国网员工硬核防疫，“刚性”助力防疫工作
——对山东省淄博供电公司员工李雪婷采访纪实
历史文化学院 2019级 历史学（师范）专业
历史一班 李欣玥 电话：19819063965 QQ：1350339477
受访者：山东省国网淄博供电公司营业二班班长李雪婷
采访人：李欣玥
访谈时间：2021年8月7日
调研形式：线下实地采访
作为山东省淄博供电公司最年轻的营业厅班长，李雪婷深深感受到服务全市206万电力客户的光荣与责任。在同事眼里，她就像永不低头的向阳花，积极坚毅。而在她眼里，客户满意才是最大的动力，在抗疫的“战场”上，她一手抓硬核防护，一手抓暖心服务，确保疫情防控和窗口服务两不误。在工作中，李雪婷将继续保持初心，做好优质服务，用真情奉献点亮万家灯火。
问题1：疫情期间，您的工作有哪些变化？
李雪婷：除了完成日常的工作以外，我觉得最大的变化就是需要我们营业厅做到“严防死守，打造硬核防护。”因为营业厅既是服务窗口，又是防疫前线。作为营业班的班长，疫情期间，我带领班组成员设立临时业务办理区，针对客户的不同业务需求，通过路线引导分流，实现“简单业务隔窗办、交费业务自助办，税票业务远程办”的业务办理模式，最大限度降低人员接触带来的传播风险。
问题2：营业厅在疫情期间，如何保证客户和营业员的安全？
李雪婷：营业厅作为面向客户的服务窗口，需要我们严格打造“人员、场所、进出、业务”这四道防线。营业厅在疫情期间，每日为工作人员提供充足的防疫物资，做好安全防护。每天进行岗前测温，签承诺书，工作时全程佩戴口罩、护目镜、一次性手套，穿防护服，做好定点消杀，控制排队间隔等措施，确保人员、场所防控万无一失。
李雪婷在疫情营业期间做好防护工作
问题3：您在疫情期间工作，遇到的最大挑战是什么？您是如何解决的？
李雪婷：在疫情阶段完成服务工作，面临的挑战通常来自客户。比如，有时会出现部分客户不能配合入门登记工作，不愿意分流排队等问题。在出现类似情况时，我们会从客户的角度出发，以“服务质量最大化，满意程度最优化”为原则，解决客户的难题，避免发生不必要的矛盾冲突。例如，一些老年人由于没有手机，无法刷健康码进门，我们会对其进行二次体温测量，并做好详细信息登记，依客户健康情况决定是否入厅；针对不便入厅办理业务的客户，我们的工作人员会在室外提供暖心服务，或进行线上沟通，协助业务办理；同时，我们通过微信、抖音等方式，推广“掌上电力APP”，让客户的业务办理足不出户即可完成。
李雪婷在营业厅外为行动不便的客户提供贴心服务
问题4：疫情期间，您的心态发生了哪些变化？
李雪婷：疫情爆发时，在居家阶段，我不停地看电视、刷手机，可是看到的相关新闻越多，自己就越焦虑。工作伊始，也感到非常敏感和担忧。但随着国家和山东省抗疫工作的及时开展，我也很快调整好工作心态，积极应对疫情时期的营业服务工作。
问题5：您有想对我们广大青年学生说的话吗？
无论是在商场入口，还是在小区门口，我都会遇到不少青年志愿者，他们用自己的方式成为一股坚强的抗疫力量，我很欣慰看到我们山东省的青年学子有责任，有担当！我想对你们说：当天空渐暗，星星就会发亮。这场防控战役中，没有谁是“局外人”，没有事是“份外事”希望你们在奉献自我的同时，注意做好自身防护，保护好自己的健康安全。我相信，很快我们就能在和煦的阳光下，尽情相拥！
李雪婷在下班后进行营业厅彻底消杀工作
在与国网山东省淄博供电公司营业厅班长李雪婷进行交流后，我深切体会到她肩上的使命与担当。疫情期间，她和营业厅的全体工作人员一起，肩负着全市206万电力客户的用电服务责任。在疫情肆虐的日子里，充分展现出电网人“你用电，我用心”的服务宗旨。
我从李雪婷身上看到了“坚守岗位，彰显服务价值”的真正内涵。她所在的淄博供电公司张店供电营业厅，是全市客流量最大的营业厅。并且地处老城区中心，老年客户格外多，人工服务需求大。对于需要人工服务的客户，她带领班组不回避、不拒绝，在做好自身防护的同时提供各项人性化服务。疫情期间她带头坚守岗位，连续值班，服务客户11360人次，受理客户线上交费和业务申请41万笔，主动宣传疫情期间的各项电价政策，积极引导客户降低成本，助力全社会复工复产，彰显出电网人的服务价值理念。
作为淄博供电公司最年轻的营业厅班长，也是唯一的A级营业厅班长，我深深感受到李雪婷服务全市电力客户的光荣与价值。她就像是一朵永不低头的向阳花，在阳光下绽放着芳华，积极且坚毅。而在她眼里，客户满意才是她最大的工作动力，在未来的道路上，她将继续保持初心，做好优质服务，用真情奉献点亮万家灯火。
李雪婷说，她只是万千电网工作者中最平凡的一份子，但我知道，正是这些最平凡的电网人，在疫情期间恪守职责，艰苦付出，是电送来的光明，照亮了医护工作者疲倦的身影，勾勒出疫情志愿者匆忙的脚步，刻画出社区工作者奋斗的面庞……而每一盏温暖灯光的背后，都有一个执着奋战国家电网人的，他们在各自的工作岗位上，携手搭起了一座闪光的桥梁，带来人间烟火，给电网下的夜晚，送来每一夜的安定与光明。
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