知彼解己的原则基础是“先诊断,后开方“。理解来自聆听。在表达自己之前,先谋求理解他人,你就能获得对方的信任。
运用同理心聆听
何时运用?
情绪激烈;对方感觉不被理解;你不理解对方;信任度低
同理心倾听应该避免什么?(在coaching conversations中聆听的技巧特别重要)
1. 判断:不要对说话者表示同意或不同意(你是法官吗?)
“真聪明”;"我不敢相信你是这样做的";“我完全同意你的话”
2. 探询:不要通过提问来满足你的好奇心
“到底发生了什么”; “详细告诉我”;“他们还说了什么”(有八卦之嫌)
3. 建议:不要根据自己的想法和需求提出方案和建议 (先入为主)
“要是我是你的话,我会...”; ”我也碰到过这种事。我建议你。。。“;”我是这么看的。。。“
如何运用同理心倾听?
1. 反映感受:注意对方感受,并用自己的语言发出“回响” (rapport-building)
2. 反映意思:用自己的语言复述对方讲话的内容或主题 (paraphrasing)
3. 初学者小窍门:(以退为进)
“要是我没理解错的话,你是说。。。”;“我听到你说。。。“;”你好像。。。“;”你一定感到。。。“;"你对______感到______"
练习环节——用你的语言反映对方的感受和内容
1. 一名顾客质问为什么他需要反复地投诉
2. 一个同事告诉你她和十几岁的儿子关系糟糕
3. 一个同事在一项工作上与你意见严重分歧
4. 你的朋友告诉你他今年过年回不了老家
PS:祝大家新年大吉,牛气冲天!农历辛丑年见了~~~
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