我的收获:
1这个时代更重要的是要维护老客户的关系，特别是多次购买的老客户的关系，建立口碑的传播是根本！
2对销售产品的升级配套，对服务的升级都来自定期地跟踪和维护
3推动转介绍的形成是建立在信任的转介绍，所以要重视每一个推荐的朋友，礼物，节日，重要的时刻，她关心的家人，她重视的朋友一定要关心到
再销售和推荐
你身前身后的那些谎言，和你身体内的谎言对比起来，都显得如此苍白。
——爱默生
如今能够获得一位客户所需要花费的成本是巨大的，尤其是在B2B、房地产、保险以及高科技产品的销售领域中。在一位客户身上要花费的时间、交通、广告、拓展销路、产品展示、提案制定等成本，就是成百甚至上千美元。以这样的成本获得一位客户，足以使一家公司濒临破产，除非这个客户能一次次地购买该公司的产品，或者把他变成再销售和推荐的可靠资源。
在如今的销售领域，我们生活在一个“推荐过度”的环境中。要想成为一名成功的销售人员，很大程度上取决于顾客对你满意的程度，然后他就会不断地把你推荐给其他人（他的朋友、同事等）。
最好的销售人员，以及最好的公司，都会开发一种获得终身客户的策略。致力于与客户建立长期的合作关系。
你的目标就是要基于重复销售建立稳定的客户群。最好的方法就是使自己成为客户“最信任的顾问”，你这里只要有他们需要的产品或服务在销售，然后他们在你那里购买过一次产品，接下来的日子里他们会一次又一次地来买。当你开始为了拓展其他客户而和该客户取得联系时，你需要用非常不一样的态度来对待他，这样才会更可能实现目标。
更苛刻的销售
随着经济的迅速发展，客户变得比从前更加苛刻。跟以前相比，他们在买东西的时候，做购买决定时思考的少了，速度更快了。他们也总是行色匆匆，也有足够的钱供他们消费。但是当经济活动衰退时，客户对新事物的热情和购买力也会减弱。特别地，如今销售成功具有更强的挑战性，是因为现在的客户具有以下几个特点。
1.更了解他们需要的产品或服务
他们比以前具有更多的使用产品和服务的经历，包括我们竞争者的产品和服务。他们对自己具体的需求有更多的了解，也对质量、服务、价值需求设定了更高的标准。
2.被竞争对手持续不断地接近
客户对你在产品网站上写的产品信息以及整个公司的信息只需要点击一次鼠标就可以进行浏览，无论你呈现了什么产品，你的竞争者都会想方设法制造出相似的产品，或者是一些更好、更便宜的产品。
3.比之前拥有更多的选择
客户能从你那里购买，也可以从你的竞争者那里购买，或者他们可以在短期内拒绝任何一家公司提供的产品。他们几乎不需要在紧急的状态下做出决定。他们是在今天还是明天购买，或者明年再购买，都不是什么令人担忧的事。
4.缺乏耐心
客户若有紧急需求需要满足的话，会希望你立刻提供出产品或者服务来。如果在他们做出购买决定之后，你不能够快速地提供他们所需要的一定数量和质量的产品时，他们就会立刻挂掉电话，然后去联系那些能快速提供产品的你的竞争者。如今现代商业中有一个不幸的事实是，如果你的潜在客户发现你不能快速满足他们的需求，他们就会去找你的竞争者，然后再也不会回来了，你也就再也见不到、听不到关于那些客户的任何信息了。你的竞争者会“终身”占领这些客户。
销售业绩的实现在如今也是非常困难的。需要打更多的电话给潜在客户，也需要再次打电话制造给他们进行个人销售的机会。客户在购买产品时都很仔细、小心和多疑，在行动之前他们需要很多信息和大量的重复保证。
无论你销售的是什么产品，现在的商业环境都比从前更具有竞争性。竞争者都很有野心，也很有决心。他们想要取得和你同样的商业成就，也想要和你一样努力甚至更努力以达到行业第一的位置，然后保持住这样的位置。
二次销售
企业的目的是什么？在彼得·德鲁克的阐述中，“创造并保留客户”很好地做了解释。
很多人认为企业的目的就是创造利润，但是利润仅仅是成本有效的创造力和客户保留力的一个结果。最好的企业和最好的企业员工每天都会思考创造客户的方法，他们总是在问：“我们应该做什么来使客户满意，而且要比竞争者做得更好呢？”
创造和客户第一次见面的机会，是最难，也是最昂贵的。在金钱、时间、精力和投入方面，获得客户的成本都是巨大的。许多企业因为在创造客户的时候付出太多的成本而不得不申请破产。
