同理心可以帮助你专心设计客户想要的体验

【ZhaoWu分享】

在服务设计中，同理心不是个人心理的问题。具有讽刺意味的是，伦敦帝国理工学院的约翰内斯·哈图拉及其合作研究者沃尔特·赫尔佐格、达伦·达尔和斯文·莱因克所做的研究表明，具有高度同理心的人有时无法区分自己的情感和他人的情感。他们采访了一些营销经理，了解他们对某种特定产品或服务的偏好。然后，研究人员鼓励一些经理描述典型客户对该产品或服务的想法和反应。
“我们要求所有的经理都去预测客户的想法，并对这些经理进行了一项同理心水平的评估。管理者的同理心越强，就越‘以自我为中心’；也就是说，他们越可能认为客户的偏好和他们自己的一样。”哈图拉在接受《哈佛商业评论》采访时说，“经理越富有同理心，就越可能利用个人偏好来预测客户的需求。另一个发现也很关键，也应该引起人们的注意，那就是，经理们越有同理心，就越忽视我们给他们提供的对客户的市场调查。”
同理心可以帮助你专心设计客户想要的体验，而且同理心能做的不止于此，它还能帮助你理解客户自己不知道或无法表达的需求和目的。
同理心有时会让你领先你的客户一步，麦克迪米德说：“如果我能让你对一件事情非常满意，而这件事情你自己都没想过，如果我做对了，你就会想，‘啊哈，这么完美。你怎么知道的？’”
据营销和广告代理公司利平科特公司（Lippincott）的高级合伙人西蒙·格林说，维珍大西洋航空公司决定在头等舱设立一个酒吧就是这样一个例子。他在在线出版物《营销日报》（Marketing Daily）上写道：“（维珍大西洋）之所以设立这个酒吧，是因为该公司努力打造了一支优秀的乘务员队伍，可是公司后来意识到，客户没有机会与这支队伍交流，所以公司决定设立一个酒吧。”