作者：崔建中，实战销售管理专家、商战小说《纵横》作者
上天给了我们两只耳朵，却只给了一个嘴巴，就是告诉你要多听少说。而在销售中，倾听的重要性不言而喻，可以用用8个字表述：真金白银、刀枪剑戟。真金白银的意思是听对了，有价值的信息就会滚滚而来；刀枪剑戟的意思是，听错了，销售就会被客户给扎死。你听对了吗？*
在销售中，好的倾听需要遵循三个基本原则，每个原则后面都有些相应的技巧。
1、原则一：为理解而倾听，而不是为回答而倾听！
这是倾听最重要的原则。大部分销售在沟通中总是担心自己回答不好客户的问题，当客户说话的时候，他满脑子都在想答案。但是倾听这件事最神奇的地方就在于：当你理解了客户想说什么的时候，你就一定知道答案。而当你想给客户答案的时候，你就一定会忘记倾听。从而也不可能有正确答案。
之所以需要理解，有俩个原因，一是大部分情况下，客户说话是混乱的，期望、需求、动机搅在一起，需要你不断的去理解和分析。另一方面客户的表达的往往只是表面信息，期望之后的需求、需求之后的动机都可能被隐藏起来，都是需要你去理解和挖掘的。而理解就是解构客户说话内容中的期望、需求、动机，甚至要进一步分解成目标、措施、问题、痛苦、认知这些更细的层面。
这个原则所需要的技巧如下：
1) 确认式回应
还记得我们前面说的确认类提问吗？它也是倾听中的一个重要技巧。当你听到客户特别强调、关心的一些问题的时候，你可以使用这个技巧以便让客户知道，他所重视的东西你完全理解了。可以用重复模式，也可以用换言模式，比如这样说：
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也就说，你希望的不是增加人手，而是提升效率？
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我理解一下：你的意思是培训的关键是行为转化？
确认式回应一般应用在客户强调的重点问题上。主要是让客户看到你和他一样的重视某个问题。
2) 不预先假设
这是销售常犯错误之一，即把销售自己的认知当成客户的认知。或者把自己猜测的动机当成了客户的动机。比如，客户一问价格，就马上说有优惠。因为销售认为客户就是嫌价格高。但实际情况可能是客户在做预算，或者希望你说服领导提高预算。
正确的做法是，当听到客户说期望的时候，要探寻后面的需求，当客户说需求的时候，要探索需求背后的动机。比如，客户说：我希望你的设备操作要简单。这时不要拍胸脯说你的设备就是简单，而是要问问客户所谓的简单背后藏的是什么？可能是客户的员工流动大，担心培训费用高；也可能是员工素质差，太复杂学不会。而这背后又隐藏着不同的动机。
3) 设身处地
设身处地是让客户感受到你了解了他的感受，比如这样说：
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如果我在你的位置，我也会特别关心服务问题
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如果我是你，我也会觉得不舒服
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换成我遇到类似的事情，我可能会更加愤怒。
这通常是客户表到了对一种事情的主观感觉之后的一种回应模式。这会让客户确认你已经理解了他的感受，这时客户会对你信任很多。当然，这个技巧也对理解客户也有帮助。
2、原则二：让客户知道你知道了
客户有个毛病，他必须确认你了解了他的问题，他才相信你能解决他的问题。而客户确认你了解他的问题的方式就是他观察你是否在认真倾听。所以即使知道也必须倾听。并且让客户看到你在认真倾听。你知道是远远不够的，你还必须让客户知道你知道了。上面的确认是回应技巧也能达到这个目的，其他技巧还包括：
1) 做好记录
我们说必须让客户知道你已经听到了。一个办法就是记录。只要是正式的谈话，开始之前，一定要先拿出一个大本子来做记录状。当然要记录的是关键要素，而不是当速记员。
记录的另一个好处是让客户有一种被尊重的感觉。这样客户就可以用一种正式的方式交流了。否则客户也可能胡说八道，谈不出什么有价值的东西，瞎耽误工夫。
2) 略显夸张的反应
如果让客户看到你听到了，你需要有一个回应。包括面部表情和肢体动作。表情和动作要略显夸张，比如点头或者摇头的幅度略微大一些，表情更沉痛一下等等。这样容易与客户发生共鸣。
