拆页二：
《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”
第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
I：拆书家讲解引导
有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。
而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。
XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：
我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。
你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。
A1：今天下午同事来报账，和我抱怨报账流程繁琐，宁愿不要这些钱，我当下立即跟同事说：“那你就不要报啊，没求你。”结果就是我和同事两个都气鼓鼓的，我认为报账流程就是这样，报了那么多次为什么还抱怨？同事认为不就是报那么点钱，财务这么不通情达理。我觉得这是一次失败的交流，我没有让同事能够明白报账流程并表达我自己的感受，如果我运用XYZ模型，说他的这些行为带来的结果让我感觉难受，我相信我们的交流会顺畅很多。
A2：下次同事再来报账，和我抱怨报账流程繁琐时，我会这样首先明确同事只是在抱怨，明确自己了解他们的感受，并说出自己的想法：上次你说报账流程繁琐，宁愿不要这些钱，导致我们两个稍微有些吵架的感觉,我对于这点还是蛮难受的，其实我们报账有流程是好的，我们是不是可以去适应流程？然后报账就跟着流程走，这样你们报账也不会太被动的。
修改A2：下次同事再来报账，我会这样跟他们说：你们跟我抱怨报账流程繁琐，不想报账（行为），我会把你们的单据放到最后才报（后果），因为我会觉得很困扰和难受（感受）。
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