企业经营时，服务人员时不时会遇到对我们产品不满意的愤怒客户，他们生气的咆哮着，大声的诉说着自己在使用时的不爽经历，我们应该怎么办？是先安抚好客户的情绪，还是就事论事，先处理问题？
我曾经遇到过这么件事：
和朋友一起去餐厅吃饭，隔壁桌有个客人生气的叫来服务员，说道：“这个菜里有香菜，而且很辣，点菜时都说了不要香菜，不要放辣，刚那服务员还写在菜单上呢，怎么上的还是这样？一点都不上心，就是这样对待我们吗？。。。。”那服务员不停的鞠躬，反复道歉。
领班来了，对客人笑着说：“您和朋友来这里吃饭，是我们的荣幸。真的对不起，发生这样的事确实是我们工作不到位。您先坐，我把炒菜的师傅叫过来，了解下前因后果，看是哪个环节出了问题，以后我们坚决改正。并且这道菜我们帮你重新上桌，菜免费，您看可以吗？”
末了，那位后面消气了，并且很高兴的说饭店服务好，以后有机会再来。
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当时的我不以为然，看到今天商学院讲到的服务，联想到那位领班的做法，深深倾佩。
怎样“化解用户愤怒情绪”，我们可以从以下方面入手：
第一，让用户坐下来说话
人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。因为化解情绪的第一要点，就是让对方坐下来。
第二，竟有这种事
激动的情绪是在表达着自己的不满，所以我们要做的就是认真聆听，不时点头，积极回应。让客户觉得他的情绪已经被完全感知到，就会恢复平静。
第三，首先要道歉
道歉是必须的。即使我们没错，错在用户，我们也要道歉，注意：道歉不是为自己“错误行为”而道歉，是为用户“糟糕体验”道歉。不管你有没有错，他不爽，我们都应该说声对不起。
第四，要感谢
感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮我们改进！感谢，能把用户从“负面的对立情绪”中拉出来，投入到“正面的互助情绪”中。在我们的真诚感谢下，客户会变得积极。
第五，请用户帮个忙
让客户“帮个忙”，然后马上表示感谢，创造出“合作”氛围。“帮个忙”可以是很小的事，如“麻烦帮我递下纸巾”、“麻烦你把那个小凳子拿过来下”、“麻烦你帮我记下”。。。
第六，我有个建议
这里，你们已经建立了“积极合作”的氛围，不再关注“谁对谁错”，只关注“如何解决”。此时，我们可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从“化解情绪”，走到了“解决问题”环节。
以上就是“如何处理'愤怒客户'”。但是，除了这六点要做以外，我们还要记住六个“不要做”。
第一，不要还击用户
“这是你的问题，与我无关”，“这上面有写很清楚，是你不会用”，类似这样的话坚决不要说，这只能招到更大的还击，将对抗升级。
第二，不要解释开脱
“都是这样的，你去问问附近几家”，这是开脱。客户会把它理解为还击，理解为不想解决问题，升级冲突。
第三，不要假装幽默
在达成共识前，你的“幽默感”，不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视。
第四，不要滔滔不绝
客户来是想表达的，我们就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝，他说不爽、很生气，气不消，我们多说无益。
第五，不要戳穿用户
客户自己意识到是自己的问题，我们也不要戳穿他。没有人愿意当众承认错误。专注于问题的解决，而不是谁对谁错。争口气无助于事情解决。
第六，不要目标不清
需要再次强调：“化解情绪”是第一目标，然后才是“解决问题”。这点非常重要。
面对愤怒用户，真诚面对是必须的，解决问题的最根本的。安抚好用户情绪，再来解决问题，不要本倒置。
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3月17日补充：
面对单个愤怒客户，我们可以采用以上方式处理，但如果我们面对的是一群愤怒的客户，怎么办？
认真的想了这个问题，我觉得工作人员可以先从中找到那个或那几个带事者，与他们谈，方法一样，但服务人员要密切注意其它客户的群体体反应。即与主事者对话，同时对于其它人体。
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