《关键冲突》和《关键对话》在大抵的框架上是差不多的，《关键冲突》着重对冲突中的问题解决，以及产生的原因进行了详细的描述，在我看来，沟通能力本质上也是解决问题能力。
本书的逻辑框架分别是选择目的和意义，梳理情绪，营造安全氛围、制造动机、制定后续的检查方案。“制造动机”和“制定后续检查方案”是在《关键对话》基础上新增的内容。
本书亮点
本书的亮点在于当我们遇到沟通中的问题时，要学会从动机和能力手去寻找原因，学会理性的去看待问题而不是主观和情绪化。
动机方面：如果对方没有完成一件的事情动力，很么很有可能是没有意识到这件事的自然结果，所谓自然结果就是做这件事的预期结果是什么，如果不做的话，又是怎样的结果。制作动机，就是改变对方对结果的看法。
能力方面：如果对方是因为有动力而没有相应的能力完成一件事，那么我们不应该指责或者马上给出建议，因为我们此时并不知道真正的原因是什么？正确的做法应该是和对方一起探讨寻找出解决该问题的最佳方案，因为这样会很好地尊重对方，其次，对方能和你敞开心扉，能帮助你发现背后的真实想法和原因。
最后作者给出了针对方案的下一步指导计划，我们在制定计划，告知对方时一定要非常具体明确，包含何人何时何事背景目的，同样作为被告知方，如果告知方没有具体向你阐述这些具体信息，你需要和对方沟通，以澄清你和他之间理解的是否一致。
用户行为分析
整本书的框架和思路让我想起了用户行为分析的框架，就是”意愿、知道、能力“，改变用户的行为可以从这3个方面开展。
首先对话开始时，我们要确保彼此之间的目标和意义是共同的，控制情绪，然后不断营造安全氛围，打消彼此的猜忌，让对方能够畅谈，这样才能确保对话能够顺利开展下去，这就是意愿，即大家愿意进行彼此的对话。
其次是知道，对方没有做一件事情，是不是本身就不知道这件事，然后即使知道了，如果不够明确知道这件事的意义和可能的自然结果，那么也不会有动力去做，所以不算是真正知道这件事，所谓知道就对应对方的动机。
最后是能力，对方有意愿并且有动力来做一件事，但是没有能力怎么办？这个时候也是无法完成这件事，这时候我们需要和对方一起探讨的氛围中，帮助他一起解决问题而不是直接给出我们觉得好的解决方案。
以上
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