当然，这种做法也结合你个人的风格，不要做过头。即使夸张也要自然。否则客户会有起鸡皮疙瘩的感觉。
- 马屁式回应
当做记录的时候，也要经常赞扬客户两句，这样可以让客户多说话。拍马屁一定拍客户表现出来的事实。否则会有很虚假的感觉。比如，这一这样说：
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你对这个问题的认知太深刻了。
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公司幸亏有你这样人把关
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你这么年轻就独当一面，让人羡慕。
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你对业务的把握太精准了
3、 原则三：让客户把话说完
这个原则听起来很简单，但是销售打断客户说话的冲动如此之强烈，以至于大部分情况下，客户都无法的完整的表达自己的想法。倾听最怕的就是打断客户说话，但是如果不注意控制，一次十分钟的交流，差不多有十次会产生打断客户说话的冲动，其中大约会有4-6次会付诸实施。如果是一个销售团队去见客户，客户基本上就哑火了。
解决这个问题的方法有两个，一是我们后面将要谈到的提问。另一个就是黄金静默了。
黄金静默
这是倾听技巧里最重要的技巧了。它的目的是让客户多说话，说实话。尽可能的让客户将自己的想法吐露出来。
我们知道，在与客户谈话的过程中，经常会遇到冷场的情况，也就是双方都没话说了。这时场面肯定会有些尴尬。那么谁先打破这种尴尬呢？销售还是客户？
很多人的选择是销售人员应该主动打破尴尬，这样做一是基于礼貌考虑，二是担心谈话就此结束。但是再往深里想想，冷场是如何被打破的？是不是没话找话？而没话找话是不是容易多说话？多说话是不是容易说真话（言多必失）？我们希望客户多说话、说真话吗？
所以打破尴尬的应该是客户而不是销售。再往下推，没有冷场怎么办？答案是：制造冷场！这就是黄金静默的技巧了。黄金静默的技巧运用分为两个阶段：
- 销售提问阶段
首先销售提问，提问之后，立刻闭嘴，决不能说任何多余的话。大部分提问都有一个坏毛病，就是提问完之后要么再问一个问题、要么自己给出答案、要么解释问这个问题的原因。比如这样说：
“我想问一下，咱们这个项目对供应商有哪些要求？为什么这样问呢，主要是想看看可能我们在哪些方面可以帮助贵公司。我们曾经做过很多你这样的项目，比如….。”
这样做基本上就把提问方向搞偏了，也把客户带走了。所以，提问完毕需要立即闭嘴。憋4秒钟（你在心里默数5个数字）。在这4秒种里有俩种情况会发生，正常是客户回答你的问题。但是不正常的是4秒过后，客户也不没说话，他也憋。这说明客户没听懂你的话，只要再说一遍你的问题就可以了。
- 客户回答阶段
销售提问完毕后，客户开始回答了，客户的回答可能长也可能短。无论长短，销售都不要接话，而是接着憋，再憋四秒。80%的情况下，客户会补充自己要说的话。客户再说，你再憋；一直到超过4秒客户没说话。你才可以开口说话。
黄金静默好处多多，首先，他可以让客户把话完整的说完。避免销售人员打断客户说话，尤其是那些说话比较慢的客户，销售往往不知道客户是否说完话。很多时候，销售打断客户说话不是因为他不懂礼貌，而是实在不知道客户是否说完话了。而四秒的停顿足够判断了。
另外，客户在补充过程中，因为缺少思考时间，很容易暴露动机。比如，客户开始强调服务要及时（期望），然后又补充说，每次你们不来，就要麻烦我们来（动机：不想给自己找麻烦））。各个部门还都抱怨我们（动机：在意其他部门的评价，不愿意得罪其他部门）。
4秒钟是个心理学数据，这个时间长度介于尴尬和不尴尬之间，不会让客户太难受，也不会因此而终止谈话。所以销售不用担心会结束谈话。
当然，黄金静默即使好处多多，也不要没完没了的使用，因为太频繁的使用会让谈话显得很艰涩，不够流程，双方都会不舒服。只需要在关键点上使用即可。所谓关键点，就是你认为客户说的某段话比较重要。这时候，千万告诉自己：憋住！
黄金静默要想形成习惯，需要练习，可以和自己的家人、朋友、同事的谈话中有意识的使用，也许你会有些意外收获，知道了一些你不该知道的事情。
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