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上篇文章《用户运营小白笔记 | 挖掘站外用户篇》我从冷启动浅说了用户运营的一些心得，既然把客人请到自家了，要怎么招待呢？
社群管理，也称社群运营，但本质还是跟用户打交道，只不过具有群体属性后，运营起来就更需要细则化、规范化、多元化。
建群
1、群定位
物以类聚，人以群分。当你把用户机缘巧合汇聚到一起后，就是想要打造一个具有共同属性或者目标的社群/圈子，基于此用户更容易产生情感关联。
当你在设计产品定位的时候，应该就有一个目标用户人群画像了。然后你像某百年旅游城市火车站举着牌子接人的老司机一样锁定你的目标乘客：“来不及解释了，快上车吧，老司机带带你。”在牌子上，你就应该清楚地写着：“专注XX地旅游好几年”，然后对此目的地心动的路人或者早有计划的旅客就满心欢喜地跟着你上车了。
这么说，定位是与生俱来的，打从产品问世以来就明确了。这样有什么好处呢？显然，跟你上车的都是你的潜在用户，不需要过多的启蒙教育。这类用户多半是带着对产品的预期而来的，你得先了解后提炼，这里之后在与日常管理用户的部分会详细讲到。
前面说的是这类不请自来的用户，群定位给了用户一个向导作用。那对于你上门去请的用户，群定位的作用就更重大了，它一方面宣传了产品本身，另一方面赋予了用户预期，进而转化为潜在用户。
2、群规模
群数量与群定位也有关系，这个群是用做冷启动种子用户的内测群，也是面向产品所有用户的交流群，或者是二者皆有。无论是什么群，其作用无非是，维系用户粘性，直接获取用户反馈以保证产品更新迭代。前者是打感情牌，抓大去小，维护KOL；后者则是战术，降低需求获取成本同时保证需求的高质量，同时实现用户自管理，即用户管理用户。
那么建多少个群呢？每个群限制多少成员呢？或者还是不限制？由于我参与运营的项目是面向全国高校学生的，所以基于这个背景我说一下当时我们怎么做的。我们建群的目的是在产品内测期间，保持与种子用户的高效沟通，同时促进用户活跃。所以我们定下的是创建20个内测群，每个群规模为20人（包括5个团队内部人员：PM及其助理、COO及两个运营专员）。这样做的好处有：
其一，给予种子用户尊贵的特权感（邀请码策略与其异曲同工），能够及时看到用户发言并及时回复，避免水群现象严重；
其二，作为官方内测交流渠道，能够精准且高效传达产品更新信息等通知；作为用户反馈系统，能够有效获取较高质量的用户需求；
其三，秉持“小而美”的理念，降低风险控制成本，能够及时地处理用户不良反馈，俗话说一颗老鼠屎坏了一锅汤，那就分几个锅吧。
所以，小车好开还是大车容易驾驭，老司机你说呢？
3、群类型
这里的群类型，目前无非是两种，QQ群和微信群。具体依据群定位及规模而定。
集中运营：针对小量级核心用户的运营方式，明确用户信息；
策略运营：针对海量级核心用户的运营方式，之后需要对用户分类，有针对性地进行用户运营。
QQ群相对微信群，管理较开放，而微信群相对来说更封闭。因此，对于集中运营，适宜用微信群；对于策略运营，适宜用QQ群。
4、群规则&管理员
无规矩不成方圆，如果你要保证90%群用户在一个月或者三个月后还是你的用户，那就按照江湖的来，定规矩，并且奖罚分明、有度。
这里合并说一下管理员的设置，由群规模而定，设置1~2个为宜，其中一个为主，另一个为辅。这里不得不说，在产品流程及功能的认知上，最好管理员前期经过统一的培训，及时交流。千万不要出现“一个用户反馈一个问题，所有管理员按照各自思维同时回答，最后压根没理解用户真正的诉求”这种情况。群管理员是产品的官方形象代言人，产品信息的扬声器。设置管理员的好处就是方便群成员在遇到紧急情况时能直接@你或者私聊你，而你要做的就是尽可能及时且有针对性地回答用户。对于共性问题，可以直接在群里回复，让其他人也对产品加深了解；对于个性问题，如果在群里三句话之内无法判断或解答，可以考虑私聊，可以避免无效反馈干扰其他用户。
群规则依然是从群定位出发，从以下几个方面做出规定，同时方便日后的用户分类和管理。
