摘要：用同理心地图来可视化用户态度和行为有助于加深团队对用户的理解。同理心地图的使用会帮助我们纠正对于现有用户的认知的一些误解。
作为用户体验设计师，为用户的需求发声是我们的工作。然而，为了做到这一点，我们不仅要深入了解我们的用户，而且我们也必须帮助我们的同事理解他们，并优先考虑业务的需求。同理心地图在敏捷和设计团队中被广泛使用，是实现这两者（用户需求与业务需求）的一个强大的基本工具。
定义：同理心地图是一种协作可视化，用于表达我们对特定类型用户的了解。它将关于用户的知识具体化，以便：1.创建对用户需求的共享理解；2.帮助我们进行决策。
布局
传统的移情映射被分成4个象限（说、想、做、感觉），中间为用户或角色。
“说”象限：包含用户在访谈或其他可用性研究中强调的内容。理想情况下，它包含来自用户直接说的话。
“我一般都是用滴滴打车，因为几乎可以满足我所有出行需要“
“我去机场一般会使用接送机服务，这样靠谱“
“想”象限：捕捉用户在整个体验中的想法。问问你自己（从收集到的定性研究中）：什么占据了用户的思想？什么对用户重要？“说”和“想”都可能有相同的内容。不过，要特别注意用户的想法，用户可能不愿意说太多。试着去理解为什么他们不愿意分享-他们自己都不确定的，自我意识较强，出于礼貌，还是害怕告诉别人？
“这真烦人。”
“我不明白这一点，会不会显得我很蠢？”
“做”象限：包含用户执行的操作。从研究中，用户实际做了什么？用户是如何做到这一点的？
“频繁回到首页“
“切换不同app对比价格“
“感觉”象限：是用户的情绪状态，通常用形容词加上一个短句来表示上下文。扪心自问：用户担心什么？用户对什么感到兴奋？用户对体验有何感受？
不耐烦：页面加载太慢
困惑：价格展示有太多不合理的地方
担心：他们做错了什么
我们的用户是复杂的。看到象限之间的共同存在更符合我们预期（对我们理解用户也是非常有益）。不过你也会遇到矛盾-例如，同一个用户有着看似积极的行动，但却有着消极的回答或感受。这就是移情图成为发挥作用的时候，它可以揭示对用户的理解。作为用户体验专家，我们的工作是调查冲突的原因并解决它。
其中一些象限可能看起来模糊不清或重叠-例如，可能很难区分“想“和”感觉“。不要过于注重精确：如果一个内容可以放入多个象限里，只需选择一个象限。四个象限的存在只是为了推动我们对用户的了解，并确保我们不会遗漏任何重要的维度。（如果您没有任何东西可以放在某个象限中，这是一个强烈的信号，表明您需要在继续设计过程之前进行更多的用户研究。）
一个用户VS多个用户的同理心地图
同理心地图可以由任何定性研究方法驱动（即使缺乏研究，也可以绘制草图）。他们可以帮助用户体验设计师了解他们了解用户的哪些方面，以及他们需要在哪里收集更多的用户数据。
同理心地图可以捕获一个特定的用户，也可以反映多个用户的聚合：
一个用户（个人）的同理心地图通常是基于用户访谈或用户日志从日志研究。
聚合的同理心地图代表一个用户段，而不是一个特定的用户。它们通常是通过组合来自表现出相似行为的用户的多个个体同理心地图来创建的，这些同理心地图可以分组到一个部分中。聚合的同理心地图综合了整个用户组的主题，可以作为创建人物角色的第一步。（虽然移情图并不能代替人物角色。但是，它们可以是一种以有组织、有同理心的方式将我们所知道的人物角色形象化的一种方式。）
聚合同理心地图也可以成为总结其他定性数据（如调查和实地研究）的方法。例如，同理心图可以用来传达人物角色，而不是传统的“名片”方式。随着更多关于人物角色的研究被收集，你可以回到同理心地图，添加新的见解，或者删除那些已经改变或无效的观点。
为什么要使用同理心地图？
在任何用户体验过程中都应该使用同理心地图，以便在团队成员之间建立共同点，并理解和优先考虑用户需求。在以用户为中心的设计中，同理心地图最好从设计过程的一开始就使用。
制作同理心地图的过程和成品对组织都有重要的好处：
捕获用户或角色是谁。移情映射过程有助于将用户的知识提炼和分类到一个地方。它可用于：
分类并理解定性研究（研究笔记、调查答案、用户访谈记录）
发现你现有知识中的差距，并确定解决它所需的研究类型。一张稀疏的同理心地图表明还需要做更多的研究。
