携程，你还能再不靠谱点儿吗？

17年9月20日晚上9点钟，刚刚结束了跟携程的电话。让我再继续等待他们明天的回复。这已经是两天来，我第十次和携程打电话了，每次的结果都是：“我们会尽快给您回电。”然后，就没有然后了。

昨天和今天，我打了十几个电话给携程。携程主动联络我有两次，昨天一次，今天一次。平均算下来，每打五个电话给携程，会收到一个回电。

刚才在电话里，我忍不住问那个接线专员：“你觉得我做错什么了吗？其实我这两天一直在反思，我做一些什么事情，可以避免现在这样的尴尬局面？”

他给出的回答是：“您这种情况，需要带婴儿出行的，不适合购买度假套餐，建议自行购买散客票价婴儿票。”

我反思了一下，我觉得我最大的问题就是，通过携程订。

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来复盘一下事情的经过吧，真是不堪回首啊。感觉这两天死了好多脑细胞啊！

9月18号，周一，晚上，我通过携程预订了一个上海-冲绳，5日自由行的机加酒套餐，恶梦自此开始。其实，购买这个套餐比我分开购买机票和酒店还要贵一些。之所以通过携程预定，是因为可以选择加200块钱一位的“无理由取消”保险。

因为订的是一个月以后的行程，担心万一到时工作上有什么变故，走不了，所以就宁可多花钱预订这个套餐，还多花400块钱买了保险。

这次我和先生计划带着不到两岁的弟弟出行。预定的时候，我特别看了一下婴儿说明，上面写道：订单提交后，我司会先与您确认婴儿出行信息，并做申请，最终以我司回复为准。

在订单的备注里面，我也特别标明了携带婴儿出行。

因为下完订单已经是半夜。所以第二天一早九点钟，我就给携程打电话，和客户确定婴儿的机票，提交了弟弟的护照信息，同时再三确认，我们需要带婴儿出行，务必确认可以购买婴儿机票，再处理这张订单。客服还特地发短信和我核对弟弟的信息。

下午两点钟，接到携程的电话，告知此航班不接受婴儿票预订。
我觉得很疑惑。我问：通常婴儿只要抱在怀里又不占座，为什么不接受？

答：问过了，这个航班不卖婴儿票。

我问：那现在怎么办呢？

答：我再帮你看一下其他的航班，有没有可以预定婴儿票的，再给你回复。

我：好的。

放下电话，我想想觉得不太对，至少我之前从来没有碰到过航空公司不卖婴儿票的。

于是我给东航打电话，查询这个航班有没有婴儿票。东航回复：有的，目前还有五个婴儿配额，要买要抓紧了。

我问东航能不能帮我预留婴儿座位。

东航回复：婴儿票一定要和成人票一起买，不可以单独买。需要提供成人的预订信息，才可以预留婴儿配额。

我说好的，那等一下，我现在就给携程打电话。

马上拨电话给携程（3点40分），被告知处理专员现在不在。我请接线员帮忙看一下，有没有我的机票信息。她说看不到，只能等专员回来以后，再给我回复。

无奈只能挂电话，继续和东航沟通。

东航说，婴儿票的流程是这样的。首先要拿到一个六位数字和字母组成的预定编码，通过这个预订编码可以打电话给东航预留婴儿配额。等出票以后，再打电话给东航，正式购买婴儿票。因为每个航班的婴儿配额是有限的，所以建议，提前订好。

这样讲我就明白了，于是就等着携程给我打电话，我可以问他们拿到信息去预留婴儿配额。

等啊等，一直不见有电话来。

4点半，我又给携程打电话，问他们进度，答复还是：专员不在，让我继续等待。我说我比较着急，或者他们能不能帮我查看一下我的机票信息。答：看不到。我问：那几时可以给我回复？答：尽快。

