眼看着马上就到了和朋友的约定时间，可是自己却被酒店开票缠住双脚。
酒店服务人员愣是说我弄坏了房间里的陶瓷杯，需要请示经理后才能给到答复，无论怎么解释都没用，我只能先赶赴朋友之约，发票的事情搁置。
一小时后，手头紧急工作处理差不多，打电话过去给酒店，说不用我赔付损坏的杯子。
excuse me？不用我赔付？本来就不是我弄坏的好吧。
不想和酒店服务人员纠缠不清，也懒得解释。让帮忙送一下发票（我在的位置具体酒店走路是十分钟），结果以各种理由拒绝送发票，最后只能自己去跑一趟！
开门做生意，人人皆知“顾客就是上帝”，我并不想标榜自己的“上帝”身份，但作为服务业的酒店业，客户体验能做到如此，可想而知背后的员工服务意识管理是有多差！
同样也是服务行业，海底捞的服务，和这家酒店形成极度鲜明的对比！
“海底捞的味道不是最好的，但是我愿意为服务买单。”
“价格贵是贵点，但是在那吃饭挺开心的！”
“海底捞门口的做的指甲，都快超过我在老家专门花钱做的美甲！”
……
海底捞做美甲
太多对于海底捞的评价，这家从四川简阳起家，红遍大江南北，顺利跨出国门的火锅店，身上有太多值得企业借鉴借鉴学习的点了。
大多数人都知道，海底捞的胜利来自于服务，“服务”二字，连接着顾客和服务工作者。没有好的服务工作者，就没有源源不断的好口碑和忠实的顾客。
海底捞无微不至的服务，一直是各行各业争相模仿的对象：门店等候区提供瓜子花生点心、进店提供皮筋手机袋，用餐过程来一段小小表演，亦或送上一道本店小菜，离店送上纪念小礼物等等，无一不是从海底捞那里学来的。
还有一些对海底捞比较感兴趣的人也知道，海底捞能够长盛不衰的另一个重要因素是创新！海底捞所有后来被世人津津乐道的服务，皆是来自于员工的创新。而奥运期间的红酒用餐、非典时期的上门送餐、人工智能时代的机器人传菜、抢先于其他品牌的iPad点餐、适合商务人士的视频会餐等等，这些紧跟时代变化推出来的创新举动，更是让海底捞一次又一次将危机转化为生机，并实现内部流程的迭代升级！
每一种不同形式的服务，其实背后都是微创新；每一次微创新，都来自背后海底捞人的真诚待客和内部氛围；而海底捞良好的企业氛围，从来都和其创始人张勇的经营管理之道——让用人回归简单，让经营回归简单——密不可分！
下面，就让我们一起看看海底捞除了服务和创新，有哪些管人的方法值得企业借鉴！
选：与人向善，这是海底捞选拔人的重要标准
餐饮行业，尤其是火锅店，大多是低技术含量的岗位，一线服务员做的事情无非就是端菜、点火、开门、打招呼等最基本的服务工作。任何人只要稍加培训，都能快速上手，不存在专业不专业，只看员工愿不愿意吃苦耐劳！
在海底捞出名之后，很多餐饮同行想要挖海底捞的员工。为什么？因为海底捞的员工，即使是最底层服务员，随便拉出去都是能评星级的！海底捞在招人这块就开始把控员工质量，张勇的选人原则是“能吃苦的好人”，不忠诚的人不要，不孝顺的人不要。海底捞员工入职前都要宣誓，其中有一句是“我愿意真诚，因为我需要问心无愧！”无愧于自己，无愧于他人，与人为善，这是海底捞选拔员工和干部的重要标准。
与人向善，不仅是海底捞选拔员工和干部的原则，更是对待员工的原则。海底捞“一心向善”的工会文化，使得员工有家的温暖，人心都是肉长的，海底捞让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上，顾客自然就会将这份温暖，以多次光顾的形式反馈出来！
育：生意可以慢慢做，但不能不学习
有人说过这样一句话：世界上唯一不用努力的事情就是年龄。所谓努力，就是不断地学习和不停的坚持，张勇曾说：“凡是在海底捞留得住的人，没有一个人是不努力的！”即使没有规定普通员工的学习标准，海底捞学习和坚持的精神也是随处可见。
