2018年12月7日 星期五 小雨
在客服部，顾客服务课工作也20多天了。每天除了基本的工作外，还有一些客诉需要处理。
昨天晚班，有一个阿姨拿着购物小票，来到服务台。
阿姨说：昨天下午两点左右，她在14号机台买单，买了四块五的花蛤。她付给收银员100.5元，收银员只找给了她91元，当时她一边接电话，一边拿东西，心里想着少找了钱，又忘记说了。后来打完电话，就把这事忘记了。
直到晚上，吃完晚饭，准备出来散步，拿起包才想起来这件事。
当时是我接待的这位阿姨。
我听完阿姨的口诉，我跟阿姨说，关于钱财方面的，您当时要点清的啊，现在您这样说，我也不知道真相啊。
阿姨接着说，我刚才已经去收银台看过了，下午的那个收银员，现在20号机台上。我把小票给她看了。
我说：那她看了怎么说呢？
阿姨说：她也没说什么。问她还记不记得？她说她也忘记了。
我说：她每天要接待那么多顾客，估计也记不清楚的。
阿姨说：她记不清是有可能，但是你们清点钱的时候，总会知道啊。可能我当时没点清，是我的错。但是你们工作人员也要提醒顾客啊，不能少找啊。
我说：是的，都要多注意。
阿姨看我这样说，就说：我也不是一定要要回这五块钱，只是刚好经过这，过来问一下。然后就准备离开了。
过了一会儿，其它同事忙完手上的事，过来问怎么回事？
我把事情经过跟她说完，她说我不应该这样处理，然后她叫住了阿姨，再次了解了情况，并对阿姨说，您不是要去买东西吗？你先去买，这边电话留一个，我等下帮你问好了，再给回您回电话。
同事丽霞马上打电话给监控，跟他们沟通这个事情，并且跟阿姨确认，下午的时候是不是穿的身上这套衣服，阿姨确定地说，是的。然后让监控查一下下午两点左右的监控。
丽霞一边做，一边跟我说，顾客既然来找我们了，我们就要处理好，哪怕是五块钱，我们也可以调监控查看的。
我半信半疑地问：监控那么远，能看得清吗？
她说：是啊。监控非常清楚的，拿了多少了，找了多少钱，都能看清楚的。就像我们服务台这边的监控一样，我们做了什么，都看得清清楚楚的。
我说：哦！
她接着说：顾客来了我们服务台，我们就要帮顾客解决问题，不能推卸责任，虽然才五块钱的事，但是如果顾客去外面说，大润发少找钱，还不认账什么的，就不好了。
是啊，客户的口碑很重要。虽然是小事一桩，也都必须认真处理。
后来在同事丽霞的处理下，监控处查到了监控，发现确实少找钱给阿姨了。然后电话联系阿姨，让她可以去收银服务台，把少找的钱拿回来。
我想阿姨接到这个电话，是开心的。她没想到事情会发生这样的转机，真的能找回丢失的五块钱。她找回的应该不是五块钱，而是对同事丽霞的感谢，对大润发的信任。
通过这件事，我发现自己在处理问题方面还很欠缺，需要学习的地方还很多，时刻提醒自己：要认清自己的立场，知道自己的职责，要站在顾客的立场想问题，帮助顾客解决问题。自己不懂的事情，一定要多问同事，多跟同事沟通，不能擅自作主。
还记得课长面试我的时候说：我们顾服课不能为公司创造直接的效益，不能在一线为服务顾客，但是我们也要做好自己的本分工作，做好售后服务工作。
当时我的回答是：其实售后服务更重要。现在各家公司都是在拼服务，售后服务做好了，才能保持公司长期稳定的发展。
理论懂了，实际操作中，还是很欠缺。只有在实际工作中，把理论落到实处，把服务真正做好了，才能赢得更多的顾客。
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