金句：
1.任何问题，我们都要给予积极的、善意的回应。记住这句话吧：一个沟通高手，应该有这样的自觉，可能有我们解决不了的问题，但没有沟通不了的问题。
2.那么，在对方不那么友好的沟通氛围中，如何给予积极回应呢？我的答案是，学会“四个换”——换口径、换时间、换场合和换角色。
3.要求自己在开口之前，把第一句话定位为，给对方一个肯定。也就是说，无论对方刚才说了什么，无论我接下来说的是什么，我都要把第一句话处理成一个肯定。这叫作修炼“肯定反射”。
4.请注意：我们传递肯定，不是为了取悦对方，讨好对方。事实上，越是积极地肯定对方，就越是在彰显“我很自信，我很有把握，我对接下来的局面很有掌控感”。这对于我们后面的沟通是非常有价值的。
5.我们依然要积极回应。回应的时候，还是先处理情绪，再处理事实和期待，但最终都要指向解决问题。
6.修炼自己的“肯定反射”，让积极回应成为自己的本能，也成为别人对我们的印象标签。
心得：
很实用。不过如果没有刻意练习，可能看了就忘记了。
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