲突，它的成败根本不重要。
重要的是，你是不是能死死地，咬住自己那个核心目标。然后用各种各样的方式，绕着大弯、绕着小弯，变着方法使用杠杆，去推进自己的目标。用各种各样的方法得以实现。
从无限游戏的角度来看，矛盾和冲突根本不可怕。只要我们自己的心力和方案的准备比它强大，我们就能战胜它。
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