我家附近有两家便利店，这是个T型小路口，一巷之隔，不过十来米，两店各占一角。
这里原先只有一家，姑且把它称作老店吧，我常来买东西，店主是潮汕人，四十来岁，殷勤客气，路过的时候总要热情地打招呼，买完东西还会聊几句，一来二去，也算认识了。
后来旁边的新店开张了，是几个年轻人开的连锁便利店，装修陈列要稍讲究些，我偶尔进去买过东西，就再也没光顾过老店了，尽管每次路过的时候，老店老板依旧热情招呼。过了些天，我发现老店生意大不如前，外头的陈列柜都已撤掉。
为什么呢？
是新店店员更热情吗？不是，他们话不多。
他们的商品种类更多吗？也不是，我买的东西，总是那几样，哪都有。
他们的环境更好吗？有点关系，但并不主要。
其实，最关键是在支付环节，这两家店都支持微信支付，但老店只是敷衍地贴上收款二维码，而新店则有专门的扫码枪。
我觉得，在店里贴付款二维码实在是一件很蠢的事情，客人需要扫码-输入金额-确认支付，我统计了下，即使过程顺畅，中间都要敲击7-12次手机才能完成（指纹验证少些，密码验证多些），比给现金还麻烦。而使用扫码抢，客人只需打开付款二维码就好了。
开便利店门槛并不高，而且商品、价格高度同质化。你家的可乐，和他家的可乐，并没有本质差别，最后比的肯定是体验和服务，你家比他家更近（位置），或者你家购物体验更便捷顺畅（陈列、支付），这些看似无关紧要的小细节，都是生死存亡的关键。
再讲一例，离便利店不远的地方，还有一家小饭馆，名曰洪湖炒饭，他家的饭我尝过一次，体验极差。这倒不是说味道不好，相反他家的炒饭还算不错，软硬适中，滋味丰富，挺好吃。
败笔就在于装盘，饭刚从铁锅里翻炒出来，竟然装在了汤碗里端给客人，滚烫的饭粒没法散热，需要慢慢吹凉吃，不然吃快了就会烫嘴，这一烫嘴呀，舌头就麻痹了，味道再好也如同嚼蜡。这个问题，其实只要换个大碟子来装盘就能改善很多。
说到这儿，有朋友会觉得我矫情挑剔。
可是，零售的便捷，餐饮的味道，这不是安身立命之本吗，关注这些细节难道不应该吗？
再说了，换个扫码枪，换一套碟子，是一件成本很高，很难办到的事情吗？
另外，真的只有我这样吗？
肯定不是，其实每个消费者都很挑剔，只是大部分人不会去回顾自己的消费决策过程，不会敏锐地体察、捕捉每个感受，更不能把这种感受准确完整地表达出来。更多时候，我们大脑是自动运行，已经把这些麻烦复杂的信息过滤掉了，直接给你结果：喜欢or不喜欢，但这个结果背后其实有很多细腻的感受组成。现在的商业竞争绝不仅停留在功能和价格层面的较量，更是体验的比拼，谁更极致，谁就能抓住客户。
诸位可以观察，除了扫码枪、大碟子，类似的bug在日常生活中随处可见。这些经营者，其实只需要把自己切换到客人的视角体验一遍，就肯定能发现问题，为什么会任由它们出现并长期存在呢?
如果不是其笨如牛，我想，就是毫不在意。他们根本不关心，因为大部分经营者对待自己的产品，只是视作谋生工具，或者一种赚钱的投机，这种态度会体现在他们产品的方方面面。毕竟，只是谋生手段，凑热闹混口饭吃而已，又何必如此较真？
这两年我们总提倡“匠人精神”，要一生悬命，做好一件事，但它的精神内核应该是发自内心的热爱，没有人能把一件潜意识里不喜欢的事做到极致，谈不上热爱，就没有钻研、改进到底的动力，这样的产品没有温度，自然打动不了别人。
我觉得，这就是谋生，和干事业的根本差距。
作者：吴明明
网友评论