国网员工硬核防疫,“刚性”助力防疫工作
——对山东省淄博供电公司员工李雪婷采访纪实
历史文化学院 2019级 历史学(师范)专业
历史一班 李欣玥 电话:19819063965 QQ:1350339477
受访者:山东省国网淄博供电公司营业二班班长李雪婷
采访人:李欣玥
访谈时间:2021年8月7日
调研形式:线下实地采访
作为山东省淄博供电公司最年轻的营业厅班长,李雪婷深深感受到服务全市206万电力客户的光荣与责任。在同事眼里,她就像永不低头的向阳花,积极坚毅。而在她眼里,客户满意才是最大的动力,在抗疫的“战场”上,她一手抓硬核防护,一手抓暖心服务,确保疫情防控和窗口服务两不误。在工作中,李雪婷将继续保持初心,做好优质服务,用真情奉献点亮万家灯火。
问题1:疫情期间,您的工作有哪些变化?
李雪婷:除了完成日常的工作以外,我觉得最大的变化就是需要我们营业厅做到“严防死守,打造硬核防护。”因为营业厅既是服务窗口,又是防疫前线。作为营业班的班长,疫情期间,我带领班组成员设立临时业务办理区,针对客户的不同业务需求,通过路线引导分流,实现“简单业务隔窗办、交费业务自助办,税票业务远程办”的业务办理模式,最大限度降低人员接触带来的传播风险。
问题2:营业厅在疫情期间,如何保证客户和营业员的安全?
李雪婷:营业厅作为面向客户的服务窗口,需要我们严格打造“人员、场所、进出、业务”这四道防线。营业厅在疫情期间,每日为工作人员提供充足的防疫物资,做好安全防护。每天进行岗前测温,签承诺书,工作时全程佩戴口罩、护目镜、一次性手套,穿防护服,做好定点消杀,控制排队间隔等措施,确保人员、场所防控万无一失。
李雪婷在疫情营业期间做好防护工作
问题3:您在疫情期间工作,遇到的最大挑战是什么?您是如何解决的?
李雪婷:在疫情阶段完成服务工作,面临的挑战通常来自客户。比如,有时会出现部分客户不能配合入门登记工作,不愿意分流排队等问题。在出现类似情况时,我们会从客户的角度出发,以“服务质量最大化,满意程度最优化”为原则,解决客户的难题,避免发生不必要的矛盾冲突。例如,一些老年人由于没有手机,无法刷健康码进门,我们会对其进行二次体温测量,并做好详细信息登记,依客户健康情况决定是否入厅;针对不便入厅办理业务的客户,我们的工作人员会在室外提供暖心服务,或进行线上沟通,协助业务办理;同时,我们通过微信、抖音等方式,推广“掌上电力APP”,让客户的业务办理足不出户即可完成。
李雪婷在营业厅外为行动不便的客户提供贴心服务
问题4:疫情期间,您的心态发生了哪些变化?
李雪婷:疫情爆发时,在居家阶段,我不停地看电视、刷手机,可是看到的相关新闻越多,自己就越焦虑。工作伊始,也感到非常敏感和担忧。但随着国家和山东省抗疫工作的及时开展,我也很快调整好工作心态,积极应对疫情时期的营业服务工作。
问题5:您有想对我们广大青年学生说的话吗?
无论是在商场入口,还是在小区门口,我都会遇到不少青年志愿者,他们用自己的方式成为一股坚强的抗疫力量,我很欣慰看到我们山东省的青年学子有责任,有担当!我想对你们说:当天空渐暗,星星就会发亮。这场防控战役中,没有谁是“局外人”,没有事是“份外事”希望你们在奉献自我的同时,注意做好自身防护,保护好自己的健康安全。我相信,很快我们就能在和煦的阳光下,尽情相拥!
李雪婷在下班后进行营业厅彻底消杀工作
在与国网山东省淄博供电公司营业厅班长李雪婷进行交流后,我深切体会到她肩上的使命与担当。疫情期间,她和营业厅的全体工作人员一起,肩负着全市206万电力客户的用电服务责任。在疫情肆虐的日子里,充分展现出电网人“你用电,我用心”的服务宗旨。
我从李雪婷身上看到了“坚守岗位,彰显服务价值”的真正内涵。她所在的淄博供电公司张店供电营业厅,是全市客流量最大的营业厅。并且地处老城区中心,老年客户格外多,人工服务需求大。对于需要人工服务的客户,她带领班组不回避、不拒绝,在做好自身防护的同时提供各项人性化服务。疫情期间她带头坚守岗位,连续值班,服务客户11360人次,受理客户线上交费和业务申请41万笔,主动宣传疫情期间的各项电价政策,积极引导客户降低成本,助力全社会复工复产,彰显出电网人的服务价值理念。
作为淄博供电公司最年轻的营业厅班长,也是唯一的A级营业厅班长,我深深感受到李雪婷服务全市电力客户的光荣与价值。她就像是一朵永不低头的向阳花,在阳光下绽放着芳华,积极且坚毅。而在她眼里,客户满意才是她最大的工作动力,在未来的道路上,她将继续保持初心,做好优质服务,用真情奉献点亮万家灯火。
李雪婷说,她只是万千电网工作者中最平凡的一份子,但我知道,正是这些最平凡的电网人,在疫情期间恪守职责,艰苦付出,是电送来的光明,照亮了医护工作者疲倦的身影,勾勒出疫情志愿者匆忙的脚步,刻画出社区工作者奋斗的面庞……而每一盏温暖灯光的背后,都有一个执着奋战国家电网人的,他们在各自的工作岗位上,携手搭起了一座闪光的桥梁,带来人间烟火,给电网下的夜晚,送来每一夜的安定与光明。
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