5点半，给携程打电话，还是同样的回复。

7点半，携程还是没有电话来。我又打过去，这次总算转到了订单处理组，一位男士接的电话。答：处理专员不在。根据记录的信息，出行前一天才能提供订票信息。

我说我只需要预定编码，不需要票号。而且比较着急，因为要确认婴儿票，请问几时可以回复？

答：尽快。

我说：我已经等了一下午了，你们到底几时可以给我回复。

对方最后很不情愿地说：我尽量今天晚上之前给你一个回复。

我说：好的，我等你。

等啊等，还是没有等到电话。

其间我给东航打了个电话，问他们，我的供应商不可以提供预定编号，请问这种情况下怎样才可以预留婴儿座位。

东航回复，一般团队票也会有一个预定编号的，只要预定了就会有，不知道你的供应商为什么不能提供。

我说：他们就是不能提供，那怎么办呢？

东航客服对我表示同情，说：你可以请你的供应商直接给我们打电话，帮你预留婴儿座位，或者请他们的机票代理商直接给我们打电话，帮你预留。

晚上10:50，还是没有等到携程电话。我打过去。还是那位男士接的电话，回复：目前没有机票预订信息，只有在出行前一天才能提供。

我说：出行前一天才能提供，我可能会订不到婴儿票。

答：我们可以帮你操作退票。

我说：我不是要退票，我是要出行的。你们的专员下午跟我讲，会再帮我看看有没有其他的航班，然后又一直没有联络我。其实我就是想定一下婴儿票。东航和我说了，你们可以直接给东航打电话，或者直接请你们的机票代理商给东航打电话，帮我预定。

答：我们没有这个流程。

之后，无论我再怎么说，对方的回复就只有几句话：我们可以退票，我们没有这个流程，我们要出行前一天才能出票。

携程的SOP培训真是到位呀。目测这工作完全可以由AI来做，也不用花钱请人了。

已经晚上11点多钟了，经过今天一天的折腾，我已经被气得半死了。最后我说：好吧，我从下午3:40一直等你们的电话，其间给你们打过好几次电话，每次都说会给我回复。如果是这样子的结果，为什么不可以早一点给我打电话确认？你答应今天会给我回电话，如果我现在不打这个电话来，你打算几时给我回电？

对方显然愣了一下，马上说，我本来就打算11:10给你回电话的。我手上还有一百多个case要处理。你打电话来的时候就快处理到你这单了。

好吧。我明白了，携程的“尽快”是什么意思，携程的“今天一定给你回复”是什么意思。

携程是有多节省人力资本呀，让一个人一个晚上处理一百多个case。携程的客服培训是多么的到位呀，客服直接跟客人吐槽他手上还有一百多个单要处理。

我重复了一下：好吧，我知道了，你打算11:10给我打电话。就这样吧。

他很贴心地提示了一句：明天早上11点之前是可以无损取消机票的。

第二天早上我和先生商量了一下，决定还是取消这张订单。

7:40，我给携程打电话，回复：订单处理专员不在，我可以记录下来转告。

我问：你是不是只能负责记录？

答：是的。

我说那你记录一下吧：由于携程的原因，不能预订婴儿票，客人要求取消订单。

请他重复一下，确认他记录的是正确。

特别告知，留下先生的手机，因为我今天一天都在开会，没有办法接电话。

开了一天会，下午5点钟看手机，看到携程白天打过两个电话给我（未接来电），好吧，敢情早上让客服记录我先生的电话，又是白说。

我给携程打电话，还是同样的回复：“处理专员不在，会尽快回复。”

昨天的这个时候打电话，我还会问问，难道只有这一位专业可以处理我的订单？
答：是的。
我：可是她一直没有回复我。请帮我转到你们投诉专线。
答：不接受转电话，可以记录，稍后回电。
问：几时回电？
答：尽快。
问：请转接你的主管。
答：没有主管。
问：就你一个接电话吗？
答：我可以帮您记录
再问，就一句回答：可以记录，稍后回电。

所以，现在我也懒得讲了。

当然是一如既往的没有回复。期间又打过两个电话。

晚上9点钟，接通了订单处理专员。询问取消订的进展。

答：我们已经联络了酒店，正在等酒店的回复。确认能否无损取消。

我问：现在取消订单我会有什么损失吗？

答：400块的保险费是不能退的。另外机票酒店，可能会有损失。

我问：不是说今天11点前机票可以无损取消吗？我今天早上7:40，已经打电话给你们，确认取消订单了呀。

答：白天联络您先生，建议取消机票，你们自行购买。先生不同意，说要整张订单一起取消。所以，我就先联络酒店，确认酒店可以取消，然后才帮你们联络取消机票。

我说：先生说的没错，我们是要取消整张订单呀。你们难道不是现在11点前无损取消机票，然后再联络酒店取消吗？

答：不是的，如果我们取消了机票，酒店没有办法取消，你们会有损失。所以我们要先确认，酒店可以取消，然后再取消机票。

我迷茫了：你们取消了机票，如果不能取消酒店，那我只有酒店的损失。现在不知酒店能不能取消，又错过了无损取消机票的时机，那不是，我机票酒店都要损失吗？

答：可是您先生的态度很坚决，不接受只取消机票、保留酒店的建议。所以，我们只能按流程，在11:59出了机票，然后，我帮您联络能否无损取消酒店，如果可以取消酒店，再取消机票。

