周末到新家给植物浇水，环顾四周观察家具摆放效果，发现主卧的衣柜和床有点别扭。
衣柜（K品牌）有两个别扭点，一是与天花板之间的间隔过大，二是储物空间比预期少。因为下订单当天，临时发现前期看中的一款衣柜放不下，嫌麻烦懒得挑直接买了销售推荐的另一款，只顾着是否与我漂亮的梳妆台搭配，压根没注意高度和储物空间。
床（F品牌）有一个别扭点，床头靠枕填充物不足，四个角既不饱满也不对称。
我们本是嫌麻烦的人，加上订单也是自己签字确认过的，不好意思地抱着试一试的态度给两家的销售打电话，想知道衣柜能不能退，床有没有补救办法。
一、电话沟通
场景一
程先生：你好，我想问一下，我们那个衣柜离天花板有点远，可以退吗？
K品牌的销售：可以，按照居然之家的规定，一个月以内可以无条件退款。（我们两周前收的货）
程先生：好的，谢谢啊。
K品牌的销售：不客气，那你们什么时候来办理退货，另外换会比较划算，因为可以省运输费。
程先生：我们一会晚点过去吧，谢谢啊。
K品牌的销售：好的，我等你们。
此外，销售没有多说一句话。所有销售都是靠业绩提成赚工资，听到退货的消息心里肯定会不舒服，但是人家很专业，按照合同办事可以退，还提出双赢的解决办法，合情合理也合法。
收到这个消息的我有点惊喜，在这个电话之前，我理所当然的认为不能退，首先退了人家放哪？其次白忙活一场（不过我们大部分家具都在他们家买的，也不是白忙活）。目光短浅的我，连有利于自己的合同条款都没注意到（居然之家合同规定收货后，没有质量问题一个月内可无条件退货，买方需要提供运输费和安装费）。
当时除了惊喜没有第二种想法，场景二结束后，才意识到人家的的专业素养真高，并不是所有的销售都如他一般专业。
场景二
程先生：你好，我们上周收到床了，发现跟商场看到的不太一样，填充那块不太饱满。
F品牌的销售：没有问题啊，我们卖的都是跟商场一样的。
程先生：不一样，四个角那都有明显折皱，还不能恢复，合同上我还特意标注要填充饱满。
F品牌的销售：是啊，我们就是按照合同做的，没有问题，你签收时也没说有问题啊。
程先生：你这什么态度，我现在正跟你描述问题呢，你一直强调没问题干嘛。签收时没有问题现在就不能提吗？
F品牌的销售：不是啊，我们商场卖的就是那样的，没有问题，我们工厂做出来都是一样的。
程先生：图片给你看了，跟商场不一样。你这什么态度啊，就你这态度我们要退货。
F品牌的销售：我们店不能退货。
程先生：居然之家合同规定一个月可以退货，你们店为什么不能退？
F品牌的销售：我们店的规定就是不能退货，你都收货了，退了会影响二次销售。
程先生：床垫都没放，怎么就影响二次销售了？
F品牌的销售：我们公司就这样规定的，你要是退，就要付几千块的运输费。
程先生：几千块？买的东西不到一万块，你怎么算出几千块的费用，我们一会就去店里，你把几千块算清楚，欺负我们不懂胡乱开价是吗？什么东西都有市场价的。
.......
