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【沟通训练】结构化倾听:怎样听懂真实意图

【沟通训练】结构化倾听:怎样听懂真实意图

作者: 意斑斓 | 来源:发表于2021-10-04 20:06 被阅读0次

以下沟通训练适用于职场。

沟通的起点是听而不是说。关于倾听有三个部分,

第一:怎么精准倾听,也就是彻底听懂对方的意图。

第二:怎么让对方知道,我听懂了。这一步能建立信任。

第三:基于我听懂的内容,我怎么给对方一个回应,让我们的沟通能够真正地开展起来

今天讲第一部分。


什么叫结构化倾听呢?那就是在头脑中自动画三格,把听到的所有信息,进行分类处

第一格叫做“对方陈述了一个什么样的事实”,把事实部分放在这。

第二格叫做“对方表达了一种什么样的情绪”,把情绪放在这。

第三格叫做“对方期待我作出的行动”。

即:事实+情绪+期待的行动。


例如:在饭馆吃饭,突然客人就生气了,一拍桌子说,服务员怎么回事?怎么菜点这么半天还没上,在不上就给我退了。

事实:客人点的菜,我们没给人家上

情绪:焦躁

期待:不是真的要退菜,而是快上!

应答

承认事实+安抚情绪+回应期待

您看今天厨房真是太不像话了,您这个菜还没上,真对不起。

这瓶饮料算我送您的,您先喝着,别着急。

您放心,我现在就去厨房门口堵着,一定把菜给您催出来。

or

真抱歉,好菜需慢炖,这菜确实需要点火候,您先喝着饮料,这是我们赠送的,别着急,您放心,我现在去厨房堵着,这菜做出来了,先给咱们呈上来。


练习题

判断以下话语 是情绪还是事实

1.小杨你交活怎么这么慢啊?

2.领导总让我加班

3.过去5天我每天加班到晚上9点以后才离开公司

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