如何反馈问题？如何收集问题？如何解决问题？

教育机构的信息化过程中，客服团队是解决问题的“核心”，业务部门是问题收集的“枢纽”，两个部门要同心协力，才能真正能全心全意为客户做好服务。作为“核心”的客服团队，要在如何反馈问题、如何收集问题、如何解决问题占据主导地位。

如何反馈问题？

1、要建立反馈问题的通道

及时反馈通道首选即时通讯工具，微信群、钉钉群、QQ群、客服手机号码；远程的工具，可以使用向日葵、Teamviwer、QQ远程等，客服团队要提前准备好。

业务团队反馈问题不能只做二传手，客服团队收集问题也不能一股脑全收。客服团队要根据问题的类别做一些初步的处理措施，业务团队在给出学员一些基本的建议之后还是不能解决问题，再根据实际情况反馈。

2、要宣导反馈问题的规则

客服团队的准备包括值班时间安排、工作人员排班等。

业务部门的准备包括问题反馈的对接人员，如果业务人员层级较多，业务部门也要负责根据客户数量，建立层级反馈机制，以免在短时间内将大量问题反馈到客服部门，造成服务“堵塞”。

3、要明确反馈问题的内容

反馈问题要有一些基本信息的准确描述，常规包含小朋友姓名、手机号、班级、校区、负责班主任，以及简单的问题描述，最好能够有一些截图或出现问题的操作步骤视频说明，这样便于及时定位到问题。

如何收集问题？

1、要全面整理问题出现的类别

问题有在紧急程度上有轻重缓急之分，可排定A\B\C\D等优先级，但不建议划分的太细；

在内容上可以根据不同业务模块进行区分，比如说教务问题、教学问题、销售问题等等；

根据出现问题的不同渠道，分为教师端问题和学员端问题等。

2、要精准撰写问题汇总的文档

文档可以使用excel直接编辑，也可以用一些在线的问题跟踪管理工具例如jira来进行跟踪，一般要记录的内容包括：日期、小朋友姓名、校区、班级、手机号、问题描述（最好有截图、操作步骤视频说明等）、上报人员、优先级、负责人、解决状态、原因分析备注等。

当问题积累一段时间以后，就能够比较清楚地区分出哪些是真问题、哪些是假问题、哪些问题是需要即刻解决的、哪些问题是可以延缓或忽略的。

3、要准确联系解决问题的人员

客服团队能解决大部分的系统配置问题，如果遇到软件bug或者涉及到权限问题、业务流转问题，就要能够及时找到和反馈给对应的负责人，并纳入到问题解决流程中。

如何解决问题？

1、要明晰提出解决问题的思路

问题能够及时解决，一般的思路就是确认问题、回复解决方案、登记解决状态；如果遇到特殊的问题，要经历确认问题、反馈给负责人问题、跟进问题、反馈提出问题者进度、回复解决方案、登记解决状态等较为冗长复杂的流程，解决问题的周期会更长，甚至会出现解决不了的情况，这些都要比较明确地进行信息公开共享。

2、要实时回复解决问题的进展

问题解决方案的结果有很多种，比如完全解决、绕道解决、解决一部分问题、转移问题，甚至解决不了等等，可以通过搭建共享文档的方式，实时更新解决问题的状态，通过系统或者人工的方式提醒相关人员，让提出问题的人员感觉到被重视，让反馈问题的人员感觉到有结果，让解决问题的人员感觉到有成就。

3、要诚实回答解决问题的困难

如果解决不了问题，或者在短时间内不能彻底解决问题，可以给出一些建议，并明确告知存在的困难，这样大家达成共识，提出问题者也会考虑需要付出的成本和要达到的效果在价值上是否相匹配，问题可能就不再是问题。