林永贵：遇到客诉的6个应对方法

1.先让客户坐下来，不要还击客户

一个人生气的时候往往会站起来，这是气血上升发怒的自然表现，那么，礼貌地让客户先坐下来，可以帮助客户压制上升的怒气，让气血慢慢平和，有条件的话，最好递一杯水给客户，缓和气氛。而不要一上来就和客户争论，甚至还击客户，这样反而会是火上加油。

2.询问客诉原因，找到问题根本

把发生客诉的实际原因先了解清楚，才能对症下药。

3.表示接受客户的感受，不要解释开脱

要想更好地说服对方，最好是先赞同对于的观点，先温暖对方，再提出自己的观点，而不要一上来就针锋相对先解释开脱，这样容易让人感觉你在推托。

林永贵：遇到客诉的6个应对方法

4.表示感谢和道歉，不要逃避责任

客户是因为信任才和你产生交易，所以，在理解客户感受的同时，最好先对客户表示感谢，让客户感觉到你的尊重，然后，不管事情对错，先道歉，比如，说一句，非常抱歉，给您带来麻烦了，这也是泄气的有效手段。

5.不揭穿客户，不假装幽默

如果是客户的错，或者客户自身问题，看破不说破，话语上点到即可，不必揭穿客户的无知，人都是需要尊重的，也不用假装幽默来讽刺别人，那都是不可取的，因为这样即便你赢了，但最终可能会失去这个客户的重复消费，甚至影响客户身边的客户。

6.以诚相待，尽可能作让步，解决问题

在不影响正常经营的情况下，无论对错，尽可能的对客户作出让步，大事化小，小事化了，把问题妥当地解决。