前言：有不少公司老板希望HR是一个服务部门，为部门/员工提供好服务，就是最大的价值。可是在不少HR为部门/员工服务的过程中出现诸如劳资纠纷、调岗分歧、降级矛盾、考核争议、制度歧义、改变遇阻……等等，让公司老板对HR咬牙切齿或失望至极！即使HR有点本事，把火给熄灭了，也会留下伤疤，不管是身体的，还是心灵的，这是一种永远的痛。老板希望HR提供好服务，让员工产生好业绩，推动公司不断发展，可是HR却把事情办砸了。
究其原因，在源头上，我认为是HR没有充分掌握并运用好人性。一名成功提供服务的HR98%是对人性的理解，只有2%才是专业！在为部门/同事服务上，并不遵循理性，去依靠和提出什么逻辑、什么系统、什么技术、什么制度……；而更多的是遵循心灵情感，心灵情感关注的是内心感受、情绪体验……等等，也就是说，在HR服务上想做得更好，就必须关注人性；把人性充分运用起来，HR烦恼可以一扫而光！
掌握人性并能运用自如
人性好比浩瀚的大海，非常深邃广阔，很难穷尽。我相信戴尔·卡耐基的《人性的弱点》很多HR都拜读过，可是把他所说的内容拿到你同事身上去验证过吗？“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，作为HR应把你公司所有员工的人性进行研究总结出来。譬如我曾在2004年看完Roy Garn《The Magic Power of Emotional Appeal》后对一个300人小工厂同事的四大人性特点进行验证：
1. 他人认可
人有三种，为自己而活，为身边最亲的人而活，为陌生但更需要帮助的人而活。其中，为自己而活是没有成就感的，完全生活中自私自利的狭小空间里，这种人在初试就被out出局了，是根本进不来的，没有哪个团队哪个组织不希望自己的成员是相互帮助相互支持的。只有上升到为他人而活，并希望自己的努力得到他人的认可时，人活着才有意义，所以，渴望得到他人认可，就是人性！
2. 刺猬保护
人都是只关注自己的习惯生活，处在习以为常的惯性中，为了维持这种惯性，我们还会编织各种各样的故事强化自己的惯性，对身边人和事有点像刺猬，稍微遇到一点风险闻到一点嗅觉，立即把浑身的刺张开，把自己包裹起来。所以做HR的，在做事之前一定要：首先、找到同事最关心什么？他最需要什么？其次、认可他的需要，关心他所关心的关切点，把你自己等同于他们一样。最后，针对同事关注的关切点，展示自己的服务或者“产品”，让他认识到HR的服务或者“产品”是能够充分满足他的需要。归纳起来就是一句话：打破他原有的状态，引导他进入新的状态，并心甘情愿地配合。
3. 浪漫情结
首先是异性相吸。“男女搭配，干活不累”就是说的这个道理：任何一个人，不管男女，在内心深处都希望自己在异性心中永远具有魅力。荷尔蒙这个东西，HR要充分调动起来，哈哈！其次就是未来憧憬，也就是希望的力量。人都生活在希望之中的，心中认为明天更美好才会努力生活下去，那么，作为HR给予同事多少大大小小的希望呢？最后是新奇体验。既然是体验，那么重点在过程和感受，打动员工的最好办法是让他自由体验，在这种体验和感受的过程中给他留下深刻的印象，就会让他死心塌地跟随HR的任何行动。因为当一个人用脑思考的时候，行动就会变得很犹豫；可当一个人用心灵感受时，行动就会很迅速。打动同事的心，是HR的制胜法宝。
4. Money欲望
从古至今，没有谁对Money不渴望；尤其是在今天，衡量一个人是否成功，往往是看他有多少Money！那么，凡是能帮助同事提高收入、提升效率、晋升晋级等与Money有关的做法，就会得到同事们的强烈关注；反之，就得不到支持，乃至反抗。
几千年来，唯一不变的，就是人性。HR只有关注了部门、岗位和同事的需求与利益，才能赢得信赖，后面想做什么事情才会顺畅。那么，同事的需求和利益是什么呢？无非就是：1、与你一起共事有助于他的个人成长业绩提升；2、与你共事有助于他赢得上司和同事的尊重和信任；3、与你共事有助于解决他的问题和麻烦。这三个做到了，就是好HR。前提条件是，付出、付出、再付出，牺牲自己，成全别人，有情有意是关键。没有这个格局，是做不好部门/员工服务的。
如何营造情感信赖？
为同事提供满意的服务，不是靠制度流程，而是情感。那么，HR在服务工作上的首要条件就是善于营造情感。如何营造情感信赖？不同的的环境不同的人性造就HR有不同的方法和经验，我的经验之一就是“2着3点”剑法，招招惠风和畅：
“1着”：微笑着
服务需要定制化，只因不同部门、不同岗位、不同人群有不同需求，所以才需要掌握上面所说的人性，而人性需求有看得见的和看不到的。怎么把看不到的变成看得见的，是最难的事情。怎么做？学习中医的做法，面对面交流以望闻问切来消除偏差，抓住信息。对需求，面对面及时判断、引导和确认；对困难，面对面及时解答和帮助。
