皇上说的是，可臣妾做不到啊

服务业真TM太苦逼了.........

奇葩说20170407讨论了“外卖小哥惹毛了你，我该不该投诉他”这么一个话题。双方对战很精彩，导师结辩也相当有深意。很喜欢何老师最后说的话：人和人之间相处的时候，赞美要脱口而出，伤害要三思而行。

回到话题本身，诚然，投诉机制是一个非常好的流程设置，正是因为有了这样一个机制，使得消费者有了发泄的渠道和解决问题的途径，同时使得商家能够通过这个渠道的反馈及时对产品或者某个环节的瑕疵做出调整和改善。

可以猜测这个机制最初设置是建立在消费者能有更好的体验和商家能有更好的创新的基础上，对双方来说都是一种助益，是一种你情我愿的补充契约。

但随着卖方市场的竞争日趋激烈，为了获得更多消费者的青睐，商家在无法对现有产品进行大规模创新的前提下，就开始打服务牌。怎么打这张牌呢？营造一种全世界唯你独尊的氛围，烂俗一点讲就是将“顾客就是上帝”的策略贯彻到底。比如窗口单位所谓的“微笑服务”，酒店门口的“迎宾礼仪”等等。

“上帝”太多了，伺候不过来怎么办，再给“上帝”们分个类，就有了所谓的“贵宾通道”“VIP窗口”等等。不过呢，这个世界上，富人有撒钱的权利，我们不讨论金钱至上的拜金价值观，单就这些买卖而言，富人们愿意花钱买享受，商家们愿意按需提供服务，原本也是双方都达成共识的契约关系。

但从人口数量上来说，世界上穷人的比例是远远超过富人的，所以我们绝大多数的普通人，都只是穷人而已。可是很遗憾，穷人们并没有从根本意识上承认自己穷，从行为模式上来诠释就是，不愿意花所谓的“冤枉钱”但又想享受“VIP”式的待遇。天下没有免费的午餐，却有“上帝”式的客户。

我相信服务行业的同行们都有过类似的经历：你为客户提供了应有的服务，对所展示的产品做了详细的解释，或者在沟通过程中尽到了提示的义务，所有你能够想到的事宜你都尽自己最大努力去做出了你能够做出的最好，但是你的客户就是不满意，甚至客户自己也无法表达自己不满意的点在哪里。

具体一点，可能因为一个不经意无意义的小动作，比如长时间看电脑眼睛干燥多眨了一次眼，客户投诉你对他翻白眼；可能因为客户的要求超出了你的权限范围你无法为客户做出承诺或者你冷静地指出客户犯了一个小错误，客户恼羞成怒投诉你态度恶劣；可能因为一次性表达了比较多的内容客户没有听得很完整，比如告知客户产品有风险投资需谨慎然后指出签字处，客户资金损失后翻脸投诉你逼迫他签字。还有很多“鸡同鸭讲”“对牛弹琴”的例子，多得没办法一一列举。

总之，你就是被投诉了。

相信同行们看到投诉单的时候都是一脸懵逼的，满脑子都是电视剧里衙门审案的时候嫌疑人们呼天抢地的“大人，我冤枉啊”的画面。

写到这里我去拜访了一下度娘，因为我实在很想知道这句服务业的葵花宝典“顾客就是上帝”到底是谁开创的。

度娘科普：“作为一种营销理念，‘顾客就是上帝’则应追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。一般认为，这家公司的创始人马歇尔·菲尔德和他当时的手下，后来创建了英国塞尔弗里奇百货的哈里·戈登·塞尔弗里奇一同提出了‘顾客总是对的’（The customer is always right.）这一影响深远的营销理念。同时，马歇尔·菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的‘顾客自慎’（caveat emptor），即商品一旦出售概不负责的原则，改为无条件退货。并在商店设置凳子等便民设施，让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐，并建立了休息区，供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续采购。”

The customer is always right.直译应该是“顾客总是对的”，偏偏我们意译为“顾客就是上帝”。葵花宝典出世遭到武林人士的哄抢，可是最后只有东方不败和岳不群练成了，为什么，因为他们拿到了正版并且按照正版要求去做了（哦好像林平之也练成了，不过练得不到家忽略不计）。同理，马歇尔的正版名言是“顾客总是对的”，并且企业站在对等的角度为顾客提供了更周到的服务最后获得成功。舶来品翻译过来变成了“顾客就是上帝”，讽刺性地抬高了顾客的地位，妖魔化了顾客与商家的契约关系，结果促使“上帝”的要求变得越来越高。

