《做一次服务体验者》

尊敬的领导，永威的家人们，大家好：

      我是上和院秩序员雷子翰，今天演讲的题目是<做一次服务体验者>。服务的意思是：履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”于是我就想尝试换个角度去琢磨服务，做一次“他人”以服务品质决定者的角度去感受服务。我有幸参与了公司组织的“服务体验官选拔”活动，而且作为体验官也体验过一些案场，收获确实很丰富，让我对“服务”有了更深的见解。

【超越“事前期待”】

      在去南樾案场体验时，有一个经历特别深刻，当时一起同行的还有西郡的李冰杰，当我们在洽谈区落座后，冰杰说她有点晕车，向客服提出晕车贴需求，当客服提供来晕车贴时，却不仅仅只有晕车贴，还有两只发卡，是考虑到冰杰是披肩长发，晕车贴贴于耳后根处，头发会有影响，这个发卡的提供，便解决了这个问题。这是我们之前没有想的的，出乎我们的预料，假如我真的是一位看房的客户，看到这家房产企业在做服务方面的认真和细致入微，以及训练有素的每一个动作和微笑，这绝对是非常深刻的印象。

      当我作为体验者，希望得到某种服务时，我心里肯定存在一种对自己希望得到的服务心理暗示，这种心理暗示叫“事前期待”，而实际接受服务之后，我心里对服务作出的评价叫做实际评价。而决定事前期待和实际评价的关键因素便是服务决定者服务品质的好坏。显而易见，南樾的客服做的服务，实际评价是比事前期待要高的。

【差别化服务】

      在日本有一家非常出名的出租车公司，他们特别注重细节，有一个非常不起眼的细节，他们公司的出租车师傅只要乘客一上车，司机师傅都会转过身来摘下帽子非常有礼貌的打招呼：“我是某某出租车汽车公司的某某某，欢迎光临，请您多多关照”。对比现在国内的出租车司机都是乘客告知目的地后，司机头也不回的开车就走，往往速度还都很快，有的女乘客坐着感觉都没安全感。

      为什么现在的出租车司机不满意网约车，觉得网约车抢顾客，使出各种手段，但也毫无办法。网约车行驶路线乘客可随时查看导航，出租车并没有；网约车计价明细清清楚楚，出租车也没有；网约车有温馨提示语相关规定，出租车也没有。我宁愿等待三分钟去叫一辆网约车，却不愿坐面前的出租车是为什么？这就是差别化服务的结果。

      服务品质好坏在于服务的决定者，而决定服务者就是乘客，出租车一味地求快，可在乘客看来可能快慢根本就无足轻重，导致最终的结果南辕北辙。服务一定不要完全按照自己的判断和想法来估计客户的期待，并不只是用心为客户服务了，就一定是高品质的服务。

      在公司体验的过程中，我认为目前最大的缺点就是“服务无差别”，只做好公司要求的，不去向实际延伸，所有的客户都用同样的方式去服务，结果肯定也不同。有一句话说得好“酒香不怕巷子深”，高品质的服务不是靠三寸不烂之舌吹嘘出来的，只有实力才能赢得信赖。我也相信，我们的实力也一定会越来越高！

      感谢大家的聆听，我的演讲完毕，谢谢！