2022/12/22

Day 4：第4章《信息挖掘：如何用提问获得知识》

根据不同类型的知识需求，要有效获得知识，有9类不同的、有针对性的提问方式，分别是对流程步骤提问、对发展过程提问、对概念定义提问、对预测推理提问、对组成结构提问、对因果关系提问、对客观事实提问、对原则规律提问和对区别差异提问。

【流程步骤类提问】

流程步骤类提问是对于某类事物操作过程的提问。当期望学习某项技能时，应当问流程步骤类问题。当期望获取的知识是某项任务的步骤时，应当问流程步骤类问题。当某件事的可操作性比较强，但当前却不知道操作方法时，同样应当问流程步骤类问题。流程步骤类问题是指向“How”的问题，即聚焦于“如何做”。

1.流程步骤类提问对应的回答的四个特征

流程步骤类提问对应的回答的4个特征

（1）操作。流程步骤类提问对应的事件通常可操作性比较强，这类问题往往与实际操作挂钩。

（2）分步。针对流程步骤类提问的回答通常是分步骤的，例如完成某任务需要做的第1步、第2步、第3步分别是什么。

（3）流程步骤的最后，通常导向某个最终的目标成果。如果没有导向该成果，说明流程步骤还没有结束。

（4）异常。流程步骤类提问本身指向的是正常情况。除正常情况外，还要注意回答中应当包含出现异常状况时该如何应对的内容。

事物表象给人带来的感受不一定是事实。感受是主观的，而事实是客观的。要了解事物背后的事实，可以通过围绕事物发生的本质不断提问实现。透过现象看本质，看到事物背后真实的样子，需要针对客观事实提出问题。

流程步骤类提问案例

2、发展过程类提问的3个维度

发展过程类提问的3个维度

2.对客观事实提问的三类延伸

对客观事实提问的3类延伸

（1）本质。这到底是个什么问题？这件事的本质究竟是什么？解决这个问题的根本是什么？客观上讲，这个问题是怎么回事？

（2）利弊。为什么这个问题值得解决？解决这个问题后有什么好处？不解决这个问题有什么坏处？这个问题解决后，什么问题也就解决了？

（3）人员。这个问题解决后的受益人是谁？谁跟解决这个问题直接相关？谁有助于这个问题的解决？要解决这个问题还需要找谁？

【我的应用】

本章节的很多提问方式，都可以运用到工作中来。比如：制定卖场《盗窃应急预案》。

商家与顾客为“谁来承担失窃损失”而发生争执。

这就需要“责权划分”和“流程步骤类提问”来实现。

问题1（责权划分）：失窃时，商品在柜台还是在顾客手中？顾客已付款，还是未付款？

答：失窃时，商品还在柜台，顾客正在扫码并付款。

问题2（流程步骤）：关于失窃处理的流程是什么？

答：安抚——赔偿或补偿（顾客有经济损失的）——场内拦截——报警，调取监控，配合警方破案。

问题3：具体实施的步骤呢？

答：商品没有离柜的时候，商家就有保管的义务，所以应该是商家来负责任。若是开单铺的小老板，看着损失大可能会撇开责任让顾客自己去找。

但这是超市，顾客已经扫了码付款，商品却在柜台丢了。

正常的做法就应该是，商家另外给到顾客不低于商品价值的物品，并致歉。同步呼叫保安主管，留意出入商场的人；同时调取商场监控，查找丢失商品的下落，组织保安去追查；请顾客或自行报警，告知警方，有惯偷出现，协助调查。

问题4：还有补充吗？

答：如果开放街区的话，即便有应急预案，也不容易抓到人。只能是让保安多留意可疑的人，然后跟派出所关系处的好一点。贵重物品遗失，由派出所出警查案。

问题5：对消费者有没有什么好的建议？

答：自己对自己的“钱、财、物”要上心。

如果顾客是到家才发现东西没了，甚至不记得自己是不是拿进袋子里了，那真的说不清楚了。所以买完东西离柜必须检查一下，商品你有没有带走，特别是有同行的人的时候，不要都以为同伴帮忙拿了，实际是谁也没拿。很多人到家发现东西没了，问的第一句就是，不是你拿着在吗？我没有拿啊！就很尴尬了。

最好是购物完毕，未出场前核对小票上的商品和金额。那小票可不是给门口保安盖戳放行用的，而是你的重要购物凭证。

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用提问掌控人生主动权。

《问，就对了！》

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