《关键对话》 | 如何维持关键对话

在这一步，需要解决的问题是如何维持关键对话，主要有以下三种情况：

问题一：如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

第一个问题是，在关键对话中，如果自己身陷于情绪，如何通过管理情绪的方式来维持关键对话的进行？

# 行为方式模型

情绪的来源是自己，产生负面情绪时，如果不能控制它，就会被它控制

行为方式模型解释了情绪、想法和体验是如何导致我们出现特定行为的，行为方式模型主要有以下四个心理阶段：

• 【所见所闻】：首先观察到某个事实
• 【主观臆断】：由事实产生无数个想法
• 【形成感受】：由想法产生不同的情绪
• 【产生行为】：由情绪引发相应的行为

行为方式模型告诉我们，通过观察到一些行为和现象，在产生某种情绪之前，我们会在大脑中构思想法或情节；也就是说，我们不仅会对观察到的事实赋予某种意义，还会猜测行为背后的隐藏动机

接着，加入自己的价值观判断，这种行为是好是坏

最后，在这些基础上，身体开始对情绪做出响应

情绪的产生，最关键的在于主观臆断这个环节，是我们自己构思不同的情节，由自己进行单方面的解读而影响对事物的看法，最终产生不同的情绪

所以，如果我们能控制内心产生的想法，即重新进行思考以重新解读事物，就可以重新管理自己的情绪，进一步掌控整个关键对话的表现

为了避免出现过激的行为，我们可以通过反推的方式，顺着行为方式一级一级进行反推，通过反推过程进行质疑与思考，从而重新审视自己的感受：

• 【行为】关注你的行为表现（表现出某种反应方式）
• 【感受】确定行为背后的感受（导致这种行为的情绪是什么）
• 【想法】分析感受背后的想法（产生这种情绪的想法是什么）
• 【见闻】寻找想法背后的事实（这种想法有何依据）

所以，在意识到自己陷入了沉默或暴力应对的方式时，要学会质疑自己的感受，是否对事实的猜测有证据可循，否则只是自己的胡思乱想而已，虽然我们无法改变他人，但首先要避免让自己成为情绪的奴隶

要掌控，不要失控

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问题二：如何循循善诱而非独断专行

第二个问题是，在关键对话中，如何正确表达自己的看法，而避免给对方造成过于坚信自己正确，表达自我而产生压制的感觉，即如何应对充满挑战的对话情形？

有时候，人们会说出内心的一些想法，但同时又考虑到自己的观点可能会伤害他人，往往又做不到直言不讳，这种恐惧感会轻易摧毁健康的人际关系

我们所面对的问题是，坦诚相对可能冒犯对方时，如何才能即表达出内心的真实想法，又能维持安全感

另一方面，在和他人讨论敏感问题时，不能解决问题的两种表达方式是：
一是自顾自说，根本不顾他人的感受，背后想传达的是“我知道你不喜欢听，但总有人要面对问题...”；二是完全沉默，让对话失去意义

所以，除了以上两种表达方式外，是否有一种更适合用于沟通的表达方式呢？

# 综合陈述法

综合陈述法是一个通过健康对话方式来讨论棘手问题的方法，主要有以下五个技巧：

技巧一：分享事实经过

• 区分客观事实和主观个人结论，在事实的基础上展开对话

• 在个人主观看法上展开对话往往只会增加对方的反驳欲

技巧二：说出你的想法

• 在分析事实的基础上，说出由此得出的结论，让对方充分理解这个结论

• 另外也要注意陈述方式，表明这只是一种看法，是不确定的想法，而不是一种确定的事实

技巧三：征询对方观点

可以通过提问的方式了解对方对这一问题的看法，鼓励对方陈述自己的事实，产生的想法以及感受

• “也许你觉得我无法胜任这个工作，或是会给你造成麻烦，情况是这样吗？”
• “不知道你对这件事有什么看法？”

技巧四：做出试探表达

• 当对话显得越谨慎时，对方会越加开放地接受你的看法

• 对话表现的越强硬、正确，对方就越觉得你充满敌意；绝对化字眼和夸张表达并不会增加影响力，反而会削弱观点的分量

• 软化自己的措辞，试探性的、非武断性的表述，说明这只是我不成熟的想法
  “我很好奇为什么...”/“我有点怀疑是否...”

