如何处理客户的“愤怒”

图片来源网络，侵删！

M是NAC公司的外贸业务员，ALU是NAC的老客户，今年开始ALU出于对NAC公司的信任及减少成本的考虑，在出货前，不再安排验货，只需要寄出货样给他们确认查看，出货样没问题，ALU就会确认出货。如此操作了几次，都很顺利。

但是，最近一次出货样寄出后，M收到了来自ALU公司的紧急邮件，客户发现这次的出货样有一个严重的质量问题，邮件上满满是客户的愤怒。他们表示这批货不能发货，会安排验货员来验货。

可是要赶上客人要求的最后的船期，当天必需安排拖车，隔天必需把柜子拉到工厂装货，重新安排验货，船期一定会延迟，而延迟会有罚金。

NAC的质检部表示这批货物抽检时，并没有发现改质量问题，有问题的出货样应该是在生产线上检验时被挑拣出来报废的，是工人的疏忽导致了客人收到了不合格的产品。此批货是符合公司的出货标准的。

那么，大批货物没问题，M应该如何去和客户沟通，化解客户的愤怒从而说服客户不安排验货，同意出货，使货物可以赶上船期，而公司可以避免罚款呢？

知名创业孵化器YC的联合创始人保罗·格雷厄姆说过，

你越深陷于自己的身份，就越难清晰地思考问题。

所以M思考如何解决问题时，可以跳出自己的身份，换位思考客户最关心什么？以解决客人最关心问题为基准提供解决方案。

对于客户ALU来说，他最关心的是货样的质量问题吗？是船期能不能赶上吗？都不是！他们关心的是整批货有没有质量问题。

所以要说服客户，就需要先让客人相信这批货是合格的。

那么怎么让客人相信呢？试试以下三步法：
1、稳定客户情绪，化解情绪。
愤怒中的人是很难听近其他人的话的。承认确实是自己的问题，解释造成出货样质量问题的原因。要让客人感受到你会积极的解决问题，让客人平静下来，听你的解释说明。

2、“做”比“说”更有说服力。
告诉客人为保证这一批货的质量已经做了什么（已经进行过公司自检），马上会做什么（会针对该质量问题，进行第二次的质检）。详细的列出已做和未做的事情，比简单的重复强调货物没问题要更有说服力。

3、回顾过往，期待以后。
说明和客户的多年合作一直是顺利的，公司期待和客户更长远的合作，不可能会将有质量问题的产品发给客户而自毁招牌。让客户相信公司不会为了一次生意，摧毁一直以来建立的信誉，并放弃今后的合作。

M在让客户相信这批货物是合格的之后，再提出客户临时再安排检验会使交期延迟这一结果，希望可以先安排出货的要求时，客户也就会更能体谅，也就更有可能同意M的请求了。

处理客户的愤怒，解决客户最关心的问题是关键。