企业先进服务文化建设课程培训《服务的服务》-高韬老师的杰作

企业先进服务文化建设课程培训《服务的服务》-高韬老师的杰作

目 录                                 

第一章·································转念

第二章·································体验

第三章·························迪士尼ICARE

第四章·································卓越

第五章·································技能

第六章·································过程

第七章·································展示

第八章·································忠诚

简 介                                 

文稿种类···················keynote演示文稿

文稿大小····························3.84GB

文稿页数······························1061

授课课时························3天/18小时

修改时间···················2019年10月18日

视频数量································83

案例数量·······························147

语录数量································58

纲————————————

     开场音乐《New start》-开场影片《53年53秒》-开场白《未来，你好》

第一章

转念

先进个案：09例

先进视频：03个

先进语录：12条

01节/007页

在错觉中经营

好十倍的培训才有效

[语录2]比尔·卡波达戈利谈大多数公司的培训

只看好坏，不看对错。没抓住本质。

[语录]戴维·刘易斯：将科学注入服务，让企业保持惊艳

[语录]芝加哥大学布斯商学院工商管理硕士项目：当你掌握真理时…

我的追求：“无上正真”

人文：重视人的文化。人文主义为服务核心

一次

构成WOW的要素

[案例]我在丽思卡尔顿酒店的一次真实体验：“……祝您今天愉快”

麦肯锡：有过情感交流的客户推荐值是常规客户的三倍

[案例] [视频]“你不适合奔驰，买个奔奔就行了”

[作业]不提倡“用力过度”式服务

重新定义“惊喜服务”

顾客最期望两点

一步，从优秀到卓越

[作业] [案例]造句：前后两个句子让你一步提升服务品质

02节/027页

服务未来

服务的未来是什么？

Outthink ——跳出服务的盒子

[视频]美国安快银行戴维斯：在陈旧的地方寻找灵感会带来同样陈旧的想法

[作业]9点谜题

03节/032页

改口转念

“卓越”正确的理解是…

[案例][视频]耐克：活出你的伟大

“客户满意服务”改为…

客户满意的三要素

高期待值用户

“客户服务”改为…

“交易式服务”改为…

[作业] “客户服务部”改为…

[案例4]可口可乐、facebook、ibm、TOMATO BANK的更名

“客户投诉”改为…

“顾客永远是———?”改为…

“态度难控难改”改为…

[语录]维克多·弗兰克定义的“态度”

最重要的顾客：“黄金顾客”改为…

[语录]迪士尼学院的副院长Jeff James谈一线员工与游乐设施的关系

“员工”改为…

“消费者”改为…

[语录]华特·迪士尼把游客称为…

[案例] [视频]奥迪“卓·悦”服务

Genesys Global公司研究报告：顾客提出最多的改进要求是…

[语录]西方谚语——“Human”改为…

[语录]鲁迅说人类是…

[语录]史蒂芬·柯维说完整的人包括四个方面…

[语录]比尔·彭贝克说人类的本性从没改变过

服务即人性

第二章

体验

先进个案：05例

05节/075页

服务新标准

[作业] 1/美国体验国际公司的五级服务体验

绝佳体验

极好体验

良好体验

一般体验

不良体验

高低唤醒度与行动的关系

“恐惧”阻碍你成为“绝佳”

2/恐惧——F.E.A.R.的全新解读

[语录]毛主席谈胜利

很少有公司领导者愿意投资于顾客体验项目上

有意为之，突破世俗，缔造卓越

[案例]我太求极致

战胜一般体验

有一笔财富存在于“一般体验”的上一级

企业服务体验检验

06节/108页

绝佳用户体验

定义“绝佳用户体验”

[作业]悲剧的客服定义

每个碎片化、内视化的服务行为的背后问题

[作业]太多企业采取了关注自身、惩罚用户的制度

[案例]国航8000日默瓦只赔500

[案例]高铁坐过站怎么办？

[作业]给员工赋权能带来积极影响

[作业]“一刀切”的服务策略难起用

提供绝佳用户体验的两步（用户体验培训、用户体验开发）

绝佳用户体验在于创造力和智力

进入本质（用户是谁，需要什么，为什么？）

提供“绝佳用户体验”的两个原则四个步骤

客服是一个精妙的生态系统

创造绝佳用户体验的四大支柱

[作业]两步寻找用户类型

[案例]寻找洗车房的用户类型

创新叠加

价值叠加

[作业]每个行业通病：没有人问过用户讨厌什么

绝佳用户体验创新公式

避免“一刀切”的用户服务，实现满意度最大化

[案例]美西南航空客服成功秘诀

[作业]用户旅程五触点

07节/156页

小考

一二章选择题：6道/连线题：7道/判断题5道

第三章

迪士尼I.C.A.R.E.

