拆页二 得体表达抱怨 《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页
【R阅读原文片段】
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”
第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
【I拆书家讲解引导】
有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。
而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。
XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。
【示范A1：】
你总是外面当着那么多人的面对我大声吼叫，让我感觉非常尴尬和难堪，我真的想一走了之，躲开你躲开人群！
【修改建议】：这里采用了“总是”，属于泛泛而谈，可以就某一个事件切入，写的具体鲜活些，并且针对这个事件给出反思，这样学习效果更好哟！
【示例】上个星期篮球场上，我因为传球失误，队友在球场上当着我大声吼道不专心太笨了，这不是第一次发生了，这让我感到非常生气，我直接重重的顶了回去“你能不能好好说话！”愤然甩球就离开了。（反思）我发现，我是憋屈的，而不会表达我自己的感受，加剧了矛盾。对我们两个人的关系发展也不利。
【示范A2：】
下个星期六下午打球时，如果队友再对我很大声吼，我会先平复一下自己的情绪，然后这样说，“在操场上，你对我特别大声的说话（具体事件），我简直想甩手走人了（结果），因为在这样的场合，让我感觉非常尴尬和难堪（感受）。”以此来让队友明白他的态度对我的影响，希望他不再对我大声吼。
【我的作业】
A1：上周在玩王者荣耀正嗨的时候，老妹怒气冲冲的吼我：你把吹风机扔到哪里去了？知道她根本没有找就来责怪我，心情很不高兴，直接顶了回去：难道不会自己找啊？然后我继续玩游戏她自己去找吹风机了。
没有用完物品后及时放回原处，首先是自己错了。知错不认错还带着情绪怼回去，只会让双方情绪再次飙升，影响彼此的感情。应该想一下物品放在哪里后告诉她，并保证下次会及时物归原位。
A2：为了彼此都更熟悉物品位置，明天把家里收拾一边，按照易拿易放的原则重新规划摆放，并告诉她大概什么类型的物品放在哪，有什么找不到的先找了再来问我。既能减少此类事情的摩擦，又能培养她遇事先想办法解决再寻求帮助的意识。
【我的1次修改】
A1：上周老妹回家就把所有东西扔餐桌上，我就抱怨说：你怎么总是把什么鬼都往餐桌放？！！！她火气上来后什么都不说就进厨房了，气氛一下子就僵了。
（反思）
1、每次看到餐桌乱糟糟的很不爽，讲出的话也带着情绪了。
2、讲事情的时候应该针对当下发生的事情，而不要连带到之前的事情进行指责，不然很容易引起对方的抗拒，最终演变成单方面的情绪发泄，消减了对方与你进行沟通的欲望，也不利于以后彼此的沟通。
3、讲了问题后尽量关联到彼此的行为给出解决建议，减少对方思考成本。
A2：今天回到家如果还有这样的情况出现，我会这么表达：把xxx东西放在饭桌上（具体事情），会显得真个饭厅乱乱的（后果），这样子看着很不舒服（我的感受），下次回来直接把东西放到该放的地方（建议），是不是我们都不用再收拾一遍了呢，看起来会不会更整洁一点呢？
【我的2次修改】
A1：
上周老妹回家就把所有东西扔餐桌上，我就抱怨说：你怎么总是把什么鬼都往餐桌放？！！！她火气上来后什么都不说就进厨房了，气氛一下子就僵了。
我的表述里没有针对老妹这次随意扔东西的行为（X），也没有告诉她这个行为会出现什么后果（Y），更没有向她表达看到这些行为我的感受（Z）。仅仅表达了自己的抱怨而没有表现出沟通的意向，从而导致僵局的出现。
A2：
目标：这周内针对这个情况用上XYZ的方法和她沟通
行动：告诉她，回家把东西随意扔在餐桌上（X）客厅会看起来很乱（Y），我看到了会很不舒服（Z）。你觉得咱们要怎么解决这个问题呢？
网友评论