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企业《员工服务技巧技能及投诉处理技能》课程介绍高韬老师

企业《员工服务技巧技能及投诉处理技能》课程介绍高韬老师

作者: 高韬之讲 | 来源:发表于2019-03-16 10:16 被阅读0次

    企业《员工服务技巧技能及投诉处理技能》课程介绍

    独立服务学家高韬老师《服务的服务》课程的第五章

    第五章

    技能

    先进个案:36例

    先进视频:03例

    先进语录:07条

    21节/541页

    鲜为人知的服务技巧

    三件小事瞬间提升你的服务品质

    面对矮小顾客时…

    顾客的语速和声音

    动态接待

    顾客进门时…

    顾客浏览商品时…

    打招呼的距离

    接近式谈话术

    从“欢迎光临”开始,打几次招呼

    怎么拿商品

    告知缺点是重点

    有问题一定要来找我

    你喜欢商品哪五点

    视顾客为个体

    [语录] 戴尔·卡内基谈人的名字

    怎样记住顾客的名字?

    提前感知需求

    叫“服务员”的次数

    不言听计从

    [案例] 不只是搬运工

    为顾客提供更多专业建议

    [案例] 商品说明力

    服务语言微妙变化

    不失从容之心

    理解顾客生活场景

    [案例] 采访能力

    胜过说明书

    [案例] 边缘效应

    镜子法则迪士尼的镜子法则

    左手天堂法则

    怀旧普遍法则

    [案例] 胸卡妙用

    [案例] 不知道时,“能给我一点时间吗?”

    [案例] 迪士尼如何要求保持正确姿势

    服务一致性(可操作标准)

    [案例] 迪士尼:为眼前顾客做点什么

    [案例] 迪士尼:对话是产生感动的契机

    [案例] 迪士尼:不用道歉

    [案例] “米奇十诫”之一:穿上客人的鞋

    [案例] 迪士尼:把服务分为三个阶段来思考

    [案例] 迪士尼:前辈培养后辈

    [案例] 迪士尼:永未完成的乐园

    [案例] 迪士尼:后进员工培养法

    [案例] 迪士尼:保持工作热情

    [案例] 迪士尼:行动宣誓书

    [案例] 普度大学:“触摸”增加幸福感

    [案例] 越忙越要保持纵观全局的从容心

    把头再低15度

    备好一句话打动顾客心

    不仅关心顾客本人

    目送顾客再多看3秒

    故事笔记1x7x30=210

    商品小知识笔记

    小消息引发顾客兴趣

    扩大与顾客的谈资3倍

    随时为顾客准备3套方案

    倾听习惯检测表格

    倾听习惯行动要领

    破窗理论

    有我在的精神:“我来帮你”

    [案例2] 丽思卡尔顿:勇于承担顾客问题的责任——低位水果

    丽思卡尔顿:补救服务措施

    22节/606页

    补救服务(投诉应对)

    [语录] 杰夫·贝索斯谈犯错

    [语录] 海涅谈珍视批评

    [语录] 恺撒·里兹谈客户永远是对的

    [语录] 薇薇安·多伊施尔谈解决客户抱怨的最经济的解决方法

    投诉顾客与不投诉顾客类型

    GOODMAN定律一、二

    对待投诉最初处理的关键是…

    凯西法则

    如何回应“店长在吗?”

    不害怕投诉

    应对投诉的前提是…

    如何应对“你到底是怎么教育员工的?”

    应对电话投诉的步骤

    应对投诉的步骤

    “是、是、是”“嗯、嗯、嗯”

    不是真“没关系”

    看对方眼睛

    上门道歉的步骤

    一次“对不起”

    不打断

    [案例] [视频]令顾客有面子办法

    3步令投诉顾客怒气变好感

    餐饮店常备…

    异物混入时的应对

    [案例] [视频]衣物污损时的应对

    症状申诉时的应对

    如何提醒不礼貌的顾客

    应对顾客在店里长时间不走

    应对顾客的贵重物品被盗时

    圆满解决投诉7要点

    [案例2] [视频]社交媒体负评应对术1234

    十大最佳服务修复行动

    23节/648页

    小考

    第五章选择题:8道……

    ………

    高韬————————————————讲者、作者、思考者

    ·独立品牌学家,1967年6月生

    ·一生一事,追求“无上正真”

    ·清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学、大连海事大学等特邀教授

     

    ·品牌DNA:让品牌更神圣

    ·品牌宣言:高韬之讲(teach different)

    ·品牌个性:奋进·精进·不舍·不同

    ·作品课程:品牌的品牌、服务的服务、文案的文案、创新的创新、营销的营销……

     

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