当我们面对工作、生活中出现的问题,而且是造成负面影响,给自己带来负面情绪的问题时,常常出现错误的沟通方式。以下为阅读书籍片段之后,理解并加工出具体步骤,反思过往,最终指导运用在实际沟通当中。
采用本文介绍的问题沟通三步法,对方更易于接受,促进对话进行。
1 原文片段
《管理技能开发(第8版)》,摘录自429~430页,第三章第二节:问题解决的原理和方法
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型:“我有一个问题,当你做X时,导致了结果Y,而我的感觉是Z。”
第一,描述给你带来问题的具体行为(X)。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二,列出这些行为详细的、可见的后果(Y)。简单明白地告诉对方,其行为给你带来的问题,通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三,描述你对问题结果的感受(Z)。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你,而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化,而且你不要总是使用相同的词语。
2 拆书理解
当我们面对工作、生活中出现的问题,而且是造成负面影响,给自己带来负面情绪的问题时,我们通常的沟通方式是:
① 混淆“对方”和“对方的行为”,比如缺乏对对方行为的客观描述,直接评价对方,“你是个没有责任心的人“、”你这个爱撒谎的孩子“……这些都是我们脱口而出的话。这种方式可能出现的问题是,你掌握的信息和对方的信息有偏差,造成误解;直接以“高人一等”的方式进行评价,而不是站在平等对话的位置,对方难以接受。
② 没有区别开“我的感受”和“我对这件事情结果的感受”,比如重心放在表达自己的感受,而忽略了事情的前因后果,无法使对方信服,致使人家对你的感受置之不理。
针对以上两种常见的沟通问题,即混淆“对方”和“对方的行为”,“我的感受”和“我对这个结果/现状的感受”,在出现问题进行沟通时,采用三步法:
① 按照时间顺序,描述事情的因
比如,“今天上午9点准时召开的‘项目决策会’,公司各部门的领导都来了,而我等到9点30分你还没有出现在会议室”
② 描述之前事情(因)产生的结果
比如,“在成本预算这个环节,要由我们部门来汇报,因为这个工作我是交给你负责。上午9点15分,成本预算汇报因为你的缺席而跳过。”
③ 描述自己对结果的感受
比如,“我很重视这个项目,其他部门都各自进行了汇报,我们部门没有汇报,这让我在其他部门领导和同事面前很丢脸!”
通过这种“因果逻辑关系陈述客观事实,再告知对方自己基于这件事情的感受”的方式,有理有据有情感,对方更易于接受,促进对话的进行。
3 反思过往
3岁半的儿子多仔到现在还喜欢吃手,昨天我就这件事还凶了他一顿:
“脏死了,把手拿出来!你看别的小朋友都没有吃手,真的是个不讲卫生的孩子“
连说了几遍多仔都没反应,我直接上去把他手强行从嘴巴里拿出来。最后的结果就是小朋友哇哇大哭,我也气得不行。
在这次对话中,只有我的指令——“把手拿出来”,评价——“真是个不讲卫生的孩子”,忽略了“讲事实”“谈感受”,导致没有形成和小朋友的有效沟通。
4 指导行动
明天下班回家陪宝宝玩,看见多仔吃手,我会按照“原因,可能产生的结果,表达自己的感受”这么三步的表述方式来教育他“不要吃手”这件事:
宝贝,你刚刚和妈妈从游乐场回来,你的手手是不是玩了游乐场的玩具还有车车?游乐场里有很多大人小孩在里面,他们身上的细菌就跑到车车、玩具上了,那么你现在手上就会有细菌。因为我们还没有洗手,这个时候你把手放进嘴巴里细菌就到肚子里去了。你上次生病还去了医院吃了药,就是细菌到肚子里去了。妈妈很爱多仔,不想多仔生病难受,所以我们现在不要把手放到嘴巴里哦!
在这个对话中,我首先说了原因——细菌怎么样通过手到肚子,接着说了可能的结果——会生病,要到医院看医生吃药,最后表明了自己的感受——妈妈很爱他,不想他生病难受。这种问题沟通三步法的方式会比之前单纯的指令和批评,不容易让宝宝产生心理抵触,从而将妈妈的话听进去。
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