本书从“拉近距离”“精准表达”“知己解彼”和“化解冲突”这四个维度，解决沟通中的问题。
一个沟通技巧是否好用，并不在于技巧本身，而是取决于使用这个技巧的人。因为影响沟通结果的底层逻辑是一个人的心智模式。当一个人的心智模式并不能足以支持他理解、驾驭这个技巧的时候，这个技巧就会使用失效，甚至用起来会适得其反。这就好像“你知道很多道理，却还是过不好这一生”的魔咒一样。如果我们把语言比做是“台词”，那么心智模式就是我们每个人内在的“剧本”。要想真正解决沟通的问题，我们必须找到经由语言通向我们内心的道路。
怎样化解冲突？
关于化解冲突，在作者看来，寻找第三条路是最核心的化解之道。所谓的第三条路，简而言之，就是我们在对待冲突的时候，不要让谈话陷入非黑即白、非此即彼的沟通对峙里。而是要针对不同的冲突类型，分而治之，使用不同的策略和方法，突破对峙，找到解决问题的出路。
在职场中，跨部门的沟通经常会发生冲突。举个例子来说，某家装修公司的设计部跟总经理投诉销售部。说销售部管理不好客户的需求，导致客户对装修的设计方案，来来回回要求修改，浪费了大量的时间和精力，还导致客户觉得我们不够专业。销售部也一肚子火，投诉设计部，不能为以客户利益为先。“我们可都是24小时开机为客户服务，他们还不愿意加班。客户改了几次，他们就态度冷淡，都是他们影响了客户订单成交的进度。”
这样的冲突是由于冲突双方所处的“利益”和“立场”的不同所带来的。一个坚持专业和品质。一个要业绩，着急成交。这样的立场问题，在跨部门沟通中特别常见。
那么，这类冲突要如何解决呢？
解决利益和立场的问题，最有效的方式就是公开协商。大家采用双方都认可的形式，比如开会，正式讨论这个问题，并邀请相关的关系人加入。公开协商要讨论的内容往往是有关“规则”的细化，打破“无法可依”的灰色地点，制定双方都能够认可的“游戏规则”。比如，在以上这个案例中，双方就需要共同商讨，对于客户提出的什么样的修改意见，技术部是必须执行的。销售部需要跟客户提前确认清楚的修改流程又该是怎样。规则的商讨可能并非一蹴而就，也会使用到之前各个章节中讲到的沟通技巧。为了让规则的讨论，避免陷入到“本末倒置”的细节之战和双方的权力之争，也可以邀请有公信力的第三方或者上级领导加入，以保证沟通的效率和结果导向。
明白人一线藕丝牵大象，糊涂人千斤大锤抡苍蝇。掌握了底层逻辑的人，一定会让沟通变得更加轻松。
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