通过对齐和分组覆盖单个用户的移情图来创建角色
向其他人传达用户或角色：用户体验地图是一种快速、易于理解的方式来说明用户的态度和行为。一旦创建，它就应该成为整个项目的真相来源，并保护它不受偏见或无根据的假设的影响。
当你做更多的研究时，一定要通过修改和调整来保持同理心地图的“活力”。
直接从用户处收集数据。当同理心地图由用户直接填写时，它们可以充当辅助数据源，并代表用户会话摘要的起点。此外，研究员可能会从用户那里收集到一些原本会隐藏起来的感觉和想法。
步骤：如何创建同理心地图？
1.确定范围和目标：
a、 您将映射什么用户或角色？你会映射一个角色还是一个单独的用户？始终从1:1映射开始（每个同理心地图，1个用户/角色）。这意味着，如果你有多个角色，每个角色都应该有一个同理心地图。
b、 定义你的同理心地图的主要目的。是为了让团队与用户保持一致吗？如果是这样的话，确保每个人都在场。是为了分析用研记录单吗？如果是这样的话，请为您的工作设置一个明确的范围和时间框，以确保您有时间覆盖到多个用户访谈。
2.收集资料
你的目的应该决定你用来创建一个同理心地图的媒介。如果你要和整个团队一起工作，准备一个大白板、便签和记号笔。（结果看起来有点像上面的插图。）。如果仅仅是同理心地图，那么就建立一个适合你的系统。越容易与团队其他成员分享，就越好。
3.收集研究
收集足够多研究材料，为你的同理心地图绘制提供更多素材。同理心地图是一种定性方法，因此您需要定性输入：用户访谈、实地调查、日记研究、倾听或定性调查。
4.为每个象限单独生成便笺
一旦你有了研究投入，你就可以作为一个团队去绘制地图了。一开始，每个人都应该单独研究。当每个团队成员消化数据时，他们可以填写与四个象限对齐的便签。接下来，团队成员可以在白板上的地图上添加注释。
5.整合
在这一步中，团队协作地遍历板上的胶粘物，并将属于同一象限的相似音符聚集在一起。用代表每个组的主题命名集群（例如，“来自他人的验证”或“研究”）。如有必要，在每个象限重复主题。集群的活动有助于讨论和协调，目标是让所有团队成员都能对用户有一个共同的理解。
一旦你的同理心图聚集在一起，你就可以开始发声，并在你的发现上形成一个团队。有哪些异常值（或不适合任何集群的数据点）？哪些主题在所有象限中重复出现？哪些主题只存在于一个象限中？我们的理解存在哪些差距？
6.润色和计划
如果你觉得你需要更多的细节或者你有独特的需求，那么可以通过增加额外的象限（比如下面的例子中的目标）或者增加对现有象限的特殊性来调整地图。根据移情图的用途，相应地对输出进行润色和数字化。一定要包括用户，任何悬而未决的问题，日期和版本号。当收集到更多的研究或指导用户体验决策时，计划回到同理心地图中。
结论
正如它们的名字所暗示的，同理心地图只是帮助我们与终端用户建立同理心。当基于真实数据并结合其他映射方法时，它们可以：
消除设计中的偏见，让团队单一的、共同的理解用户
发现我们的研究中的弱点
揭示用户可能甚至自己都不知道的需求
理解什么驱动用户的行为引导我们走向有意义的创新
参考文献：
Bland, D. "Agile coaching tip – What is an empathy map?" 21 April 2016. Retrieved from https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/
Gray, D., Brown, S. & Macanufo, J. 2010. Gamestorming – A playbook for innovators, rulebreakers and changemakers. Sebastopol, CA: O’Reilly Media, Inc.
Gray, D. "Updated Empathy Map Canvas." Medium. 15 July 2017. https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a
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