四问

我天真的以为，给小孩子上个户口，如果人不多，半个小时应该就足够了，可没想到的是，这么一件小事，不仅耽误了我一下午的时间，还凭添了一肚子的怒气。

第一次踏进户籍办事大厅，人不多，两个小姑娘在为群众办理业务，确切的说，应该是一名户籍警（胸前别着党徽）在办理，一名协警在学习并打打下手。对办事群众来说，到这种公权机构办事，心里总是小心翼翼，前些年的门难进、脸难看、事难办的情况常常令人心有余悸，要是再碰上个服务态度差的工作人员，也只能忍气吞声。所以这些年的“放管服”改革、行风建设、作风建设就显得尤为重要了。

可问题是，等轮到我办理的时候，那姑娘拿着我的材料胡乱翻了一遍，说：

“你结婚证没带啊，身份证和户口本都没有复印啊？”

我说：“你们这边有没复印的地方，麻烦帮我复印一下，我付给你们复印费。”

那姑娘看都没看我一眼：“没有，带齐材料并复印好再来！”

我悻悻的收好自己的东西走出派出所，急匆匆的回家拿上漏掉的结婚证，开车到两个红绿灯以外的一个打印店去复印这些材料。再返回派出所，心想这回应该可以了吧。

在大厅又排队等了十几分钟，把准备好的材料交给那姑娘。这回姑娘看的仔细，慢悠悠的说：

“你的户口本是2013年的，必须要2015年新版的户口本才能办理上户口手续！”

我说：“新版户口本不是在你这边办理吗？”

“不不，新版户口本已经全部交给你们所属的社区了，你要到社区去更换新的户口本再来办理。”

“我天，那我刚刚第一次来的时候你怎么不说？那我还是办不了了？”

这姑娘瞥了我一眼，不再说话，按部就班的接过下一个人的材料。

她不理我了！我去，为什么不理我？虽然我黑，可不至于让你连跟我说话的欲望都没有吧？

没办法啊，事情还得办。我想发火来着，想拍桌子，想一把抓起旁边的一摞A4纸甩在她们脸上，但我还是以一个努力践行社会主义核心价值观的良好市民的心态忍住了，心里默念“all is well,all is well!”

我又驱车跑回社区，找到工作人员帮我更换新的户口本。换好之后忽然想起：这特么也要复印啊！我不想再跑到两个红绿灯以外的打印店去复印这两张纸了，但我看到社区办公室里面有打印机，于是弱弱的问一句：

“可以借用你的打印机复印下户口本么，我可以给你复印费的？”

没想到社区工作人员爽快的说：

“没事，你自己复印吧！”

那会儿觉得社区工作人员就是个头上散发着光芒的天使，可爱至极！

我第三次来到派出所。呵呵，对的，又是排队等候了十几分钟。在等候的过程中，我冷眼旁观着那俩姑娘，其间又有几个办事群众因为没有复印件或者材料没带全而被她们无情打回。有的群众也会像我最开始一样问能不能她们提供复印，可是都被拒绝。可派出所本就在城乡结合部的位置，这附近是真的没有发现有复印的地方啊。

到我了，到我了，其实我心里可紧张了，要是又被说材料不全或者复印件不够可如何是好啊！这回还好，材料齐全，顺利办结。可是来回三次的折腾，花了我近三个小时的时间。这还是我开车的前提下，可如果办事群众是坐公交或者骑车过来，这样折腾不得浪费一天的时间？

这本来是件再普通不过的小事情，可却让我看出了即使最最基层的一个窗口，如果制度和机制上的不完善，将会给群众办事带来多少不必要的麻烦。就拿我跑这三回来说，我看到不止我一个人因为材料或流程不清晰而导致群众来回跑。不是说来回跑真就会累死人，只是这样反反复复真的很磨人。