你每周都会在财经杂志上读到一些关于公司盈利的故事，比如在某个特定的季度或者年度，公司获得了十几亿美元的销售额。但同时他们也失去了几亿美元的成本。这是如何发生的呢？公司是如何在获得这么高销售额的同时损失了这么多钱呢？为什么还是会破产或者被竞争对手打败呢？
那是因为他们的成本没有得到控制。和他们从客户那里挣到的钱相比，在创造客户这方面花掉的钱更多。因为高额的固定成本、低效率、昂贵的生产流程和程序，以及其他一些因素，公司“计划想通过在数量方面弥补每一笔销售中损失的成本”。
二次销售在商业中是非常重要的。你可以通过打折、欺骗、虚假的诺言获得第一次销售。你可以通过保证客户能够享受收益来诱导他们购买产品，这个时候的利润实质上是超过成本价值的。
但是，二次销售是你履行自己在向顾客第一次销售产品时的承诺的首要证明。当客户再次从你那里买东西的时候，客户会说：“谢谢你，能够履行我第一次向你购买产品时你许下的诺言。现在我又来从你这里买东西了。”
这就是再次销售比首次销售要简单10倍的原因，只需要花费走进市场寻找新客户的1/10的时间和努力就可以实现。你不需要做广告，不需要联系客户约时间见面，不需要做产品展示，不需要安排支付事宜等其他所有第一次销售要做的事情，二次销售（再次销售）会更快速、简单、低成本。这就是所有成功的公司和销售人员为什么要专注于从那些满意度较高的客户那里产生持续地再次销售的原因。
另外，再次销售给那些对你产品满意度较高的客户比打冰冷的电话要简单15倍。和第一次寻找新客户相比，创造出一个再次销售的机会或者推荐的机会只需要首次销售1/15的时间、精力和花费。如果客户喜欢你，还对你的产品或服务非常满意，会把你介绍给他的朋友或者同事，当你去拜访他的这些朋友或同事时，销售90%已经基本完成了。
记住，客户都是时间效率型的，并且总是试图寻找那些能够快速和便捷做出决定的方法。当你认识和尊敬的人推荐你买一件产品或服务的时候，会缩短整个评价进程和考虑的周期。
总而言之，客户保留率是销售成功的关键。只购买一次产品的客户比较难获得，成本也比较高，主要是因为他们只购买一次就再也不来了。在与客户进行第一次互动的时候，要把注意力集中到向他进行再次销售上，甚至是第三次销售。即使你之前已经完成第一次销售了，也必须好好考虑如何使这些客户更加满意以及让他们一次次地购买你的产品。
你的第一个目标是实现交易，第二个目标是向同一个客户进行再销售，然后第三次销售、第四次销售等。第三个目标是获得被客户推荐给其他新客户的机会。公司和销售人员的目标是：“首先让客户来买产品，然后促使他第二次购买，最后鼓励他的朋友也来买。”
建立客户宣传效应
现在的销售和市场上，最有效的影响力就是口碑。客户购买一件产品或服务，85%是因为有人和他说：“买吧，绝对没错！”
人们总是很容易被身边人的选择影响，尤其是那些他们认识、喜欢、崇拜和尊敬的人。迈克尔·乔丹打球的时候穿着“空气乔丹”的鞋，每年他会因此收到1500万美元的代言费。人们看到乔丹穿这款鞋，也会去商店花几百美元买一双，因为他们的偶像迈克尔·乔丹也穿着同样的鞋。
如果你的朋友打电话告诉你他刚刚买了件很棒的东西，仔细地研究了利弊之后，他们为做出购买这个东西的决定而兴奋不已。这个时候，你也会立刻想要买同样的商品来感受这种快乐。如果你的朋友告诉你快去看一部好看的电影，你一般当晚就会去看。如果你的朋友告诉你有一家餐厅挺不错的，你立刻就会决定去那家餐厅吃饭。如果有个人告诉你智能手机上有一款“杀手级应用程序”，你可能会马上下载使用，可能你下载的时候还在和这个朋友聊天呢。
口碑是很强大的。这就是为什么让你第一步先是要卖出产品，然后再寻求让客户来为你营销的途径，而后者是更高水平的销售。这种方法叫作“客户宣传效应”。当你认真考虑客户感受时，会致力于让他们感到消费经历是很愉快的，这时，客户也希望自己的朋友和同事有同样愉快的经历。在互惠精神的指引下，你对他们好，他们也会努力在朋友面前夸你的产品或服务如何好。
客户宣传效应的关键点在于宣传口碑，不仅仅是需要有好的产品，也需要有出色的客户服务。在PIMS（营销策略的利润影响）研究中，研究者发现产品的质量是决定是否能够重复销售的关键性因素，它可以通过产品本身和相关的服务来影响，相关服务包括售后服务。产品和服务结合起来，决定了公司和产品给客户带来的印象。