我更加凌乱了：我7:40打电话要求取消整张订单，你们在11:59的时候还把机票给出了！？

答：因为您订的是机票加酒店套餐，如果我们没有按时帮您订好机加酒，我们就有违约责任。所以，我上午和先生电话沟通，建议把机票退掉（其实那时候还没有订机票），保留酒店，你们自行订机票。先生拒绝了，说要整张订单一起退，所以我们必须先按照流程出票，保证我们履行合同，机票酒店都订好了。然后再联络酒店，确认可以无损退，然后再联络退机票。如果有损失的话，我们会跟您协商解决。

我必须承认，我既听不懂他说的“因为”，也听不懂他说的“所以”，我听不懂他的整个逻辑，我也搞不懂携程的逻辑。我不明白为什么我要求取消订单的情况下，携程还继续帮我订了机票；我也不明白，我特别说明了需要先确认婴儿票的情况下，携程没有确认婴儿票，就订了机票酒店，还要我承担可能的损失。

小哥还很贴心地建议：也不用退订了，就等到出行前一天，出了机票以后，再去跟航空公司订婴儿票，运气好的话说不定还能订到婴儿票

面对如此贴心的建议，我还能说什么呢？

我说：既然你说到交付和违约，我们就来聊一聊。我需要你们交付的是两位成人加上一个婴儿的套餐。我昨天早上9点特别打电话给你们，特别确认了，务必先确认婴儿票可以订，再帮我订剩下的行程。为什么你们还是在没有确认婴儿票的情况下，就帮我操作订下成人的行程呢？

答：预订产品时，网站上有写，婴儿票由携程确认为主。

我说：是的，我下单之前就只需阅读过了，上面写的是“订单提交后我司会先与您确认婴儿出行信息并做申请”，所以，我一早就主动告知婴儿信息，并反复确认要先确定婴儿票可订。现在看起来，我这个电话打和不打，其实是没有用的，是吗？

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他很不情愿地回答：是的，我们的流程是这样（意思就是，我这个电话真没有用）。下了订单以后，就自动转到后台的机票和酒店预订部操作了。

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于是有了文章开头的对话。

我问：你觉得，我下次怎么做？可以避免出现这次尴尬的情况呢？

答：您的孩子已经23个月了，下次直接买儿童票，就不会出现这种情况了。（真是一位仔细的哥哥呀，站在客人角度思考问题。应该夸一夸噢。）

我问：你觉得我这次做错了什么，才会出现现在的尴尬情况呢？

答：其实您也没做错什么。您的这种情况比较适合自行购买散客机票，不适合购买这种机加酒套餐。

我问：如果你们问下来机票和酒店有损失的话，就算我倒霉咯，是吧？携程这边一点责任也没有的，是吗？

答：您的这种情况，我们内部也沟通过了，如果真的发生损失的话，我们可以承担一张机票的损失，这样还有一张机票，您还是可以出行。

我又一次凌乱了，一张机票有什么用？谁出行？

总结几点教训。

1. 给携程打电话是没有用的，他们的订单处理自动化流程非常“完善”，不受人工干预，备注是没有用滴。

2. 如果携程说“尽快给您回复”，那请你准备好，定期自己打电话过去。

3. 携程的客服培训做得很好，无论你问什么问题，他们都是按照标准回答（简单说，直接忽略你的问题）。标准答案：“尽快回复”、“我们没有这个流程”、“这个我也不清楚”。

4. 不要试图和携程谈逻辑。

5. 携程没有错，用携程是你的错。

最大的教训是：我实在不该用携程订产品。毕竟，我还想多活几年。

这件事情，最后的结果我还不知道。目前在等携程方面给我答复（当然我也真心不指望他们会主动联络我，肯定还要我继续打电话）。等待通知我需要损失多少钱。

本想等事情结束，再做一下案件回复，可以这两天的经历实在太让我崩溃。冒着被携程打击报复的风险，我决定还是要在目前不明朗的情况下吐槽。

当然啦，这事儿都怪我。当我阅读了这么多关于携程的负面评论以后，还是对它有所期待。只能算花钱买教训了，只是，还赔上了时间和心情。

啥，你没听说过携程的那些故事？好吧，顺便科普一下。

2016-1-10，《携程在手，说走就走不了。》

2016-1-11，《携程，请承认你卖了假机票》

2016-1-12，《所以我来分析一下，携程为什么卖假票?》

2016-1-13，《携程，我想跟你谈谈...》

2016-1-14，《所以今天下午我和携程是这么谈的》

2016-1-17，《我收到了携程的正式回复》​