今天同步经历了两件危机公关事件，第一件是无意听了下得到的周二例会，结果罗胖一出来说要道歉，一会产品负责人快刀就垂头丧气上来道歉了，事不大，就是少年得到技术人员出了两次bug，影响了客户体验。他马上接着说得到的内部处理方案，事故分黄牌和红牌，和体育赛事一样，收到红牌或两张黄牌就三振出局，这件事，他发了两张红牌。然后是CEO脱不花出来，再接着说为什么道歉，因为公司的原则是以客户为中心，还旁征博引了《原则》，表示得到的运营原则践行原则里面的原则，透明，诚恳，把客户放在第一位。顺便还卖了最近的课。bravo！必须鼓掌！说实话，他们不道歉我还不知道出了bug。这波操作我给满分。
再说第二件事，好友刚给我发微信，说快去看，咱们报的那个英语课app上他们把负面评价删掉了，我特意把所有评价翻了一遍，居然是真的。背景故事如下：上周报了个前新某某机构名师（迷信IP的我）的线上课，还忽悠了两个好友入群。第二天好友抱怨，在讲什么呀，和预期不符，去看评价区啊，好多负面喊退费的。我在的群里面也是一片骂声，负能量爆棚。刚开始班主任完全不回应，大家就更生气了。到了第三天晚上有两个头脑进群，态度极好，来征纳意见，承诺第二天开会改进，我就提了建议。小编第二天给我私信，说谢谢建议，给我寄个小礼物。港真，心里挺舒服的，一是意见被倾听采纳的欣喜，二是还能收礼物，哈哈，乐开了花。然后，就发生了开头的一幕，我瞬间想起说昨天开会改进的没有了下文，课程质量也并无多少改变。OK，那么，farewell了。你耗尽了我的信任，还消耗了我在好友心里的信任度（这两姑娘可以说借钱会毫不犹豫打给我的主啊），然后要求每天微信圈打卡，这个伤害是要乘以倍数的。
我想说，信任是易耗品，且极难再生。危机公关，公的就是信任关，做得好，会增加信任，因为觉得对方有态度和方法，经得起考验，得到这件事就非常心口合一，还顺便做了一轮品宣。我能深深感到他们是把客户放在首位的原则，而那个英语课，他们未宣之于口的原则，是赚钱。所以，先定原则，再定规则，不要把别人当傻子。一般的危机，是很好处理的。
忍不住想评价一下现在工作的公司对危机公关的处理方式，夜了，下次聊。
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