周五时,收到一位淘宝客服的短信,他说:
“今天业绩不达标,就会被开除”想要我给一个好评。
我已经不止第一次收到过这种信息了,我相信但凡是购物过的人,都会收到类似的信息。
不管他是不是博同情,我们都会出于好心,给他一个好评。
我今天想写这样一篇文章,不仅是因为心疼他们要委曲求全地服务客户,更多的是,想让人们都了解一下做客服的状态,不要冲上去就一顿怼。
整个店铺或公司,最无辜、最不该骂的就是客服了。
中国残疾人数超过8500万,就业问题是一直是残疾人最大的难处。
但在2010年,阿里巴巴站了出来,为残疾人打造了“云客服”项目,帮助残疾人在内的弱势群体提供就业岗位。
上岗前需要进行培训,最基础的就是要一分钟打出42个字。
对于普通人来说,可能很简单,但对于残疾人来说,真的很难。
不过,比这更难的是,他们还要忍受客户的辱骂和打击。
有一位员工叫:冯郑凯。
在他刚入职的时候,遇到过一个客人,上来什么都没说,就骂了他一顿,这让他崩溃不已。
当时他所在的办公地方是四楼,他听完这些辱骂的话后,一度想要从楼上跳下去。
当人自尊心受到打击后,是很容易崩溃的。
他做客服最高月薪是17000元,虽然薪资令他很满意,但这些辱骂的话却给他造成了很大的伤害。
正常人被人辱骂后都会非常委屈,更何况是残疾人,他们的内心要比普通人更加脆弱。
我们不难想象,在我们日常生活中,当客服的人内心需要有多么强大,才能坚持这么久呀。
到百度搜索:客服。
推荐的相关信息很多都是:
“第一天做客服不想做了、电商客服做了10天后悔了,淘宝客服两个月想辞职了”
只要你到网上搜索“客服”,除了求职信息外,你会发现全是抱怨。
可想而知,客服这份工作到底有多难。
昨天逛小红书,翻到了一个帖子,标题是:“淘宝客服的委屈”
副标题是:“有时候会被很多不讲道理,动不动骂人,用投诉、差评威胁的人,气到双目失神”
还附上了聊天记录。
帖子下的评论都是:“感同身受,我天天都是这样,太委屈了”
58同城创建过一个话题叫:“说一说当客服受过的委屈”
有一位女生的故事,让我看着都觉得心疼。
学校安排她在某快车公司做客服实习生,接全国的电话,各种地方的方言都会有。
在她印象中,最深刻的一次是在临近下班前,接了个两小时的电话,电话那头骂她特别狠,她边听边哭,还不能让对方听出来。
她说:“工作受委屈就算了,公司还压制实习生,扣钱特别狠。
本来我挺开朗的,经历了一年后,变得死气沉沉,再也开心不起来了”
的确如此,受过太多委屈,人很难再开心起来。
如果人接受太多的负能量,受到太多的打击和侮辱,对个人的自尊心会造成非常大的伤害。
尽管她日后再调整,也很难恢复,毕竟心已经麻木过一次了。
我特别心疼我的一位朋友,她选择在淘宝做客服,但就是这一次的选择,让她整个人变了模样。
我们以前是一对非常要好的朋友,她是一个非常爱笑的女生,很喜欢发朋友圈,朋友圈的内容都是她活泼可爱的一面。
我们经常能够聊到99+都不停歇,而且每天都会保持不间断的联系。
但自从她做客服一段时间后,我们聊天内容和频率明显变少,可以长时间不联系,到现在我们几乎没有再联系过。
她的照片没有以往笑得开了,嘴角很难上扬起来,朋友圈也几乎不发了。
我很难想象短短一年内,一个人可以发生这么大的改变。
让我更心疼的是,她是一个女生,但她经常要到凌晨1、2点才能下班,然后独自回家。
我问她:你一个人这么晚回家,你不怕吗?
她简单地说了一句:“不怕啊,反正已经习惯了”
当客服过着日夜颠倒的生活,其实一点都不奇怪。
但难以让人接受的是,女生凌晨1、2点独自回家......
2年前,有一位网店老板招了8位年轻女生做客服,不到一个星期就走了6个,剩下两个还在考虑要不要走。
有三个原因:
1.经常要加班到晚上23点,没有什么空闲时间,女生晚上回家不安全,再加上打车回家太贵了。
2. 薪水待遇不高,也没什么提成。
3. 被客户骂得太委屈了。
这些条件搁在我一个男生身上,都觉得接受不了,何况还是女生呢。
况且,做久了真的会被剥夺快乐......
我接受不了,失去快乐的滋味。
我很惭愧,因为我也曾怒气冲冲地对客服生过气。
但当我接触电商以后,我才发现做客服有多么不容易。
我当过店长,干过运营,也做过两个月的实习客服。
公司对客服最基本的规定就是:10秒以内要回复客户消息。
如果平均响应时常超过10秒,绩效就等于不合格,就会被扣工资。
所以,为什么有些客服回复的信息总是很敷衍,为的就是保住响应时常,不被扣工资。
我那时通常都是一次性接待5位客户,意思就是我要同时与5位客户沟通,帮他们解决问题。
我当客服那段时间正好赶上双十一,你可能无法想象那有多么可怕。
晚上10点左右,服务器瘫痪,一下子涌进来上百号人,意思就是你要同时服务上百号人。
那天晚上,我回复最多的信息就是:
“亲,请您稍等一下,目前咨询人数较多”
那天晚上,一共接待了500多人,熬了一个通宵,晚上4点才有人来换岗。
可能你会觉得客服做这些就是理所应当的,因为每份工作都会很辛苦,没什么好卖惨的。
的确如此。
但客服这份工作,不仅是体力上的消耗,心理上的消耗才是最痛苦的。
有一位女士曾经讲过自己当客服的经历:
“你能想象的所有难听的话,我都听过。
有些客户上来就是问候自己祖宗,经常拿差评和投诉来威胁,无论讲什么道理对方都不听,总之就是能把人气死”
试想一下,当你被父母骂、被老师骂、不被朋友理解,遭人诋毁时是什么感觉。
而作为一个客服,他可能每天都会遭到辱骂,不被理解,甚至是威胁。
作为客户你可以理直气壮地骂人,但作为客服他只能挨骂。
被骂久了后心确实会麻木,再遇到骂自己的人,也能平淡应对。
但这个麻木所带来的,却是对生活的丧,和不开心的惩罚。
工作岗位的选择是他们的,善或恶却是我们的选择。
你可以对他们大大咧咧地骂,也可以在凌晨时分,对他们说一声:
“早点休息”
恶言相向还是平易近人都是你的选择。
当时凌晨12点,我对客服说的话
有人说:“当我对客户说:祝您生活幸福。
客户也对我说祝你幸福时。那个瞬间我是真的很开心”
的确,赞美会让人心情愉悦,但责骂会让人伤心。
俗话说:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
如果你要选择,我希望你选择做一个善良的人。
因为你永远不知道,一句话可能会击垮一个人的自尊,一句话就有可能毁掉一个人。
不对他人乱发脾气,不在网络上骂人,不对周围人释放恶意。
仅此,就足够了。
木霖大叔:一个温暖、有趣、三观极正的大叔,陪伴你度过所有不开心的时光。
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