先进视频：17个

先进个案：45例

先进语录：28条

08节/118页

I.印象

[语录] 罗杰·艾尔斯谈前7秒形成第一印象

[语录] 莎士比亚：你没有第二次机会建立第一印象

爱的反面是…

1/一致

迪士尼服务的一致性

业余人士与专业人士的主要区别之一就是…

服务可复制

在迪士尼，“可交付的东西”都叫演出

[案例]迪士尼——幸福终点站

绝佳印象=？

[案例] [作业]迪士尼：每天工作前照镜子练习各种表情

[作业] [作业]服务故事版设计与更新

[案例]Super Hotel成功实现减法战略秘顾客满意度提高两不误的目标

2/展示

[作业] [案例]迪士尼：换上表演的面孔

[作业]你必须永远保持微笑

[视频]出门前换上微笑表情

[案例]南非银行邮件的笑脸

[视频] 《任何妆容也比不上笑容》

[案例][视频] [作业]樟宜机场“微笑挑战”

[案例]樟宜机场“问候·微笑·谢谢”模式

[视频] 《态度娃娃-片段》

[案例]迪士尼的员工总是面带笑容、充满活力

[语录]高韬：什么样的品牌，什么样的姿态

顶级品牌超越消费者，是他们的向导；大众品牌友好地迎合顾客的审美

[案例2] [视频]巴宝丽与海底捞的态度对比

[案例]迪士尼无与伦比的代入感——扮演高飞的故事

[案例]迪士尼：不能毁灭孩子们内心的童话世界——扮演米妮的故事

[语录]华特·迪士尼对展示的要求

全球最真诚品牌第一名——迪士尼

3/整洁

[案例]迪士尼CEO的第一职责是捡垃圾

[视频]迪士尼保洁团队

[案例] [视频]全球最干净的羽田机场

09节/239页

C.联系

有价值的联系三要素

良好联系是起点：联系>忠诚>品牌大使

1/私人订制

向顾客展示你在意他们的最佳方式之一就是私人订制

[案例]梅奥诊所的非侵略性问题

2/肯定

与他人建立关系最行之有效的方式之一就是肯定

[案例] [视频]韩国正能量暖心短片《温暖的一句话》

[案例] [视频]7-11《爱的鼓励墙》

人人身上都贴着“重视我”

[语录]奥普拉·温弗瑞谈认可

无论何时认可顾客

[案例] [作业]迪士尼的众多奖项名牌

[案例] [视频]星巴克杯子上的名字

[案例] [视频]Dove重拍学生证照片

10节/254页

A.态度

1/理想主义

[语录]亚伯拉罕·马斯洛谈态度

目标（使命、愿景、价值观）

[视频]美国安快银行戴维斯：安快的目标

[语录]蒂姆·库克谈寻找人生目标

[语录] 《基业常青》：由目标和价值观驱动的机构更优胜

[语录]罗伊·迪士尼谈价值观与决策

[案例]米奇的前后形象

华特迪士尼的魔法：四项准则

[案例]你在捡什么？

迪士尼的价值观：安全、礼貌、优秀表现、效率

[案例]迪士尼“丛林巡航”从9分钟到6分钟

[案例]迪士尼的保安和停车场

[作业]创立团队或个人的使命宣言/目标、愿景宣言、价值观

[视频]美国安快银行戴维斯：无形资产的重要性

[案例]迪士尼大学的愿景

[案例3]迪士尼重视理念培训的做法（三个小女孩、水龙头、你很勇敢）

理念培训优于实际操作

教授是二次学习的过程

创新也是迪士尼服务的重心

幸福

幸福=……

快乐是……

意义是……

[语录]柏拉图定义人类

[语录]加扎尼加定义人类

索尼娅·枊博米尔斯基：幸福来自何处？

驱动力

丹尼尔·平克的《驱动力》：人的三种驱动力

[案例]老人·花园·孩子

[案例]沃顿商学院的教授亚当·格兰特的“电话募捐员实验”

为什么

[案例]黄金圈why-how-what

[案例]apple的why-how-what

[语录]乔布斯：你想卖一辈子糖水吗？

[语录]马克·吐温说人生最重要的两天

[案例] [视频]杨天真：经纪人是做什么的？

[语录3] [案例]高韬的为什么

[案例]三个石匠

过去、现在与未来的关系

[案例] [视频]泰国人寿《Mother Knows Best》

调整人的行动Can-Must-Will

[作业]热情-自信图

领导者要鼓励员工像企业主人一样思考和做事

两个最好的方法赢得员工对公司的支持

[语录]珍妮弗·阿克谈讲故事的好处

三点品牌故事的秘密，让情感连接员工和顾客

2/激情

激情是......

