《学习实践（2）“冲突管理”》

「原创」     海恒顾问   刘保松

定位——我们聚焦于学习实践与落地应用，而不是资讯、知识的传送带。

有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有利益错配与冲突。

冲突是对立的、不相容的力量或性质的互相干扰。有选择、有偏好就会有冲突。

比如，环保——雾霾，收入——房子，家庭——事业，素质教育——升学考试，美食——肥胖。。。

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观点：冲突产生需求

从市场营销的策略、流程看：

首先，是基于人性的需求洞察—（画轮廓）

接着，是设置场景、创造冲突，激发客户内心深处的、未被满足的需求—（打基础）

最后，是营销的标准化流程、营销及谈判技巧、客户关系管理与优化—（应用、实践）

人性本身充满了“冲突”，冲突是获得成长的机会，有冲突就有解决之道、满足需求。

一句话，人的需求是有限的，人的欲望是无限的。有限和无限之间蕴藏着冲突。有了冲突，就有解决方案；解决冲突，就是营销的根本所在。

《冲突101》一书中，把冲突的来源归于五类：1）信息冲突，2）兴趣冲突，3）结构性冲突，4）关系冲突，5）价值冲突。

现状：对于受儒家文化滋养的东方企业及个体来说，中庸、和谐是受人尊敬和向往的。

一般情况下，为了和平、利益和人际关系的平衡，大部分人会主动规避冲突、选择隐忍。

人生不如意十之八九，如何让客户感觉舒服、不纠结，这就是一种解决方案。

莎士比亚说：冲突产生了戏剧（憨豆先生、蜡笔小新的热播就是冲突设计的最佳注释），在于制造跌宕起伏的剧情与高潮。

在真实的商业环境下，出于商业利益、人际关系，需要创造“冲突”。

应用：营销的冲突在于制造价值。营销人员需要具备慧眼、洞察客户需求，方法策略：

1、找反义词——有冲突的地方，就需要解决方案。

2、树立矛盾——产生强大的张力。

3、逆向思维——太多人走在正常的道路，太少人走在创造的路上。如，极简的iphone。

4、男女冲突——钻戒卖的贵，它可以解决男女之间的冲突。

场景：最近几年为金融行业服务的过程中，可以看到以下“冲突”场景——

1）大型央企、国企，行业、区域领先企业受制于经济下行压力，资金投向、需求不是非常强烈。它们获得银行信贷成本低、额度高，有时是出于维持与商业银行的关系而保持信贷需求（比如，万科、格力电器账户上存在800亿左右的现金储备）。

这就是资金错配，与金融支持企业发展、提高资金使用效率是一个＂冲突＂。

2）大部分中小微企业获得资金成本非常高（基准利率上浮30-50%是常态，还不包括各项理财产品、存款的搭售）、额度地，正常情况下，还需要企业决策者的个人房产抵押。迫使它们通过各种途径寻找放款快捷、成本奇高的小额信贷，这又会反过来影响企业盈利与转型升级。

这就是中小微企业对于资金渴求与商业银行惜贷导致的＂错配＂与＂冲突＂。

3）一个师兄毕业后，回到家乡的建设银行信贷部，前几天沟通时说到：最近PPP非常符合大政方针，所以地市分行给了皖北矿务局500亿授信额度。国家一方面在煤炭行业去产能、去库存；另一方面，大行再使劲把有限的信贷资金投向严重过剩的行业。

唯一的解释就是：大企业风险相对小。什么转型升级、扶持新兴产业。。。在我的一亩三分地、和我有关系吗？

创新点：在面对大型、中小微企业的信贷需求与风险控制的“冲突”时，有没有一种类似出口保函的产品？

它一方面可以降低商业银行的呆帐、坏账风险，另一方面可以促进保险公司的产品创新、切入新增渠道与客户。

现在，银行系保险公司、保险系银行已经慢慢成长起来或者互相参股，这一切为商业银行与保险公司联手获取、分享信贷客户的尽可能多的信息以及识别可能的骗贷、骗保行为提供了扎实的基础。

关键是相关金融机构的管理层有没有外力、意愿去推动产品开发与创新。

【一句话点评】

“鱼与熊掌不可兼得”、“两害相权取其轻”，在资源有限、需求无限对立状态下，我们时刻被商家、客户、身边人映衬和对比，产生纠结、冲突（宗教、种族、文化、地域和正邪冲突）。俗话说“都是自找的”。

                    ——刘保松

《学习实践（2）“冲突管理”》