二、中期分析
一个销售听到“退货”，立刻回复可以，而不是不满的胡乱找茬随意发泄：有质量问题会影响二次销售不能退，不喜欢的话买的时候怎么不说。因为要是真有质量问题，工人上门收货时自然会发现，我们也自然不好意思退。犯不上强买强卖，又不是土匪。
退货必然影响业绩，能够立刻接受退货，至少说明三点。第一、说明他对自己的销售能力有信心，不会因为一次退货就担心收入。第二、说明他与公司都对自己品牌的产品有信心，不担心以后卖不出去。第三、说明公司规范，买卖自由，居然之家既然有规定没有质量问题一个月无条件退货，那我们就接受客户的退货。
反观，另一个销售听到一句“不太一样”就开始大声囔囔，生怕别人说出一句他家产品的缺点。不管我们说什么，都是回复没有问题。敢情他家产品是不允许别人说一个“不”字的，难道卖出一件产品就是赚一分保命的钱，又不是街边的小摊。
既然有钱租居然之家的地盘，说明不是一个小品牌，销售能够如此张狂不外乎两种可能。可能一、品牌虽大，销售不专业，所以不能忍受一丁点质量问题返修甚至退货的可能。原因二、品牌从上到下就是这种态度，只负责卖，售后，呵呵，能躲多远是多远。
作为没见过世面的小市民，我开始认为是第一种，毕竟居然之家合同上有明文规定。
三、正面交涉
到了居然之家，我们先找到销售态度恶劣的F品牌，故事太长，人物太多，以字母简要说明。
之前电话里的销售称呼A，到了店面，换成销售B与我们谈，内容与电话差不多，强调没有问题。
见我们退货态度坚决，回答公司规定收货后不能退，如果我们要找居然之家请随意。（当时我们心里真没底，态度这么野蛮，难道合同对他们而言就是一张没用的纸？）
我们找到居然之家的工作人员JR，听到我们的投诉，很自然的说：“可以退啊，合同有规定。”然后带着我们去F品牌。（现在想想，那场景有点像家长带着打架输了的小孩出去讨公道，尤其是人家一米八的高个，领着我们俩小个）
面对JR，销售B还是一脸痞相的强调公司规定不能退。JR火了，吼道：“你们公司什么规定，把负责人叫来，居然之家的合同规定都管不着你们啊？”（此时，我们才有点心安）
五分钟后销售C出现，估计是销售B跟他说了JR的存在，出现后第一句话就是可以退，付5%的运输费、5%的安装费和10%的人工费。
呵呵，真是欺负人不懂行情呢，还没等我们强调合同，JR就说：“合同规定没有人工费。”
销售C：“我们公司有规定。”（又是一条与居然之家相悖的规定）
我们：“合同规定有的我们不会少，只要你把公司规章制度拿出来。”
销售C：“现在六点，我们公司那边下班了，明天我给你们。”（也不知道是真是假）
……此处省去JR、我们与销售C关于合同上没有的人工费交涉。
既然JR出面，我们也不想躺在一张想起来就生气的床上，等你们拿出规定来再谈。
气呼呼的我们找到K品牌换衣柜，正好他们出了一款与我漂亮的梳妆台特别搭的床（此前K品牌床没有我们喜欢的），于是换衣柜买新床。
本来是退货，我们需要选新衣柜——麻烦，销售少一项业绩——委屈。但因为销售专业的态度，最后我们补的钱比要退的衣柜钱还多，我们省去麻烦的同时销售多了业绩，双赢。
四、后期分析
如果K品牌的销售与F品牌一样不讲道理不专业，就算他家的新款床与我的梳妆台再怎么搭配，我们也不可能买。买一样东西，实用性很重要，售后同样重要。
仔细想想，其实各方面的细节都是品牌的声誉。
K品牌的销售，不管我们看中哪件产品，都会告诉我们售后有哪些服务，每年免费有哪些，出质量问题如何处理。货一到北京就联系我们商量送货时间。每次我们看中一些小件，都告诉我们不着急的话先别买，等大件放进去后，如果有需要再下单。他们以前的客户也都是越买越多，防止小件跟着大件一起买，万一放不下浪费钱。
F品牌的销售，预期送货前一天早上没有联系我们，主动打电话过去询问是否第二天该送货时，还反问：“然后呢？”然后呢？不管有没有到送货时间，作为销售人员，就算客户太多不记得细节，难道不应该礼貌的回复一句‘我给你在系统查一查，然后告诉你’吗？
前期都这么不专业，售后能专业才怪！！！
对了，在JR与销售C交谈过程中，F品牌的其他销售都在偷笑，不是在门口工作向客户推销，也不认为这是件严肃的事情。销售B、C强调公司不允许退货的理由是“如果每个买东西的人都退货，那我们不就白干了”。谁闲得买东西就为了退货，既然有这种想法，为何在允许一个月内无条件退货的居然之家开卖场？不专业到如此地步，让我推翻了之前的品牌大销售不专业的想法，所有的销售人员都不专业的话，那就是品牌有问题。
现在人们喜欢买品牌的东西，买品牌的服务，看中的也是那百分之一的、都不希望出现的质量问题和售后服务，谁成天闲得没事买东西就为了退货好玩。
当然，K品牌的销售不会因为我们这一单就发财，F品牌的那些销售也不会因为我们这一单就吃不饱饭。但我相信，一年后、两年后，两个品牌的销售人员肯定会有不一样的销售前景，一个能靠口碑相传客户越来越多，一些就只能逮到一个算一个年年如此；一个分析、判断、解决客户的需求，一些就是卖东西。
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