危机中的沟通

此次疫情相信你对钟南山教授记忆深刻，听了他的讲话以后，是不是觉得觉得没那么恐惧了呢?这就是危机中的沟通能力。

生活中总会遇到危机，那我们如何应对呢？

1.要敢于面对:不敢面对是害怕发生冲突，伤了和气。事实上有些事情大家都是心知肚明的，你不坚持立场就变成无原则的让步了。我原来在搞管理的时候，因为品质问题和制造部主管吵了一架。结果是他大力推荐我，把我调到制造部。不要怕，只要大家的目标一致，冲突可以增强连接，增加信任。

2.先处理情绪再处理事情。如果对方怒火中烧，我们还针锋相对就不好了。平息怒火最好的方式就是认真倾听并且理解他的情绪，最后再帮助他一起解决问题，达到共赢。

危机中怎样沟通呢？

1.说出事实。（产品被投诉）

2.不知道的事情。（客户如何反应）

3.我的想法：对事情的处理。（追溯产品批次，责任人和发生的原因，改善流程）

4.你能做的事情：希望你做到的。（配合调查和改进工作）

5.希望：责任共担，共同改善。

6.意义：将进展反馈给客户，重塑客户信心，重新优化流程。

大雪知松柏，疾风知劲草。在危机管理中，要直面事实，理解情绪，真诚沟通。

每一次危机既是锤炼与考验，更是信任与合作，这也许就是成长吧。