第19课 怎样绘制用户体验的地图

第19讲笔记：

1.  什么是用户体验地图？

用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

我们在《两套经典的用户画像》那节课里讲的，“第一只羊”怎么能够在你的“草地”上活下来，而且玩得很开心的过程。画出“第一只羊”从开始到结束的完整体验，这就是用户体验地图。

2.  怎么画用户体验地图

1）一个画像完整的人物角色： 需要对“第一只羊”有完整地了解。

2）清晰描述用户的目标和预期： 他为什么来到你的草地上？他要什么？搞清楚用户的目标和预期到底是什么。

3）服务触点： 用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。

4）用户使用路径： 使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。

5）用户情绪曲线： 场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？

把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。这样你就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。

3.  为什么要画用户体验地图

为了避免管理员视角，很多初级产品经理都是用管理员视角在设计产品，有什么产品罗列什么，而不是考虑用户要什么。

4.  什么是用户故事

开放大学是英国最大的大学，它提供的是远程教育，它的网站起着两个关键作用：

连接学生与大学；帮助潜在生源找到学校。一开始，开放大学提供的课程目录是典型的数据库和目录。从学院列表开始，再进入到具体的课程介绍。这种设计其实是给大明用户用的，沿着搜索、目录，找到自己要的东西。选课的交互设计上线之后，设计人员很快发现这种方式不是最佳的。为什么？

因为开放大学网站的设计人员认为他的用户是大明用户，但其实他的用户是笨笨用户。他们不知道自己要学什么课，更不了解详细的课程信息，他们更关注自己的梦想如何能实现。

我们来分析下，开放大学可能有以下几种用户：

·  一位同学烦透了他的工作，他想寻找更具挑战性的转变；

·  一位做会务策划工作的同学，想将这份兼职工作转化为全职，但并不知道这种转化如何实现。

开放大学决定在学生选课之前，先向他们展示其他人上这门课的目的，把一系列用户故事放在网站的课程介绍上。比如茫然的年轻人，通过学习成功转行的故事；Pritti这种年纪比较大的人，重拾学业的故事。其中有一个人通过学习取得了法学硕士学位的故事，开放大学网站是这样描述的：

“我花了整整六年的努力学习，每周超过16小时的学习时间，牺牲看电视的美好时光，然而这一切的付出绝对是值得的。我空出星期天的时间来放松，与家人相处，但是我每天晚上和周六都预留出来用于学习，以保证学习进度。这意味着为了保证学习进度我必须要工作到凌晨一点，不过这6年我坚持做到了。”

下面页面上展示的，就是他的课程安排。

腾讯内部不讲数据而要讲用户故事？因为老板要观察是你对用户的感觉有多强，你跟用户的关系有多好。说到关系，量子物理中有个定义很有趣，关系＝信息。

如何判断你跟一个人关系好不好，你掌握的信息越多，说明你们的关系越好。

一个好产品，是从一个好故事开始的。

本讲小结

总结一下，我们谈了一个概念叫用户体验地图和两个核心观点。

第一个观点：故事比数据更重要。

第二个观点：一个好产品，从一个好故事开始。

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作业：

之前流行的答题闯关分钱的游戏

用户画像：爱出风头，爱尝试新鲜事物，想发点小财的小白用户

用户目标：冲顶分得奖金、在朋友圈里炫耀

服务触点：参与答题

使用路径：打开相关APP，点击答题按钮，按时参与答题，答题完毕退出，简单直接

用户情绪曲线：答每道题时，紧张、刺激、狂喜抑或失望，期待下次开始，周而复始。