张勇相信“双手改变命运”，这也成为海底捞的企业文化。海底捞员工大多数来自农村，学历水平也普遍偏低，就连管理层也基本都是从基层升上来的。在陌生的城市，海底捞员工想要获得社会的尊重，唯一的方法就是竭尽所能去学习，去改变！
海底捞关心员工，更关注员工的成长：
海底捞会做一些听起来让人匪夷所思的培训，比如说教员工看地图，教员工如何使用ATM打款机，教员工如何在大城市买药看病。
海底捞的新员工每天要上6小时的课程，学习内容是工作期间的行为规范。比如说女服务员上班前要划好淡妆，有顾客在场的地方不能打喷嚏、伸懒腰等不雅动作。
海底捞管理层要学的更多，学打字、学写日志、学开车、学巡店、学带新人等等！张勇将学习作为晋升条件，“生意可以慢慢做，但不能不学习！”。
海底捞大学于2010年6月成立，张勇从各个渠道请来教授、学者、博士等高学历人才，给求知若渴的海底捞员工上课。每一位海底捞的员工，都有机会定期参加培训！
凭着双手改变命运，再加上一颗学习的大脑！建立学习型的组织，这是海底捞这个庞然大物一直保持领先地位的原因。
用：海底捞“家法”：自由与约束并存
在海底捞，流行这样一句话：“一般的都不管，要管的都不一般。”哪些要管，哪些不该管，一直以来都是令老板头痛的事情！在这方面，张勇对于权力的张弛有度，确实值得很多企业家学习！
一方面，张勇对海底捞采取无为而真的方式，绝对的放权给到各门店店长和大区经理。从来不考核各个店里的利润，也不考核成本，甚至连新店的选址也是不闻不问。因为在张勇看来，利润只是工作好不好最后呈现出来的结果，考察这个结果并不能反映出问题出现的环节；而考核成本的话，店长和员工就一门心思想着节省成本，而不是想着客户体验和服务。只有将权利放下去，员工才能真正感觉自己是海底捞的主人，才能更好更热情得将真诚和热情传递给客人。
另一方面，海底捞会对员工积极性和对服务的热情进行考核，会对干部培养人才的能力进行考核，会对内部流程的建立进行考核。老板重视什么，员工才会紧盯着什么，这句话在海底捞体现的淋漓尽致！有一次，张勇去巡店，看到员工给到客户免费的橙子颜色不均匀、大小不一，他便亲自给客户道歉，并严肃的批评店长和员工。张勇的“小题大做”，使得员工更加重视服务。
张勇曾说：在完善机制和内部文化建立的基础上，放手让员工去干是一种信任，否则就是放纵。自由与约束并存，这是海底捞建机制、定流程，却又能保持高效创新的神秘所在！
留：家庭怎么管理，海底捞就怎么管理
张勇特别强调团队凝聚力，因此他把海底捞打造成家庭式的企业，也用温情的方式来管理企业，毕竟渴望融入群体是藏在人类身体里的集体潜意识！组成海底捞团队的人，是一群学历很低的普通人，可是当他们聚在一起的时候，却能够散发出巨大的能量。
有客人撒酒疯闹事，平时看着文文弱弱的女店长，能带领整个店的人冲锋上前保护店面；来自偏远地区的女员工遭遇离婚等人生变故，能在海底捞感受到加的温暖。
海底捞不担心员工离职成为竞争对手，反而设定不成文的规定：大区经理离职，给800万元“辛苦费”。在张勇看来，高管们在海底捞忙碌半辈子，离开海底捞的唯一生路大概也是做火锅生意，800万刚好是开设一家海底捞新店的费用。
就像家人一样给予员工温暖，就像家长一样为员工想好出路。不需要什么团队建设技巧，让员工感到温暖，就是建设一支“打不垮，拆不散”的队伍，最好的办法！
好的企业，往往能够吸引优秀的员工！海底捞的成就离不开员工的真诚付出，更离不开“海底捞”三个字背后，对于员工的真实含义：
“海”：大海宽阔，无穷无尽。
“底”：海底捞用人的原则，每个人都是平等的，必须从最底层做起。
“捞”：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运。
让用人回归简单，让人的管理成为企业的王炸！学习海底捞，它的用人精神必须要学！
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