1. 内容：
（1）识别改进战略
（2）识别需要测量什么
（3）收集数据
（4）处理数据
（5）分析信息和数据
（6）展示并使用信息
（7）实施改进
（1）（2）（3）服务测量
（4）（5）（6）服务回顾
（7）服务改进
2. 服务测量
测量指标：技术指标、过程指标、服务指标
2.1 服务人员测量内容
能力、储备、连续性、培训、绩效
（1）人员能力测量
（2）测量人员招聘需求的匹配度
（3）岗位职责更新情况
（4）识别备份工程师的满足度和可用性
（5）收集培训的应用情况
（6）人员绩效考核分配机制测量
（7）服务工作量测量
（8）实时监控团队工作状态
2.2 资源要素测量
工具：
a. 测量工具与服务管理过程是否匹配
b. 周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证
c, 监控IT服务运维工具的健康状态
服务台：接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间
备件库：盘点备件资产、备件损坏率、备件命中率、备件复用率
知识库：收集知识的积累数量、知识的更新率、知识的利用率、知识的完整性、各类知识的比重、新增知识和新增事件和问题发生数量的对比关系
2.3 技术要素测量
（1）识别研发规划
（2）识别研发成果
（3）监控点和阈值统计
（4）技术手册和SOP统计
（5）应急响应预案实施统计
2.4 过程要素测量
分为服务管控和服务执行两个层次
服务管控主要是从业务和用户的视角来衡量服务过程，关注服务交付成果（以项目为单位）
测量内容：服务SLA达成率分析、重大事项分析、人员绩效分析
服务执行主要是从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节
测量内容：事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析
2.5 服务测量的关键成功因素：
（1）针对性的服务测量框架
（2）有效的自动化监控和测量工具
（3）多渠道的测量方法
（4）避免成本约束
（5）获取管理层的支持
（6）降低人员阻力
（7）利用机制管理业务部门和技术部门的有效沟通和协调
（8）通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
3. 服务回顾
形式：客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集
3.1 客户回顾
（1）服务合同执行情况
（2）服务目标达成情况
（3）服务绩效（SLA）和服务成果
（4）服务范围和工作量
（5）客户业务需求的变化情况
（6）满意度调查
（7）服务中存在的问题和行动计划
（8）上一次会议中制定的行动计划的进展报告
3.2 团队内部的回顾内容
（1）上一周期的工作计划回顾
（2）本周期的特殊或疑难工单
（3）本周期的未解决工单
（4）各小组工作简报
（5）本周期问题回顾
（6）本周期工程师KPI总结
（7）下一周期的工作计划
3.3 服务回顾的关键成功因素
（1）根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理
（2）明确岗位职责和过程清晰，有问题应及时进行调整
（3）基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进
（4）进行精细化的服务变更管理的控制
（5）服务回顾的更新要能满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感
（6）避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板
（7）避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核
4. 服务改进
4.1 活动：
（1）服务改进设计
（2）服务改进实施
（3）服务改进验证
4.2 服务改进计划的主要内容：
（1）文档介绍
（2）服务改进活动的基本信息
（3）服务改进描述
（4）服务改进方案
（5）角色和职责
（6）服务改进回顾
4.3 服务改进的关键成功因素：
（1）确定服务改进使因，如客户请求或主动修改
（2）识别所有的服务改进输入（包括人员、资源、技术和过程）
（3）改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准
（4）公布完整详尽的服务改进计划
（5）保障相关干系人的较高参与度
（6）定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
（7）提交新的服务对人力资源和招聘的影响
（8）分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录和服务手册
（9）制定服务改进对预算和时间计划的影响
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