[语录]乔布斯谈激情

[语录]不能逼马在水边喝水

胁迫=动机？

动机只能自我产生

领导者帮助员工创造动力

[案例] [视频]Apple store员工的态度

[语录]找到喜欢做的事情就不会觉得自己是在工作

[案例]乔布斯的激情和全速

3/“是”的心态

消极态度&积极态度的对比

[作业]统计一天中的“不”

4/乐观精神

[语录]萧伯纳谈乐观主义者和悲观主义者

[案例]马粪实验

[语录]海伦·凯勒谈乐观精神

乐观的员工业绩更好

[语录]华特·迪士尼永远的乐观主义者

[案例]迪士尼招聘乐观积极的员工

[案例]苹果招聘apple store员工的原则

[案例]梅奥诊所改善消极心理的模式

[语录]爱迪生面对失败的方式

5/坚持不懈

打造“坚持不懈肌群”的6个要素

11节/365页

R.回应

1/细节

[语录] 郭敬明谈细节

[作业]让员工遵守的最有效却也最难的准则之一就是…

[案例]迪士尼的细节

做大多数人和企业不做的事

迪士尼的主题垃圾桶

2/紧迫感

12节/389页

E.绝佳特质

文化是企业的命脉

[语录] [视频]蒂娜·齐莉格：文化就像社会的背景音乐

文化的定义

[案例]迪士尼的4项准则

[语录]理查德·布兰森：改变一家公司的现有文化很难

13节/407页

小考

选择题：5道

第四章

卓越

先进个案：27例

先进视频：13例

先进语录：08条

14节/416页

组织行为

[语录]库尔特·勒温谈人的行为

[语录]斯坦利·米尔格拉姆谈当个体“融入”一个组织时…

[作业]企业流失客户的原因：事不关己

人的行为公式

262法则

盖洛普：组织内一流参与者、不参与者、情绪过激者

[作业] [语录]艾米·瑞兹尼沃斯基谈职场中人的三种态度

1/敬业度

中国是员工敬业度最低的国家之一

[案例] [视频]日本机场工人搬运行李

员工敬业度的价值

特西·桑德斯：企业流失客户的原因

丽思卡尔顿的高敬业度

高度敬业造就高度忠诚

[作业]盖洛普Q12测评法/你的员工敬业度比率是多少？

2/Apple 的服务文化

[案例] [视频]Apple store员工的态度

[案例] Apple store五步服务法

3/美国西南航空的服务文化

美国客户服务第一名

[作业] [案例]“如果爸爸不去上班...”

[语录]赫布、科琳谈在航空业发挥到极致的两个方面

美西南航突破性团队的特点

[语录] 《圣经》为人准则

工作是一项事业

充满爱而不是敬畏

责任、主人翁、畅言

了解他人的工作

美西南航空的基本理念10条

[作业]美西南航文化委员会

15节/457页

找问题

[作业] [案例]樟宜机场即时反馈系统

[案例]百事可乐找问题小分队

[案例]西南航空大吐槽博客

[案例]丽兹卡尔顿潜在问题处理委员会

[案例]丽兹卡尔顿21天讨论机制

[案例]H&M：请在30秒内告诉我们您今天的购物体验

[案例]迪士尼《你问，我们听》报告

[视频]观察研究

16节/477页

同情心&同理心

我需要的不是同情心，而是同理心

[语录]琼瑶谈同情心

同理心的四个特征

[视频]Teresa Wiseman谈同理心与同情心

连线练习

[作业]设计岗位同理心语言公式

找到适合你的岗位的同理心语言

[案例]苹果员工同理心的应用

[作业]禁说词汇

[案例] [视频2] 文艺城管队长的一封信

[案例] [视频] 《逆流而上的你》片段

[案例] [视频]高韬：《我这有你》

与顾客沟通时同理心的局限性：

鲍伯·伊斯顿埃森哲：别总向顾客道歉

[案例]行李晚到“客服话术对比”

17节/485页

服务之冠的三个秘密

丽思卡尔顿酒店、四季酒店、星巴克、联邦快递、苹果的共同主题

18节/486页

久保田美智子法则

给予顾客“三项满足”

选择销售工作的“三个喜欢”

19节/488页

人的服务王道

高韬：服务之星

[案例] [视频]阿姆斯特丹史基浦机场 xKLM 荷兰航空

[案例] [视频] 《暖男保安》

[案例] [视频2]全日空的温情魔法（1、2）

[案例] [视频]金士顿《记忆的红气球》

有多少心，用多少心

[作业]造词练习

[作业]有多少“谢谢”

[作业]有多少次“服务员”

20节/508页

丽兹卡尔顿服务的艺术

1/信条

[案例]一页一页收传真的故事

透过信任授权员工

[案例]“我要葡萄果冻”

满足客户未言明的期望和需求

锁定客户偏好

[案例]“天生骄傲”——一位服务专家的骄傲

[案例]“我注意到一位客户脸色苍白…”

2/座右铭

3/品牌宣言

4/服务准则

5/优质服务三步曲

注——后面的内容略

高韬————————————————讲者、作者、思考者

·独立品牌学家，1967年6月生，学术年龄近30年。

·灵魂密码

【DNA】让品牌更神圣

【宣言】teach different

【个性】专精·独异

·接受过清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学、大连海事大学的邀约。

·在国家及亚太顶级专业刊物发表文章63篇。

·为众多企业、非营利组织和个人讲授了以下课题：

先进大课：品牌的品牌、服务的服务、文案的文案、创新的创新、简皆有利

先进小课：营销的营销、在乎（csr）、忠实（nps）、绝佳苹果、绝佳迪士尼、绝艳keynote…