保险代理人终身服务是话术吗？

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保险代理人终身服务是话术吗？

保险代理人到底是不是终身服务的？或者至少是不是长期服务的？

这问题很值得玩味。因为这个看似简单的问题背后，隐藏着一个高深的道理：人与人之间的差别，本质上都是认知上的差别。而对这个问题的认知，也分开了人生境界的高下。

我们看到"很多"代理人做了没几年，甚至没几个月就不做了，扔下之前做的保单，头也不回的走了。原因通常也都入情入理：自己要生存、一家老小要生存，或者有其他的梦想，有其他更大的舞台、更好的机会……在我们这个社会里，对职业从一而终的人和事越来越少，以至于"人挪活"才是更主流的意识。所以保险代理人改行、跳槽我们通常认为很正常，代理人也不过就是份工作嘛。

可是另一方面，偏偏有些代理人老跳出来说要终身服务、长期服务。不止"有些"，几乎所有的代理人见客户的时候都会这么说。当然，比照前面说的，我们很容易对这样的话"智能忽略"。

那就奇怪了，既然代理人是个普通工作，离职很正常。那么大多代理人还是众口一词的说终身服务，不惜冒着被质疑"不真诚"或者"被洗脑"的风险，只是为了"冠冕堂皇"？别的工作为什么不需要这样"冠冕堂皇"？当然也不是所有代理人都拍着胸脯跟客户明确保证终身服务，但当面对"以后服务怎么办？"这类问题，绝少有代理人会明确表示"别找我，你打我们公司热线或者去我们公司办……"这就是暗示的承诺。

没有创造价值的环节，就不可能在市场上长期存在。保险代理人这个工作所创造的最重要的价值，不是销售保单，而是在不确定的理赔情境中确定的降低理赔成本。这是保险代理人唯一不可替代的价值。

为什么理赔服务这么重要？两个原因：第一，生疏。第二，急用。

保险你平时用不到也想不起，所以天长日久你一定是生疏的。很多人甚至生疏到不记得自己有这么一个保单。生疏就意味着出险的时候你就很难熟练的把这纸合同变成急用的现金。很多人会说，无所谓呀，保险公司专业的客服能帮我啊。这就引出第二个原因——急用。

出险当然是一个人出险了紧急情况，忙于应急的你和你的家人当然是希望顺利的拿到赔偿，客观上你们也不可能有足够的时间、精力和钱准备在理赔上应变。所以对服务的高效和准确性要求就极高。

这跟平时是截然不同的。平时比如你去银行办业务，如果银行服务低效或者态度不好，你一般最多情绪不好一下。但在那个全家最危急的时候，焦虑情绪可能倍增，而且尽快办完所有手续拿到钱已经成了那时的需求底线。无论主观、客观，就一个字：急。

理赔服务的精确高效，首先要有信息保障。熟悉客户家庭情况、习惯，熟悉保险公司操作规程，熟悉保险合同，甚至还包括熟悉客户的脾气秉性、理解认知能力。如果客户本人已经卧床不起，那还必须熟悉客户家人，如果有分歧和误解还要第一时间反应，促成合作。这样才能降低沟通成本。其次要不辞辛苦的跑腿，以便降低操作成本。虽然快递物流已经很发达，但例如有时需要去医院调取病历，或者要当面指导客户或家属正确填写理赔申请并签字，这些物流都无法解决。而且这些工作已经大大超出了一个普通客服人员的职责范畴。

那么是不是说，离了保险代理人，保险公司的理赔服务就会一塌糊涂？当然不能绝对，但事实上保险行业绝大多数的纠纷、投诉乃至诉讼，都发生在这个阶段。如果理赔在没有代理人参与的情况下很顺利，一定是这样几个因素共同作用的结果：

事情不复杂。例如事情简单明了，医疗或公安部门也是快捷而高效。

客服能力很强且很认真负责。例行公事不需要认真负责，也不需要能力强。而大多公司都致力于让客服流程化、标准化，以便降低运营成本。

客户或家属容易沟通。不糊涂、不情绪化、自理能力足够。

这些因素当中，有的能自己控制，有的却可遇不可求。这就是所谓不确定的理赔情境。

所以说，终身服务远不止是话术，这是保险代理人这个工作的基因。对这个基因认知越多，保单就越妥当。保险业也就越"姓保"，代理人的保险事业就越健康。当然天有不测风云，保险代理人也无法保证自己能否终身服务，但只要这个认知是大家的共识，前面说的这些美好未来就都成立。而且既然它是基因，那它也必然是共识。

我们通常的习惯都是先面临问题，然后解决问题。而保险需要我们预测问题，并准备预案。这个"面临"与"预测"的区别，就形成了很多人与人之间认知上的差别。看到这，很可能你已经完成了一次认知迭代！

保险代理人终身服务是话术吗？