本篇文章为得到APP上梁宁老师 《产品思维30讲》 的学习笔记

上节课介绍了经典的用户体验五层次，那么如何在这个基础上模拟用户体验，养活“第一只羊”？现在都崇尚“数据为王”，但是不同人对数据的解读五花八门，而数据本身也有一些劣势，很多时候，讲好故事会比收集全数据更为重要。

管理员与产品经理的区别

刚开始做PM的人会用管理员的方式去规划产品，画出全面而复杂的产品设计图，但是完全没有使用上的重点。

这种用管理员的角度去设计产品的方式是让用户去适应产品，去将大部分精力拿出来主动了解产品，这与产品经理“让产品适应用户”的工作原则很明显相违背，也很容易让第一只来吃草的羊不开心地走掉。

为了能够让第一只羊开心，我们需要从用户的角度、按照用户的使用路径把产品设计图画一遍，这个图就是用户体验地图。用户体验地图用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

如何绘制用户体验地图

根据课程介绍的内容，绘制用户体验地图一般需要考虑5个方面。

第一个是一个完整的人物角色，PM需要对来到草地上的第一只羊有完整的了解，知晓其基本的信息。

第二个是清晰描述用户的目标和预期。第一只羊为了什么而来到了你的草地上？他真正想要的是什么？前面的课程提到过，用户买了一台钻孔机，他不是要收藏它，也不是要转手卖了回本，而是要让墙上有个洞。用户来到你的餐馆吃饭，他是想品尝你店里的美食，还是喜欢你店里吃饭时候的气氛，还是想利用你店里的环境创造一个商务交谈的机会？

第三个是服务的触点。用户从开始用你的产品，到实现他最终的目的，会在哪些点和产品有哪些接触？这些接触的点就是需要提供服务和默默响应的地方。

第四个是用户使用路径。用户使用的路径具体表现是怎么样的？这些服务触点和路径有着什么样的关系？

第五个是用户情绪曲线。在使用产品的过程中，用户的情绪是如何变化的？

围绕这五个方面的内容，顺着体验路径，将这个流程画成一个二维坐标图，横轴是顺着体验路径展开的服务触点，纵轴则是用户的情绪表现。

用户故事

课程里介绍了英国的一个远程教育网站通过建立一位用户使用产品的故事发现了产品战略层设计上的问题，从而改变了产品设计方向的案例，有兴趣的可以购买课程阅读。

一个用户在使用产品前有什么样的背景情况，他通过使用这个产品获得了什么，发生了什么改变？这些内容组合起来就是一个用户故事。故事是让人很容易记住的，好的故事更是让人难忘并引起人们共鸣、自相传颂的，建立用户故事可以让我们更了解用户，也能让我们潜在的用户找到和自己相似的用户、更有可能爱上我们的产品。

故事比数据重要

这节课程给我最大启发的地方是，在做产品时，很多时候故事是比数据更重要的，即使是在今天这个到处都推崇数据化思维、拿数据说话的知识经济年代。

数据之所以在现在被很多行业频繁使用，是由于其看起来简洁、具体、专业、确定。但是，数据有一个最大的缺陷——不直观。数字能力并不是人类天生的能力，数据收集好、摆出来，最后还是需要人们去解读，而不同的人解读的结果可能也大相径庭。而且很多时候，数据起到的作用只是验证，验证工作者宏观上的一个个猜测。

这种数据分析能力对于PM来说很重要，需要去掌握，但是仅仅指望着靠掌握数据分析能力就能洞察自己做的产品，洞察产品的用户，还远远不够。如果数据是从统计角度、整体角度出发的分析，那么一个个用户故事就是从个体角度出发去洞察用户的感受。

创建完整的用户故事，才能充分地认识用户，建立产品和用户的良好关系，留住第一只羊、第二只羊、很多只羊。