沟通思路 

把身边人当成客户，把自己当成客服

沟通目标 

向客户推销公司的产品,  向对方推销自己的想法

沟通原则 

 原则上，推销观点，使其落地；推销产品，使其大卖。但是，不推销脾气，因为会影响自己身体健康。

双赢沟通 

围绕对方的KPi和对方的利益点，来推销产品，推销观点。在满足对方的KPi和利益点的前提下，顺便满足自己的KPi和利益点。

沟通核心 

寻找KPi或利益点的最大公约数。

扣分标准

1.轻度违规

1.1、工作时间未使用普通话2分/次

1.2、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次

1.3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次

1.4、迟到、早退2-5分/次

1.5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次

1.6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5分/次

1.7、当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知上级4分/次

1.8、未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次

1.9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次

1.10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作2分/次

1.11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次

1.12、客服信息录入错误2分/次

1.13、主管随机抽查2-5分/一次错误

1.14、不按时下班，无故“加班”4分/次

2. 中度违规:

2.1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺10分/次

2.2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10分/次

2.3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10分/次

2.4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10分/次

2.5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次

2.6、未请假缺席部门例会10分/次

2.7、客服考试,得分在60以下10分/次

2.8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过11~30分钟10分/次

3.重度违规

3.1、旷工20分/次

3.2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)           20分/次

3.3、将非公司人员带入工作区域10分/次

3.4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次,同时照价赔偿

3.5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分20分/次

3.6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过30分钟以上20分/次

4.日常管理细则—加分标准:

4.1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.        5分

4.2、客服考试分数为满分5分

4.3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次

4.4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5分/次

4.5、当月有效投诉率为零5分/次

4.6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5分/次

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5.详细部分，如下：

公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

一、客服分级：

分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准

（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1.初级客服要求:

（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.

（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单.

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

2.中级客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.

（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8）必须在初级客服上干满3个月以上

3 .高级客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8）必须在初级客服上干满1年以上

（9）协助主管完成部门的管理工作

（10）具备新进员工的培训管理的能力

（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12）协调各个部门处理有关问题

4．资深客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.

（8）必须在客服上干满2年以上

（9）协助主管完成部门的管理工作

（10）具备新进员工的培训管理的能力

（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12）协调各个部门处理有关问题

（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务

客服人员考评细则——考核项目

1、工作情况进行评估. (业绩和考勤)（30分）

个人的订单量转化率

10分

个人的销售总量和订单量

10分

个人考勤情况

10分

2、客服平时工作交接及其工作完成情况.（20分）

个人交接班完成情况

10分

单独处理突发情况能力

10分

3、客户回访满意度（20分）

回访订单转化率

10分

客户评价满意度

10分

4、业务素质和能力（30分）

客服人员的业务知识商品知识

10分

客服人员的日常管理工作

20分

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文章来自：

www.360doc.com/content/17/0427/16/42418071_649119098.shtml

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