快速服务你的客户
良好的客户服务最重要的变量之一就是速度。如今各个层次的客户，都有“需求快速被响应”的需求。因为连锁反应——如果你某个产品有好的质量，就会在连锁效应下让客户相信你其他的产品质量也好——快速服务是你能够超过竞争对手的最有优势的竞争力。
如果有公司能够快速且高效地为我们服务，我们就会无意识地假设这家公司在其他领域也是出色的。当然他们也有质量较好的客户群。他们的产品和服务的确值得花费较高的价格。客户有时候忠诚于你的品牌，往往是因为你能够快速地解决他们的问题或者满足他们的需求。
同样，对客户投诉的处理速度也是一个企业成功的关键。公司解决客户投诉的速度被证明是维持与该客户未来关系的关键点。如果你能够快速解决投诉以让客户满足，客户会更加忠诚于你，今后的评价会更高。但是如果你回应速度太慢或者一两个星期才给回复，那么你会失去这个客户。
因为现代产品和服务的复杂化，会有更多的问题和缺陷出现，导致客户的担忧和抱怨，这是正常的，也是不可避免的。你能够控制的唯一因素，就是当客户抱怨出现的时候要快速去处理。如果你行动够迅速，就能让客户满意。而顾客的满意，能够吸引他买得更多，并且把你的产品推荐给他的朋友。
定期跟踪和联系客户
在你已经完成销售之后，也要定期追踪客户的动态，并且和他们保持必要的联系。当客户收到你的感谢信、电子邮件或者电话来询问他们使用产品的过程是否顺利的时候会感觉不错，最好能够定期拜访一下客户。这样的行为会让他们感觉到自己是有价值、重要的，能够提高他们的自尊程度以让他们感到高兴。当你专门说一些话来让客户高兴，你就把他们“绑到你的铁环上”了。可以让他们更忠诚于你的产品，也更倾向于把你的产品推荐给自己的朋友。
在每个销售年度开始的时候，我们要给最近12~24个月完成交易的每个客户打电话，简单地问问他们：“今天我可以通过什么方法帮到您呢？对去年我卖给您的产品您有什么问题或者担忧吗？”
当销售人员打了这样的电话时，尤其是在销售年度初期，他们会收到非常惊人的反馈。积极的方面，他们会拿到更多的订单，即便是消极的反馈，也会帮助销售人员创造出新的服务和满足客户的机会，来树立客户的品牌忠诚度。
在向客户提关于服务方面的问题时，应该如何措辞，这一点是很重要的。如果你问：“一切都好吗？”客户通常会回答：“很好！”
当客户回答说“很好”的时候，通常都意味着他们对你的产品或服务并不满意，但是他们不想和你陷入争论。也意味着现在他们在使用完你提供的产品或服务之后，计划投奔你的竞争对手了。
所以，你应该这样问：“下一次我们应该如何提高我们的服务质量呢？”
这句话里，最有魔力的词是“下一次”。无论什么时候，你问客户下一次该怎么服务得更好时，他们总会有一条或多条的建议给你。这些建议都是他们真正的抱怨和担忧所在之处。如果你能够以最快的速度解决掉这些抱怨，就可以建立更高水平的忠诚度。
千万不要问：“一切都好吗？”这样的问题一定要换一种方式来问：“我们下一次如何提供更好的服务呢？我们将来应该怎么提高服务质量呢？我们还能够做什么来满足您的需求呢？”
只通过推荐
衡量客户服务成功与否的方法是要看你完成的销售订单中再次销售和推荐订单的比例。最成功的公司都有一个长期的目标——只通过推荐来找客户。他们致力于满足现有的每位客户，一旦他们拥有一名新的客户，不仅会努力终身保留这个客户，还会努力让该客户的朋友和他身边的人都来购买产品或服务。
这里提供一个练习。假设你再也没有办法寻找潜在客户，也不能出去联系新的客户做产品展示，只能通过现有客户的推荐来开展新的业务——给你之前的客户打电话，好好地满足他们的诉求，让他们来推荐新的客户给你。
在经济繁荣的时候，我有个客户总喜欢下大订单。销售人员被高度激励着去完成销售，但是没有足够的动机在销售完成之后还继续跟踪客户。他们习惯于把客户交给公司来接管，认为照顾好客户是公司的事情。
虽然他们完成了许多订单，但还是收到了大量的客户投诉。因为他们缺少客户跟踪服务，渐渐地开始失去忠诚的客户，这些客户会拒绝再次购买你的产品，也就不会把你的公司介绍给自己身边的人。甚至有些客户会开始取消订单，去你的竞争对手那里购买。
公司的高管非常关心这样的问题，他们意识到需要建立一套新的激励机制，因为之前的那一套只奖励完成销售的人，没有奖励持续跟踪客户的那些人。