HR微笑着，第一、先要零距离接近部门、岗位和人员去分析，可以通过各种方式打入内部和他们接上头对上号。走动管理是一个很棒的方法，笑着脸走到他们中间，伸手不打笑脸人，说他们的话，做他们的事情，以同理心与其交流。第二，要主动、敏感地把握住关键时刻，把看不到的需求及时实现。
举一个最简单的例子：员工打卡这个行为，任何公司中都会出现打卡异常的现象。前不久我们公司有一个员工A因为忘记打卡，又忘记了补卡，负责考勤的HR知道后，就分析A最近的工作重点、访问其他同事、询问上司意见，帮她把考勤补录办好了，拿着单子送给她说：“忙起来还得记得吃饭，中午饭还没吃吧？看我给你带来了什么吃的？另外，还给你带来了考勤打卡补签手续表，你签字确认一下吧。”后来，当负责考勤的HR遇到事情的时候，A员工就主动帮助他处理。在很多公司或者HR那里，也许他们会按照制度来处理，因为他们会认为，没打卡、没补卡就是应该少算工资，公事公办；但善于营造情感信赖的HR并不会这样做。在原则之下灵活地发挥情感效应，会给同事们带来很多惊喜。
“2着”：坚持着
都知道HR工作难做，可善于营造情感的HR身上会具备这些因素：一是有水滴穿石的决心和耐力，不会因为部门或同事的不配合、没反应就打退堂鼓；二是会拐弯艺术，不会直杠杠，本来是为部门或岗位做事，可不会拐弯抹角就会引得人家反感。做事之前看到、想到，在合适的时候用合适的动作才会起到情理之中意料之外的奇效！
再举一个简单的案例：一个陌生人湿漉漉地来到我们公司面试，负责招聘的HR接待了他之后发现他走错了地方，本来去E栋16楼，却来到了F栋16楼。负责招聘的HR考虑到外面正在下雨，就送给他一把伞，又亲自带他到那个公司面试财务经理。在路上聊天，负责招聘的HR还知道了他是和老婆吵架后才记错了地址。后来，HR等他面试完了送了一朵花：“你带回去送给你老婆，她看见你的花儿，说不定会原谅你。”再后来这人在那个公司上班，但负责招聘的HR一直保持联系。过了一年，公司下面的工厂需要财务经理，就试着邀请他试一试。他就来了，快速保证了工厂财务岗位的人员需要。
用好泪点、发现笑点、引用爆点
泪点：就是雪中送炭。什么是雪中送炭呢？现在很多的公司里都备有咖啡、零食、泡面等等食品饮料，我观察过，经常摆在那里，反而没有雪中送炭的效果，因为同事们会觉得公司既然提供在那里，没有了就会叫起来：“人力资源部是怎么搞的？吃的都没有啦！”这样的做法不是雪中送炭，而是搞不好就影响了员工满意度。那么要怎么做呢？HR一定要知道每名同事的特点和当天的工作量以及工作困难程度，然后及时地为他们提供即时的资源。只有这样做，才会起到雪中送炭的作用。简单点的就是有些同事感冒了，HR送上一点感冒药或者带上她看医生；复杂点的就是为他们的工作业绩增添砝码。如：A在做某事时，需要B的配合，可是AB之间以前有点矛盾，不那么和谐，HR知道后即使说服B主动配合A，让A及时完成工作业绩。所以说，HR在和同事相处中，善于雪中送炭，善于煽情制造感动，这样增加信任。同时，泪点要变花样，别总是只有程咬金的三板斧，让人厌倦，那么，HR就需要去了解别人是在什么情况下会感动。
笑点：就是锦上添花。不过，杜月笙说“锦上添花的事情让别人去做，我只做雪中送炭的事情。”其实，我认为，作为一名HR，雪中送炭的事情一定要多做，做多的目的是一直让同事感动，一直到让同事内疚。只有内疚，才感觉到欠你HR的！因为内疚是一种非常强大的情感，比感动的力量还要强大。当同事内心感到非常内疚时，他会失眠的，他唯一能做的就是回报你，从而解除内心的愧疚感，彻底解放自己。同时，锦上添花的事情也要做，适当做，做得恰如其分，其目的在于发现同事的开心点、幸福点，借此来触动他们，让他/她感觉到你的价值的同时，自己也会幸福开心。在做锦上添花的事情的时候，一定要掌握好分寸，切忌画蛇添足，或者画虎不成反类犬。
爆点：就是HR会掌握火候，抓住部门、同事对你的满意程度和机会，把你需要做的事情弄进去，保证会得到答应和执行。举例：有个部门长的老爹生病严重，HR就立即派车送到机场，还给他买了机票和送上同事们捐的10000元RMB，这人感动得不行。回来后，HR想做什么事情，他首先执行，看到不配合的部门和人员，他还主动做思想工作，使得HR工作开展顺利。
“3点2着”剑法使用
“3点2着”剑法怎么打才能惠风和畅呢？
第一式，发现他们的潜在需要；
第二式，设计出情理之中意料之外的行动；
第三式，以行动赢得惊喜和感动；
第四式，和他一起确认体验感受。
这四式，因为每个同事、每个部门的每件事件场景不同，在操作上就会千变万化，就像太极剑法，套路20剑，但在使用中想制敌胜利，就会根据敌人的招数变化而变化，所以，HR要多练、多实战，就会总结出属于自己的情感信赖剑法！
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