·高峰和结尾的体验,决定了我们对某件事的评价。
·如果你能把曾经的失败当成晚餐时的谈资,那你一定从中获得了学习和成长。
·所谓欣喜,就是超越平日之上的体验。欣喜时刻,便是"峰值时刻"。
·留意你身边的每个时刻,它们充满无限可能。
1、决定性时刻与"峰终定律"
假如你带着家人一起去迪士尼乐园游玩,在接下来的一天当中,我们每隔一段时间会给你发一条短信,让你为刚才的体验打分,评分范围为1~10 (从“糟糕"到"尽兴")。你的一天很有可能是这样的度过的:
9:00,带着兴奋的孩子走出酒店房间。6分。11:00,乘坐"飞越太空山"之后,你和孩子都兴奋到"爆表",孩子不停地恳求再坐一次。10分13:00,顶着午后的烈日排队,不停制止孩子啃扶手栏。3分。14:00,离开之前给孩子买了几个米老鼠帽子，孩子们戴上去显得可爱极了。8分。
一周后,我们联系到你,让你为这次"迪士尼一日游"打分。我们都以为你会取一个把高峰低谷都囊括在内的平均分:6分左右。但我们都错了,心理学家预测你会打9分!
为什么会这么说呢?人们在评价某次体验或经历时,决定性的时刻有两个:
①最好或最坏的时刻,即"峰值时刻"。
②结尾。
这种现象在心理学上被称为“峰终定律"。所以把“飞越太空山"和"米老鼠帽子"两个时刻计算在内,你应该会为那天的迪士尼之旅打9分。
2、为何要打造峰值体验?
我们再来看看魔术城堡酒店的案例。据媒体报道,这家酒店在洛杉矶数百家酒店中位居前三。而在“猫途鹰"网站上,超过93%的客人对这家酒店的评价是"非常好"或"很好"。从评分来看,它居然把贝弗利山庄四季酒店和丽思卡尔顿酒店甩在了身后。
但从网站的照片来看,这栋由20世纪50年代的两层公寓改建而来的、涂满了金丝雀黄漆的建筑,怎么看都是个普通的经济型汽车旅馆。它的魅力究竟在哪里呢?
原来,酒店庭院中的游泳池边有一个固定电话机。每当你拿起电话,对面立刻有人应声:“你好,冰棒热线。”下单一分钟后,一位戴着白色手套的工作人员便会将樱桃、橙子或是葡萄口味的冰棒用银色托盘盛着,送到你手中--这项服务完全免费!
很明显,某些时刻要比其他大部分时刻重要得多。
对于入住的客人来说,“冰棒热线"这十几分钟的峰值体验,足以让他们忘了酒店老旧的装修和再平常不过的泳池,但这个体验正是魔术城堡酒店获得赞誉的决定性因素。
心理学家在大量研究后证实,某些经历不仅不会随遗忘曲线逐渐被淡化,反而会记忆犹新,这就是"记忆隆起"。很多峰值体验的设计并不需要多大的投入,却会给人们留下记忆隆起,带来意想不到的收获。而我们大多数人并不善于对这样的"决定性时刻"进行建设,这也是《行为设计学》这本书值得所有创意人、领导者、企业员工..者说所有想让生活更美好、更有趣的人-读再读的原因。
本书作者发现,所有峰值体验都是由欣喜、认知、荣耀、连接四种要素中的一个或几个构成的,这也是接下来我们要探讨的本书重点。
3、打造峰值体验的最佳时机有哪些?
现在我们明白了打造峰值体验的重要性,那么有哪些打造峰值体验的最佳时机呢?书中为我们列出了三个最易被忽略却最重要的时机:
①转变事件。升职虽然是件好事,但对于很多管理者来说,升职也意味着艰难的转变,如果公司能为这个人安排一次庆祝,并且让一位经验丰富的高管用一周的时间"带带他",这绝对是一次峰值体验。同样地,入学第一天、项目的终结和开始等等转变事件,都是打造峰值体验的好时机。
②里程碑事件。对于里程碑式的时刻,人生来就有一种渴望。一场漫长职业生涯之后的退休，一位销售员达到了1000万元的业绩,一个月以来天天都能慢跑一小时...如此类的里程碑时刻,难道不值得用仪式感来纪念吗?
③低谷事件。人生总是起起落落,得到负面的评价,失去所爱之人,努力工作却出现了失.误.人生遭遇低谷时,打造峰值体验不仅最有效,更是一种安慰和鼓励。
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