人工智能能愁死人

作者: 张二姑娘 | 来源:发表于2020-03-08 21:39 被阅读0次

    我无意看低人工智能给世界和人类带来的翻天覆地的好处,但无可否认,人工智能能够解决重复性简单的工作,却无法解决特殊或个别事件,尤其是涉及到人的情绪。我对人工智能这个认知既清晰又模糊,从概念层面上理解非常清楚,尤其在工作中已经经历过很多这个认知前半部分的变革,而对于后半部分人工智能的缺失,一直没有过类似的经验。今天之前,无法在生活中找到特殊的或个别的事件,而今天,查询快递物流信息受挫,让我感受了一把人工智能撩人情绪无法处理特殊事件的一面。

    一周前在淘宝上购买了两个小本本,只是物流状态在发货两天后到达邻市就不再更新,直到今天已经有5天了。想着过去两个月严重的疫情下,多亏了快递物流公司的坚持,我们的生活才一定程度上获得了保证,因此也就不急着催件。但是,当后买的商品陆续到货,时间由3天变到5天的今天时,我忍不住挂了个电话给物流公司。

    正常的9字开头号码,选择数字确定服务类型,确定快递服务后,一个女声说请问您是查快递、寄快递还是投诉。这个女声听起来没有一点机器录制的味道,而且不需要我按数字选择服务,我第一反应就是居然自动直接进入了人工服务,这家公司好人性化,尤其当我回答说是查快递后,这个女声紧接着说“请告诉我您的单号,并以#号健结束”,我更加以为这是人工服务了。于是我报了快递单号并按了#,没想到对方却说“无应答时间过长,请再次输入您的快递单号”,我才醒悟这是自动服务系统。此时,我的心依然对这家公司依然是一片赞叹,因为它自动服务的提示声和真人一样,而且可以识别他人的语音录入进行操作,与我经历过的听完长串输入数字的自动服务很不一样,很亲切很自然。

    但是,当将单号输入后系统提示的状态与手机显示的状态一样,且我找不到转人工服务的方式时,我开始急了。以为是自己的问题,我又拨打了两次,获得的依然是同样的信息的,我烦躁了。开始各种的乱试,虽然最终不知怎么弄到了”我们的客服人员会后续联系您“,但我已经彻底地怒了。我停止了尝试,一来是等后续人工客服的联系,二来是我真心不想再把时间浪费在这个无意义的纠缠中。我已对这个公司给了差评,而且直到今晚也没有客服联系我时,我已经在今晚新下的所有商品快递都指定不能使用这个公司了。

    人工智能能够处理简单重复工作的确给组织带来便利,尤其是降低人工成本的投入,但有一前提,就是要是组织要令客户能够有效使用人工智能,否则人工智能会对公司产生负面影响,因为每个客户都会认为自己的事件是特殊的独一无二的,如果没有获得及时有效的处理,损失的就是公司了。所以,组织在应用人工智能时要比人工更智能。

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