1
一个女孩用滴滴打了辆车，再也没有回来。
她的朋友和办案民警多次向滴滴客服索要涉案车牌号，客服一次又一次推诿拖延。
当我看到受害人的朋友和滴滴客服交涉的截图，突然觉得无法理解，和寒心。
一个女孩子大白天消失了，很有可能身陷危险。
那一位坐在电脑前的滴滴客服得知这件事的时候，说“您的问题我们已经记录下来，会反馈相关部门大概一小时左右回复”。
一个人不见了，每一秒等待都是煎熬。可是那一位电脑前的人说”一个小时“回复，好像一点也不着急。
像一个冰冷的AI。
受害人的朋友向她索要救命的车牌号，她说”您等待上级人员给您处理呢亲“。非常温和，非常职业。
后来真的等了一个小时，又找到那位客服的时候，她让报警者再多等一小时。这下受害人的朋友真的炸了，她说“您也是消消气的”。
消消气。
这一位客服人员觉得朋友身陷危险，却什么也做不了只能干着急的情况，是可以”消气“的。而此刻，一个女孩子失踪已经两个小时，警察都找上了门，她的语气依然丝毫没有着急的样子。
稳如泰山。
这位客服作为一个有情绪有情感的人类，面对危机的反应让我非常不能理解。
我想象了一下自己那一天坐在客服组的那个工位上，如果有人告诉我一个女孩子身陷危险，为了公司利益，更因为人类都有的共情，我的语气都应该是“您拿着手机保持沟通，我们马上帮您解决，一定一定”，而不是“稍等一个小时”。
是，我理解一个普通客服应该没有很多权限，她应该也是遵循公司内部的流程在办事（这个流程显然糟糕透顶），所以觉得自己没毛病。
可这显然不是慢悠悠照章办事的时候，因为有个女孩有危险。
哪怕真的主管脑子糊了，无论我怎么说主管依然死保司机隐私也不愿意救一个女孩，作为一个没有权限只能干着急的小小客服，我的语气也应该是“对不起，我已经尽了全力了，可是公司流程上有点问题，我也很着急，我会继续想办法的”。
而不是一串复制黏贴的官样回复，和一句“您也是消消气的”。
有人会死的。
有人会死的。
我真的不懂，一个有血有肉的人在这件事面前，为什么能安坐两个小时，还从头到尾保持情绪稳定。
2
我们活在世上，是需要承担责任的。每一种身份都意味着责任，父亲意味着养育的责任，老师意味着传道解惑的责任，警察意味着主持正义的责任。
而作为一个人，有一个人的责任。
我知道很多人都不喜欢自己的工作，我知道很多人出来上班只是为了混口饭吃，我知道很多人对工作已经厌烦到麻木了。尤其客服这个工种，情绪劳动强度尤其大，很少有人会真心喜欢。
可是只要你坐在这个位子上，这份责任就会压在你的肩上。
当生死这样的大事发生的时候，哪怕你再讨厌这份责任，为了救一个人，也该捡回自己丢弃的责任感——哪怕只有这一个下午。
责任感，那一位客服显然没有，那些和警官推诿的工作人员没有,第一天接到过对同一个涉案司机的投诉，却没有任何举措的客服和安全部门更加没有。或许他们真的太讨厌这份工作了，哪怕有一个女孩身陷危险，都无法触动他们的神经。
或许那位客服真的很忙，那个下午她的电脑上有无数的窗口，而一个女孩可能遇害只是被最小化的其中一个。
是，她很不容易，可是又有谁活的容易呢。
在那天下午三点四十，有个女孩需要你的责任感的时候，你却把她们晾在一边，留下一句交给安全专家处理。可是女孩和朋友找不到那个名字都没有的安全专家，她们只能联系到你一个人。
“您也是消消气的。”她说。
她是一个客服，可她的身上，没有一丝一毫的责任感。
她是一个人，可她的身上，没有一丝一毫的共情。
关于客服的态度，网上也有了很多讨论。我非常同意这件事的首要责任在于滴滴的应对机制和流程，我也同意不要相信人心，只能相信制度。
但我们中的大部分人，这辈子也坐不到大公司高管的椅子上。
我们能决定的只有，当有人需要我们的责任感的时候，作为一个普通人，和她们一起着急，一起想办法。
不管有没有用。不问有没有用。
每一个人都是煽动翅膀的蝴蝶。
就像知乎上有个警官也遇到过类似的麻烦，他拿着警官证和介绍信去滴滴公司查涉案车牌，却被滴滴告知要他坐飞机去北京总部。几番推诿无果之后，一个滴滴的年轻小哥偷偷塞给他一张纸条，上面是嫌疑人的车牌号。
那不是作为滴滴员工的责任感。那是作为一个公民的责任感。
所以，做一个有责任感的，有血有肉的人吧。或许某一天，你可以救一个人，而不是害了她。
我们普通人，只能这样抱团取暖。
作者：苏见祈
作者公众号：sujianqi03
首发公众号：dm233888
网友评论