技巧五：鼓励做出尝试

• 对方需要的一种安全感是，无论自己的看法和自己有多不同，你都愿意洗耳恭听；而不是一种如果真的说出自己的真实想法，会带来某种伤害的恐惧感

最后，事实是最具有说服力的内容，事实也是最不会令人反感的内容

如果想说服别人，注意不要一上来就在对话中抛出个人想法， 而要在事实的基础上展开对话，以一种更有意义的方式交流，让对方能够认真聆听我们的观点

要事实，不要看法

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问题三：如何帮助对方走出沉默或暴力状态

第三个问题是，当对方以沉默，拒绝表达内心的看法或以暴力，以非常伤人的方式沟通时，如何将对方拉入正常的对话频道？

如果无法让对话双方开诚布公地交流观点，就永远无法解决问题

• 害怕展开对话后，会有不幸的情况发生在自己身上
• 如果一坐下来交流，就是长篇大论的说教，甚至反对自己出门，逼迫自己分手
• 害怕展开对话后，会破坏两个人的关系
• 害怕展开对话后，会伤害到对方...

产生这个现象的根本原因就在于安全感的缺失，可能自己的无心之举有冒犯到对方
想要和对方建立有效的对话关系，就必须努力营造安全氛围

安全感出现威胁时，我们需要跳出对话，重构安全氛围；比如对无意冒犯举动表示歉意、目的理解错误时使用对比法消除误会等，或者需要努力寻找共同目的等

# 倾听

除此以外，为了鼓励对方道出行为动机，我们还能使用有效的倾听技巧营造安全感，让对方坦率说出内心的想法：

第一步：询问观点

鼓励对方说出自己的想法

• “发生什么事了？”
• “我想听听你对这件事的看法”
• “如果你有不同的观点，可以直接告诉我”
• “别担心你的想法和我不一样，我很愿意了解你的想法”

第二步：确认感受

如果直接询问无法让对方开口，可以通过确认感受的方式营造更大的安全感，即客观描述在对方行为模式中观察的细节（行为表现、情绪反应等），鼓励对方进行讨论

• “从你的说话方式来看，好像感觉并不是很好”
• “你好像对我很生气”

第三步：重新描述

使用更加客观的语言重新复述一下对方的语言

第四步：主动引导

当对方总是退缩与迟疑时，可以先发制人，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测

• “你们是不是觉得公司这么多就是为了多赚钱，觉得我们毫不关注你们的家庭生活？”

另一个问题在于，在对方观点错误或与自己相差甚远时怎么办？

在了解背后的想法，弄清楚为什么这样想和这样做的原因后，我们可能会认为对方的观点和自己的观点有很大的差距或是完全错误的，此时要如何应对呢？

情境一：如果观点是一致的，争执的只是细枝末节时

• 把争执变成赞同

在这个问题里，争议其实并不存在，双方都完全同意对方的观点时

错误的应对方式是，根本没考虑到双方的目的是否一致，直接开启争执模式

因为双方的目的本身就是一致的，原本相同的观点不需要再变成毫无意义的争执，所以在这个情况下，应该直接从一致出发，避免争执，在分享观点时对他人表示赞同

情境二：把一致变成争执的另一个情况是，不同意对方所说的部分内容时

• 把反对变成补充

错误的应对方式有个普遍的思维习惯是，我们很小学会了一种方式是从别人的事实、想法和逻辑中鸡蛋里挑骨头，以指出对方的微小错误来证明自己是正确的

在这种思维模式的习惯下，无论别人提出怎样的观点，我们都会情不自禁的去挑刺，只要找到任何细微差异，都会抓住把柄大做文章，在这种思维模式下，无法维持健康的对话，只会陷入激烈的争执

所以，如果对方的观点有遗漏之处，可以先赞同认可的部分，然后做出补充：
“你错了，你没有考虑到...”vs“我同意你的看法/你说的没错，此外，我还注意到...”

情境三：如果最终不同意对方的看法，如何有效表达自己的观点呢？

• 把指控变成比较

错误的应对方式是，在认为对方观点与立场错误时，直接简单粗暴地反对

当双方观点相距甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较，即把指控对方的错误变成双方的看法不一致

首先，“你说的不对！” vs “我觉得我们的看法有些不同，我可以说明一下”
其次，使用综合陈述法（分享观察的事实、试探性提出看法、鼓励对方提出意见）
最后，鼓励对方将其和自己的看法进行比较

要赞同，不要反对

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