【金牌客服】协助售后

【金牌客服】协助售后_田现辉电商实战【实战运营分享课】【流量】_腾讯视频

好，各位同学，我们继续来进行分享。这是提高客服销售额的另外一块内容协助售后，协助售后跟这个提高客服销售额看似没有关系，但是实际上它是整体我们成交转化率的一个重要的组成部分，所以也是要重视的。

这个里面有几个点

第一永远不要跟顾客对立。在顾客看来，在顾客看来我们不分售前和售后，在我们内部可能有售前和售后这样两个部门，或者是两个专门的人去管理分类的。但是在顾客来看，你都是店铺一方是这样的。同时我们把这个东西引申一下，就是说我们和快递也是一家，如果我们的快递延迟了，甚至包括这个包裹丢失了，或者是买的东西这个碎了坏了这种情况店铺和快递是一回事。你不要觉得说这个，我们和顾客之间还存在一个第三方是快递，快递是我们选择的，所以说不管出现快递问题产品问题，还是这个有可能的不太理智的一些问题，那永远不要跟顾客对立。这个并不是说需要我们，低三下四然后去求着他购买，不是这样，而是我们一个基本的职业素养，人家付钱给我们本身就代表一种信任，付钱给我们的就是上帝，对这部分顾客，你不要去对立。

关于售后的第二点，了解情况安抚顾客，分问题类型转接或留言，这个在不对立这样一个前提之下，我们再去了解具体发生了哪些问题，是因为我们选的快递太慢了，还是因为其他的一些问题，还是因为产品质量的问题，还是要退要换等等，我们都有相关的部门或者人员，相关的流程去处理，把这个问题分一下类，转接或者是留言。有可能还需要你直接处理，人家不接受转接，而且你自己也能处理这种情况，我们需要自己处理，这是这个第二点，说是协助售后，实际上有可能你本身就要处理售后的一个问题。

第三点是备注回填任务转接，有的时候确实需要这个转接，我们把我们自己处理的这一段备注有一个回填，就是我已经处理到什么样一个程度了。我们把这个内容在订单上做一个备注做一个回填，留下我们的日期落款以及处理方式和建议。然后把我们该转接出去的任务转交给另外一个同事，同时要告知我们的顾客，我是专门的售前客服，您 这个问题由我们专职的售后客服来为您处理，我给您转接一下请您稍等之类的这样的要比较客气比较委婉地把这个工作进行下去。

这里面有几个类型比较常见，一个是质量或者是使用问题。有可能你，他买了你的东西他不会用，或者说干脆就是觉得你的质量有问题，那么这个时候应该怎么来处理，你要有一个针对性的流程。

第二点是关于退款和维权的，有的时候他不想要了想换，或者是直接退，干脆就不想要了，这种情况那需要怎么处理，是需要再争取一下还是需要这个优惠一点去解决。还是看到确实不行了，再去退款，那么一个客服是不是足够用心在这里面起了很大的作用。

我们可以想一下如果我们这一个月下来一共有三十个退款的顾客，那么我们的顾客，我们的客服，售后客服只要接受到了退款申请，连问也不问直接同意，那么这三十个无一例外全部退款了，如果我们的客服去跟踪一下了解一下原因，有可能只是误解造成的，这种情况绝对是存在的，有可能是因为他今天申请的时候想申请想退款，但是经过你的一个解释一个沟通，他觉得你说得还是挺对的，我应该再试一试。绝对有可能在这个三十单的退款之中挽回几单，这是可以的。这几单也不要去小看，这是一个客服一个售前客服在用心和不用心工作的时候，是两个明显的差异。作为客服主管，其实我们要做的不是说客服这个，我要求你们用心这样的说教。而是我们应该在流程上制度上做一些约束。

比如说如果我们见到退款直接同意的，对这个客服的评分要下调，甚至是扣钱，如果我们经过沟通，但是沟通不到位，那我对这个客服要做一些指导。如果遇到退款之后，客服进行了充分耐心地解释沟通，但是这个单还是退掉了，但是即便是退掉，我们可能也要对客服做一些嘉奖，口头的嘉奖也好，金钱的嘉奖也好，都要做一些肯定，这个是我们作为客服主管，或者是总监，你在流程和制度上要有这样一个保障，而不是说我们老是主观地要求你们要用心你们要用心，客服毕竟不是老板，老板怎么用心都是不过分的，但是客服没有必要，他要遵守他的制度和章程，这是关于退款这块我们多说了一点。

第三点是物流查询，催快递改地址这些事情。我们刚才已经说过了，在买家的眼里我们和快递是一家的，不存在第三方，所以说快递是我们选择的，包括他在手机淘宝或者是页面上都是可以自己去查这个物流的，但是他就是懒，然后在这给你发一条消息，甚至有的时候就是一条语音帮我查一下快递，这个时候我们怎么样去做怎么样去做，这个除了人工去做，还有一些插件是可以用这个机器去替代的。比方说他输入了查快递查物流之类的关键词会自动返一个消息，自动地对应到物流的单号，告诉他物流的进度也是可以做到的，但是我在这强调的不是你怎么样去做，更重要的是要强调我们和快递是一家的，我们要有这样的服务的意识。

最后售前协助售后这一块工作内容我们回顾一下

第一不要对立，第二分类型处理，第三任务回填，让整个事务是一个完整的这样一个状态，然后我们这个分类型的时候，要注意刚才说的，有一点是说给客服主管的。你怎么样让你的客服用心，实际上你要有相关的制度和流程。好，这样的话，我们关于询盘转化率这一块的内容就全部结束。