这珍

     今天和一名增值顾问及她的主管聊天，背景是在她负责她们小组的低值客户提升项目，昨日的工作汇报邮件中说：工作进行的不顺利，很难在短时间内采取一定措施，取得明显的提升。我给她回复：低值客户的提升确实是短期内见不到明显效果的，不仅需要长期，还需要客服的耐心以及坚持不懈的恒心，而后者更重要。

    该顾问是一名一年以上的一线，在这个公司算是资深了，如果她说不知道如何提升，那一定不是工作方法出问题，而是心态出问题。约好今天聊一聊，她们把时间定在了2点。

她先说了目前遇到的问题：一些客户因为流量问题；一些客户不让动后台；一些客户之前都给过优化建议，客户不采纳；

我们挨个分析和解决：

一、、流量问题，这次我们在做项目之初，特意强调在众多户里选取有提升空间的，即要抛除掉流量实在上不去的这部分客户的，因为流量是我们无法把握的，硬要在我们把握不了的这块做提升，无论怎么做都是挫败的，所以选择优化对象很重要；

二、、客户不让客服动后台，为什么呢？

出于对顾问的不信任！为什么不信任呢？有两点：

1、觉得顾问对自己产品不了解，做不好效果；

2、客户认为顾问就是让自己花钱的。

那么想要获得客户的信任，就要解决这两个问题，解决问题1、成为客户领域的专家，要成为专家要做五个准备工作：

工作一、行业分析目的：了解客户行业的基本情况；获知该行业的生命周期；

工作二、产品分析目的：了解客户产品自身特点；或者产品竞争优势；

工作三、受众分析目的：锁定客户产品的受众人群；分析受众人群属性；

工作四、竞品分析目的：确定客户的核心竞争对手；对比分析客户产品的优略势；

工作五、需求分析目的：客户做网络推广的目的；实际的销售目标；

这五项工作做好了，才能让客户觉得你是懂他的产品、懂他的行业、又懂网络推广，他觉得你都懂了一定给他做出效果，他才能对你产生信任，有了信任这一基础，以后维护优化提升工作就无往不利水到渠成了。

解决问题2、很多客户认为客服就是为了让客户多花钱，今天上午还有一顾问说客户出差前特意打电话说：你别动我的后台，也别点我的推广，我回来以后要发现消费异常，就找你的事儿。谁让咱的产品是按点击收费呢，所以客户觉得我们会去点击他的推广结果。且不说总部的过滤机制会过滤掉无效点击，单来算算这个帐吧：客户首次预存4000元，就是都点击完，钱也是总部扣的，我们代理商剩下很小一部分，但是客户没效果，肯定不续费，成了一次性合作，所以从这个客户身上我们能赚多少钱呢：给总部交一大部分，销售人员提成一部分、公司运营、设备折旧、客服工资…………这么赚钱不赔死才怪呢，所以我们客服的工作目标真的不是让客户花钱，而是所有精力都放在给客户做出效果，客户有效果了才会续费，才会长期和我们合作，这样一家一家客户累积起来，我们才能有得赚。所以我们的工作目标是为客户做出效果，让客户长期和我们合作，实现客户盈利和公司盈利的双赢。这么给客户一算账，客户也就明白了，真的雇人去点推广，真的连雇人的钱都赚不回来。客户也就理解了客服工作的重点和内容。客户理解了我们工作的出发点，自然放心和配合我们给他优化账户，做效果。

三、一些客户以前给过优化建议，客户不采纳；经常顾问会说我给客户说优化账户，客户说不需要，于是就没了下文，更频繁发生的现象是同一个客户，客服给一次两次建议，客户都拒绝以后，再持续第三次给的就非常少了，我问客服是不是这样，客服说是的，她自己身上就发生这样的事件，周围同事也有。这样的情况咱不说是能力问题，但从对待工作的态度来说，如果客户说不需要，我们就中止了给客户提优化建议，那么我们真没必要要这么多客服了，单纯给客户通知续费的工作，一个客服每天至少能打80家客户，一周也能通知400家吧，一个人维护400家，周期性的通知续费催费就可以了，那为什么我们还要这么多客服，一人只让维护50家客户呢？因为我们的工作目标是给客户做效果，客户第一次不采纳、第二次不采纳，我们该做的不是中止提建议，而是要反思客户为什么不采纳，是因为优化建议不符合客户实际情况？还是客户没有完全理解我们的方案，或者我们是不是要换一种表达方式或呈现方式让客户知道优化建议的价值，对他有什么好处，同时，我们是不是要提升优化能力和沟通能力，以在以后的工作中提升沟通优化的成功率？所以我们要首先明确我们的目标是给客户做效果，这个需要我们耐心和坚持不懈的恒心来做的。

聊到此，顾问说她还有一个困惑：我知道我应该用心和每一个客户沟通的，但是在实际工作中，我用心沟通和不用心沟通，一天都是那么过去了，并且，真正做到上面说的那种专业型的顾问需要了解很多的知识面，具备很多的高级别的能力，这些需要我投入大量的时间和精力，我不怕投入时间和精力，我怕的是当我花了大量的时间和精力做了以后值不值，以及以后我离开公司了，这些就不再有用了。

也就是说她不知道自己将来究竟想要的是什么，所以担心现在好不容易付出心血修炼出来的能力，却不干这个会不会浪费？

正好前一段时间看到一本书，有这样一段话：

经常有人来问我：“如果我努力做好现在的工作，把能力炼得很好，万一这还不是我要的工作，那怎么办？”“如果你努力做好现在的工作，赚到了钱，万一这不是你要的工作，那怎么办？”我反问。“那我就带着钱走，换下一份工作呗。””能力也一样。”我告诉他这就是另外一个技术：技能迁移

你在目前增值服务部的这份工作里所获得的技能：沟通能力、洞悉客户心理的能力、获得客户信任的能力、网络推广的能力等等，都可以应用在新的领域里面，比如你将来要开咖啡店，你就可以用这些能力快速和进店的顾客建立起良好的沟通，洞察顾客打算选什么口味的咖啡，迅速建立信任，让顾客听从你的推荐，你还可以流行一下，用网络推广的经验，弄个OTO什么的。

我在之前看那本书的时候，也没想到今天的谈话，就能用到在那本书上学习的知识，来解决顾问工作迷茫的问题。

所以人生的种种经历就像散落的珍珠，你不知道孕育这一颗的时候，未来它会有什么价值和作用，而机会好像一条线，把所有的的可能性穿了起来。一个人在没有看到线的时候，依然能够好好的孕育珍珠，才能够在线出现的时候，有东西可以串。

这珍珠就是你现在正在修炼的能力。

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