“顾客就是上帝”，“上帝”在古代中国应该替换成“皇帝”，因为皇帝是天子嘛，呼风唤雨的能力完全能够与西方的神媲美。普天之下莫非王土，率土之滨莫非王臣，天下都是他的，当然皇宫也是他的。皇宫和普通的府邸有什么不同？太不同了！富丽堂皇美轮美奂金碧辉煌……除了太监和宫女，还有三宫六院七十二妃呀！普通人家只能有妻和妾，王爷只能有正妃和侧妃，皇上却可以有妃嫔媵嫱，除了皇后，就一个妃位也能分个三六九等，还有什么才人答应常在等等等。

皇宫是世上最大的青楼，皇上是青楼里唯一的嫖客。宫妃们为了讨好取悦这唯一的顾客真可谓是八仙过海各显神通，十八般武艺全部都用上了。委身讨好的目的可以有很多，或者为宠爱，或者为金钱，或者为地位，或者为家人。

这才叫“顾客就是上帝”，因为“顾客就是皇帝”，更因为“皇上说的是”！

在古代，皇上掌握了生杀大权，心情不好就颁个旨诛你九族，挥挥手就赐个鹤顶红三尺白绫，还尚且有宫妃泪流满面大闹金銮殿哭诉“臣妾做不到啊”，何况当下，我们在现代，新世纪，信息时代，却被迫活得像个古人，动不动碎膝盖跪舔求施舍。相信同行们在受尽客户千番折磨咽下百般委屈忍下随时夺眶而出的眼泪挤出职业化的微笑背后，内心也是崩溃地哭喊“臣妾做不到”吧。一如那句“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。

我们从小受到的教育就是“要活出自我”，因为不需要像我们的祖辈那样为社会牺牲也不需要像我们的父辈那样为家庭牺牲，所以你想成为什么样的人你就努力朝这个方向努力好了。曾看到有人说，如果两个人从小受到的教育相同都是要“自我”，那么他们长大了成为了一对恋人那必然是针尖对麦芒，谁也不肯让谁一步。那受着同样教育长大的顾客和服务工作者，为什么就可以因为立场不同保留顾客的“自我”而逼迫服务工作者步步妥协步步退让。明明是相同的个体，天平上等重的两端，本应该是基于互相尊重的前提建立的你情我愿的买卖契约，什么时候就变味了呢。

社会不会剥夺顾客投诉的权利，也不会赋予服务工作者为所欲为的权利，但是顾客不应该显摆“上帝”的身份拿投诉的权利去要挟服务工作者让其满足自己“唯我独尊”的虚荣享受，服务工作者也真的没必要随时做好碎膝盖的准备去抱顾客的大腿求他给你点个赞。

对顾客来说，你应该明白你所付出的金钱买到的只是具体的事务性的服务，比如去药店买药去银行买理财产品，你买的是药是理财产品，你所享受到的所有无形的附加式服务，包括微笑包括温馨提示，都只是服务工作者良好职业素养的具象表达，这些抽象的微风拂面无法用金钱衡量，因为他们是在卖产品不是在卖笑。

对服务工作者来说，通过“用力过度”的服务换来的顾客的留步都只是暂时的，今天你卖笑，明天他下跪，后天那个谁就去卖身了，只有你想不到，没有做不到的荒谬，但这就是一件本末倒置的买卖，因为你真正要卖的是产品而不是卖产品过程中的附加服务，顾客买椟还珠的日子过久了自然也会知道在你家买不到好珠子便去了别家。

“活出自我”这个教育理念本身没有错，但是你在彰显自我的同时应该有一颗谦卑包容的心和“吾日三省吾身”的觉悟。正如罗胖所说，我们做我们该做的事情，承担该承担的责任，获得该获取的利益，这才是做更好的自己。

“皇上说的是，可是臣妾做不到啊。”

去，都2017年了哪儿来的皇上和臣妾。