其一，群昵称格式，最好在新成员进群的时候就作出声明；
其二，规范用户行为，即可以在群里做什么、说什么，或者不可以做什么、说什么；
其三，指明管理员（若不指明，管理员需备注和积极回复）；
其四，若有违反行为，如何处理，一般是先提醒后踢出。
群规则可以由群公告发出，若是微信群，这里更加要强调群规模，若微信群内有500人，每拉进一个人，就得@全体人发布一遍，求最先进群的用户的心理阴影面积。
群日常
群日常说到底是为了促进核心用户的活跃，所以保证内容高频输出是一条基本的路。
1、官方信息
这里作为官方信息触达用户的渠道之一，当产品版本更新需要对新功能介绍时，或者是预热和宣传官方活动（预热也常说“埋雷”）以及通知活动细节的调整，以及bug修复&需求处理进度……都可以由唯一的管理员在恰当的时间发送，并且观察用户反应，及时解疑。
2、用户反馈
相信在每次产品迭代后，你都迫不及待想知道用户的反馈。平时保持和用户愉快地聊天，当产品有更新时，用户也会有自己孩子长大了的成就感。但是，当大家办好小板凳围在一起唠嗑的时候，关于儿子成长方式的观点，各执己见，这时候你该怎么办？
这里涉及到如何用心理学挖掘用户需求以及如何“识破”用户的假性需求。比如对于二手交易平台，B端用户说希望能增加一个拉黑C端用户的功能，然后你马上去报告PM：用户说要加个拉黑功能，用户说了算（一种想要搞个大新闻的气势）。PM问你：为什么要需要拉黑？具体场景是什么？真实诉求是什么？有没有可能在产品现有架构上改进呢……一脸懵逼的你灰溜溜感觉自己很被动，然后冷静下来，重新找到用户深入了解，原来他是希望对于平台内恶意刷单的用户严格管理，他的出发点是为了更好地运营。了解到真实需求是增加管理力度，那是否可以从增加审核权限来解决呢？这样，既防止产品内测期间用户新增不可控受限制，又解决了B端用户的运营需求，皆大欢喜。
当用户提出问题时，要尽可能全面地收集“证据”，方便“还原现场”，别等到开发人员说“没法复现这烂摊子我收不了”的时候你又懵逼了。因此你要注意解决问题的一般维度，比如手机型号、网页链接、错误提示、如何触发……如果语言描述有明确，可以让用户截图，你也许一眼明了，千万别在这个时候跟用户玩文字游戏。另外，如果三言两语用户仍然描述不清，最好是私聊。
产品在团队人员测试时就可以针对流程准备FAQ，对外测试后，对于重复问题，可以整理更新到FAQ中，加入到产品的“帮助”。
3、案例分享
干货，用户向来是来者不拒。每一次案例分享，也是在向用户暗示：你看，某某大V用我的产品用得多好！这里就不具体展开叙述了，最好是整理成合集。
用户分级&回访
对于所有用户行为进行监测，当时我们用“野龙” “死龙” “野鼠” “死鼠” 等比较生动的动物名词，根据B端用户下的C端用户数量及活跃度，给B端用户定标签。然后再分别抽样了解其对产品的反馈，主要了解内容是：
其一，对于产品最新功能的熟知和使用程度（是否一直在关注产品以及产品信息触达用户效率）；
其二，对于产品版本更新的体验和反馈（是否因为产品改版而放弃产品或有更好的建议）；
其三，对于产品现有功能的评价和未来开发方向的建议（是否对产品较为忠诚或有长远期待）；
最后，回访是为了在彻底流失之前，激活和挽留已有用户。
这里说明一点，回访的形式有很多种，问卷调查/QQ/微信/短信/电话/客服系统等等，我们采用的是电话+问卷的形式，不过问卷是我们事先制作好并且在每次通话时或结束后，及时地代用户填写，使用的是金数据表格工具。问卷按照通话内容递进的方式排布，另一个好处就是可以控制单次通话时长和串联通话内容，易于把控与用户的交流方向，引导用户回答我们需要的关键内容。因此，我们在前10个抽样中，记录了单个提问的时长，这样就能初步对整体的通话流程有清晰的认识，避免与用户陷入一个点纠结。
再写下去，就拓展到用户运营日常的其他方面了……所以我决定，写到这就去吃饭了。
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