一 活动促销接待流程和话术参考

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活动问题范围：活动有关的所有问题，如单纯询问活动问题，或者某商品相关的活动问题；

(1) 活动开始前（或预热期间）

参考话术

(2) 活动期间

二 其他问题接待流程和话术参考

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售前其他问题：包括店铺资质、正品怀疑、发货时间、下单过程的问题等，常见的参考话术如下：

催付流程：

催付过程
参考话术

三 话术设定及更新

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很多店铺一般都有固定话术，但是很多商家设定话术以后不优化，固定的话术对于店铺来说并不是好事，商家在经营过程中的不同阶段，用到的话术也会有区别。比如日常话术、上新话术、活动话术、大促话术，提前准备好客户的问题进行有针对性的解答，可以缩短思考时间，提升平均响应时间。

（1）日常话术提炼

在客服日常接单的过程中的时候，会发现客户经常会问一些问题，这需要我们对有针对性的问题进行话术提炼，提前优化好回复话术，在后续接待客户时不会答非所问，例如家装商品经常会问到什么时候发货，多久可以送到物流相关问题，那么就可以进行梳理在消费者咨询时快速回复让消费者买的放心

（2） 特殊类目话术提炼

在家装类目经营过程中，会用到类似于产品如何使用，售后保修等专业性的问题。那么就需要专业的解答才能让客户觉得专业，比如说消费者购买一款花洒，会问到话术出水量如何调节，那么就需要根据类目和商品属性有针对性的解答，提前准备话术存在快捷短语中，不要临时解答。专业性的问题回复，会让顾客增加对店铺的信任，从而容易转化购买。

（3）活动及大促话术用过及时删除

很多商家清晰的熟知大促时应如何应对及安排客服团队进行接待，客服团队会提前准备和优化好活动话术。因为活动有一定的时效性，要求活动话术在活动结束后及时删除，避免存储在快捷回复中影响后续日常的回复。活动期间的回复话术也不宜过多，不利于回答话术的寻找。

（4）通过内训提升话术优化能力

有的客服认为话术的提升很难，其实不然。一套完整的话术提炼方案，可以用在客服内训过程中，阶段性步骤如下：

• 第一步：每位客服提出5个消费者最常问的问题，收集汇总；

• 第二步：归类去重，将重复的问题进行删除；

• 第三步：整理出常见问题，集思广益共创并分析出应对答案；

• 第四步：将整理好的问题及答案用于客服的内训中；

• 第五步：对话术进行定期优化

三 售前接待质检标准

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质检主要包含2方面：

1、接待流程&专业话术规范；

2、沟通、销售能力

以下是2份质检标准，供大家参考: