满意度调查

前天工作遇到一个棘手的事。

部门负责客户满意度调查的同事L说，A部门反馈说在拜访客户时，跟客户说满意度有的分数没打到满分，是哪里出了问题？客户说是没看清楚，强烈要求要重打。问题是如果因为这个原因重打，那等于是开了个口子，其他客服也会纷纷效仿，调查结果就会一拖再拖。另一边，A部门负责人把与客户的对话记录截图给我们，客户说，我应该打的都是满意，确实也没仔细看，是不是弄错了，要么再发我一下问卷重打吧。A部门负责人说，这是客户的意思，得尊重客户呀。这个说法很有分量，处理起来得注意。毕竟我们是后台部门，业务部门都是我们的内部客户。

我跟同事L一起查了这个客户的原始问卷，客户打的其实不是分数，而是选择的是描述性语句，比如：态度主动热情、态度尚可、态度一般、态度不好；而不是简单的4、3、2、1的打分。而且，每道题的选择也不是一摸一样的位置，整个调查大概7个选择题，一个意见反馈填写题。这位客户填写时间将近2分钟。所以相对来说，不像是没过脑子的随便填写，真实度比较高。A部门负责人说的分数比较低，其实原因是题目较少，选项少，使得相邻两档差距核算后变得很大。A部门负责人之所以这么在意分数，是因为这个客户满意度分数是我们年底表彰时一个重要奖项。

分析后我给A部门负责人打了个电话，从问卷的设置、问卷回复的情况向她解释了这个情况。但她坚持说，调查时间长可能是客户忙，打开后处理其他事情，应该是没有看清，并且，这个客户是刚刚续签中标的，客户对我们的服务特别满意，所以我们很奇怪，怎么会打出这么低的分。我看一时难以达成一致，说，那我们再商量一下，明天答复你。

昨天，我跟同事商量，觉得这事如果放口子，很难服众，除非你开口子给所有人，但这样你的调查结果就失去了公信力。当时想实在不行，折衷的方法，就是让客户写书面声明，客户满意度分数打分有误，写上新的打分并盖章。这样给重打一定的难度，堵上那些因为面子而搪塞的重打。当把这个问题报给领导决策时，她没像我们这么纠结，很快地回复说，不能重打，就回复A部门，我们针对低分客户会做回访。

这样的回复解决了我们的问题，我们也就这么回复A部门了，也说明了是领导的决策。

我同事回复A部门之后，A部门就没再找我们了。只是这样的官方回复有可能会产生部门间的隔阂。于是，我还是给A部门负责人打电话再沟通了下。她说知道了，哎客户还一直问怎么还没重发答卷链接呢。我说这个事客户打这个分也是可以理解的，他们不知道选择评价意味着多少分，每个人心中的秤是不一样的，其实横向比较会存在不公平性的。对于客户服务来说，这个评价结果可以作为参考，并不完全代表服务水平。在某些客户心目中的85分已经是天花板了，要是和那些习惯满分评价的比较看上去就很差了。所以现在很多公司并不拿这个分数去衡量客服，而是去发现客户服务中的问题，这样调查结果的参考意义更强。

虽然这次结果没有改变，但是我们对于这件事情本身多了一些探讨和看法。