一. 意识
1. 心智模型是线性、树状的因果联系，这个因果联系有时候是对的、有时候是错的。
2. 心智模型的重建：按照以往认知建立起的心智模型在完成任务时受挫，在通过其它方式完成任务后，人们会反思并重建先前的心智模型，再运用到往后的任务上。
3. 显意识是自发的慢思维模式，潜意识是受控的快思维模式。
4. 大脑是懒惰的，大脑会通过尽量避免使用自己的方式来保护自己，所以在能用潜意识的时候，大脑绝对不会用显意识去思考。
5. 对新事物，我们会运用显意识去学习思考，归纳出规则和结构后，通过反复训练强化认知，最终进入潜意识。
6. 人类习惯用自己的认知来理解世界是如何运作的，并会给出自认为合理的解释。
二. 情绪
1. 情绪对行为的影响：当我们需要完成有创造性的任务时，要让自己保持积极的情绪；当我们需要专注的完成任务时，需要降低积极情绪，让自己保持冷静。
2. 通过感官的外部刺激来激发用户的本能反应，引起用户的喜悦或厌恶情绪，再通过情绪来影响认知。这也是现在很多产品越来越强调颜值的原因，美好的东西总是能引发人们的正面情绪，从而让人们对产品形成好的认知。
3. 行为层面的情绪会影响反思层面对产品的评价，利用好反思功能（假如能够像乔布斯一样有强大的现实扭曲力场或者有利益诱惑），就可以控制用户对产品的正面或负面评价。
三. 应用
1. 挖掘深层次需求的方法：不断问“为什么”。
2. 产品形态、交互提示等元素可以帮助用户建立对使用产品的心智模型。
3. 复杂的产品会让人望而却步，连让用户建立心智模型的机会都没有，直接放弃去尝试使用。所以应该应用层面简单，系统内在层面复杂。案例：语音控制，用户只要说出自己的想法，系统会通过复杂的运算把结果反馈给用户。系统很复杂，但是用户使用却很简单。
4. 在用户完成任务的过程中，要阶段性的给予用户反馈，让用户知晓是否按心智模型继续完成任务，还是尝试别的方式来完成。一个比较常见的例子是新用户注册时，我们会告诉用户注册需要几步，当前处在第几步。
四. 心态
1. 鼓励吐槽、不要责怪用户。
2. 积极面对失败。
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