至少，在此次上户口的事件中，我心里有几个问题特别想问当事单位：

一、服务事项及服务流程公示了吗？我们总说政务公开，该公示的要公示，该告知的要告知，可是整个户籍办理大厅，我除了看到了几张警员公示的照片，没看到任何关于服务事项和服务流程的公示。如果一个单位一个窗口连自己提供的服务事项、服务流程、所需材料等关键的东西都不进行公示，你让本就稀里糊涂的办事群众如何来办事，既然办事群众要办个事情需要准备什么都不知道，那就只能问你窗口工作人员，但是问多了工作人员又得不耐烦了，这是不是无形中既增加了自己的工作量，又激化了与群众的矛盾呢？

二、一次性告知制度和首问责任制落实了吗？正常来说，我们去窗口单位办事，第一个接待的工作人员有义务解答办事群众提出的问题，并一次性告知群众所要的答案，即使该工作人员当时不能解答，也应该记录下来，了解清楚政策后再及时告知群众，是为窗口单位工作人员最基本遵循的制度。可我所经历的事实是，那俩姑娘从头到尾处于懵懂状态，你问一句，她答一句，对于多问了的群众，直接以沉默应对。我不知道她们平时有没有接受过关于窗口单位应该如何服务群众的培训，也不知道她们有没开展“怕、慢、假、庸、散”作风建设？但至少在我经历过的办事过程，除了上次驾照升照，也就这次了。嗯，等等，突然发现驾照升照和户籍办理同属一个衙门啊！

三、“放管服”改革是不是越到基层越无力？2016年5月9日，克强总理首次提出“简政放权、放管结合、优化服务”的“放管服”改革，至今已经过去2年多时间了，省、市、县三级政府及相关单位都在积极推进此项利国利民的改革，“放管服”改革让很多的企业事业单位得到实实在在的便利，促进了经济社会各项事业更好更快的发展。但是，关乎人民群众最切身利益的事项往往在最基层，比如，户籍管理、计划生育、社保医保、就业创业、房产登记等等，所以真正体现为人民服务，以人民为中心宗旨的往往在各办事窗口；但我只是上个户口而已，既不是行政许可，也不是行政确认，还不是行政给付，为什么我却感觉我比申报一个10亿的项目还难呢？而且针对“放管服”，我查了相关信息，2018年8月2日，公安部宣布9月1日前全面推行公安交管“放管服”。可结果...令人遗憾。

四、“减证便民”和“只跑一次”到底体现在哪里？今年江西省多次提出“减证便民”和“只跑一次”，要求各单位从上到下对服务事项进行梳理，对不必要的复印件坚决予以取消；同时为便捷办事群众，能一次办结的坚决“只跑一次”，能不让群众跑的坚决“一次不跑”。可是，我却结结实实颠儿了三回！我不知道到底是政策没到位，还是该单位工作人员思想没到位，上个户口而已，我提供了户口本首页、户主页、结婚证、户主身份证、出生证（留存了附页）5份复印件，除了结婚证和出生证，户口本和身份证都是公安机关核发的吧，难道你们连自己核发出去的东西都不放心？为什么不采取现场核验原件呢？为什么非得留存复印件？再说现在网络系统如此发达，一台电脑、一根网线、鼠标一点不就全部出来了，何必要留存这些纸质材料呢？

其实说这么多，不是我矫情，也不是说别人办个事情遇到困难你不说，你自己办个事情困难重重就在这里叽叽歪歪。

不是这样的，我愤怒是因为，既然在政策层面上给人民群众那么好的愿景，但在实际落实上却为什么这么难？明明一两句话就能解释清楚，为什么你要选择沉默，让我去猜呢？归根结底还是人的问题，如果具体操作的人在思想上就没有摆正态度，在落实上妄自尊大、居高临下，那么再好的政策到头来都是一堆废纸。

我们也看到过服务水平、服务态度好的窗口单位，那业务水平和服务态度都是五星级标准，永远给人宾至如归的舒适感觉。其实作为平头百姓，要求的并不高，来办个事，我们不图你满脸微笑，只要你程序规范、公平公正、清晰明了，即使当时没办成事，那心里也舒坦。

我知道以后这样的事情肯定还会不断的出现，可还是希望这样的事情再不要出现，因为还有很多的群众在等着给孩子上户口呢。