在12月初，他们领到各自的销售任务并发出通告。从次年的1月1日起开始实行，不会再有开发新客户的活动。从那天开始，每个销售人员需要回访最近一两年的老客户，给他们打电话，来确定他们是否对产品和服务满意，然后询问一下是否可以推荐我们的产品给他身边的朋友和同事。
许多人对这样的销售压力是愤怒的。他们习惯于从新客户那里赚钱。有些人害怕这样下去成交量没有保证而被公司辞退。虽然最后还是有些人主动辞职了。
1月2日，剩下的那些没有放弃的销售人员决定走出门去开始和过去的每位老客户取得联系。他们和客户一起坐下来，仔细回顾产品安装和服务过程中的每个细节，以确定每个过程中客户是否满意。当客户表达了他的抱怨和担忧时，销售人员应该承诺立刻处理，并且要如实做到。
在每个客户服务回访快结束的时候，销售人员会问：“你还知道有哪些其他人会对我们的产品或服务感兴趣吗？”
出乎他们的意料，他们发现客户是一笔巨大的金矿，能够帮助他们推荐新的客户。似乎每个客户都认识3个、5个、10个，或者是两三个其他公司和客户，也处于和他们同样的情况，能够从我们销售的产品或服务中获得益处。销售人员发现在他们的老客户的名片夹中有超乎想象的潜在客户存在着。
在接下来的一年，销售人员都只是给现有的客户打电话，给他们提供最好的服务和关注，通过他们的推荐来发现新的客户。公司销售额在那一年平均提升了34%，公司的销售人员也获得了比在旧的销售激励系统下更多的收入。
好好对待客户，就好像随时会失去他们一样
想象一下你再也找不到新的客户会是怎样的一种感受，你会采用什么新的方法去开发客户呢？通过给之前的客户打回访电话，你会惊讶地发现错过了相当多的机会。
关键点就在于你要每天认真对待每位客户，就好像他们随时会被竞争者抢走一样。想象一下客户坐在那里看着一个或多个竞争者在介绍他们的产品，然后客户也蠢蠢欲动思考着把业务转向我们的竞争对手再也不回来了。如果这样的事情发生了，而且就发生在你最重要的客户身上，你会采取哪些不一样的客户服务活动呢？
许多年前，我在芝加哥的一家公司发明了一种建立密切客户关系的方法。这些年来我穿梭于不同地区，甚至穿越芝加哥去拜访客户，有时会花几个小时和客户公司的高层一起吃晚饭，在吃饭期间，我会提出如何继续和他们合作的想法和建议。
在过去的几年里，他们和我的公司建立了越来越多的商业合作关系。我的竞争对手非常嫉妒，他们不停地问我是如何做到的，能够年复一年地和一家公司保持业务关系。很长一段时间，我真的是不知道该告诉他们些什么。
然后有一天，和客户一起吃饭的过程中，他告诉了我答案。他说：“我们和你合作这么多年的原因在于，你是我们供货商中唯一一个总是来拜访的人。即使我们知道你每次到芝加哥都需要坐很长时间的飞机才能过来，但是我们每个月都会看到你。因为我们见到你的频率如此高，所以会感到很舒服，不会像其他公司那样东西卖完了，就再也见不到人了。”
为什么客户会叛变
你的工作就是要创造然后去保留客户。一旦你有了新客户，只要他还在用你卖的产品或服务，就应该把目标建立在无期限地保留这个客户上。这是商业和销售成功的关键。
就像你需要做很多事情来提高客户忠诚度一样，你应该同时避免客户叛变的情况发生，也就是他们不再购买你的产品，然后再也不回来的行为。
客户不再买你的产品的第一个原因就是销售人员缺乏对客户的关注：销售人员成功地完成了交易，就把继续给客户提供服务的责任扔回给公司，开始发展下一个新的客户。在销售会谈期间，销售人员是热情、积极、亲切的，并且保证产品和服务质量是出色的，以此建立了好的销售合作关系。但是在销售成交之后，销售人员就失踪再也见不到了。
客户叛变的第二个原因是由公司中的一些人表现出的冷漠导致的。客户打来电话说自己的产品出现了问题和隐患，但是接电话的人显然根本没有足够的关心。为了避免这样的情况发生，优秀的公司会安排专业且热心的人来接这种客户投诉电话。记住，客户都是有感情的动物。情感总是在和人互动的过程中被激发出来的。如果客户打电话的时候被那些漠不关心的人接到，他们会觉得自己被冒犯了而会转到其他公司购买产品。
当客户有过打这种漠不关心的电话的经历，他们会觉得被贬值、身份被贬低，购买欲望会减弱，也会有被侮辱的感觉。这样的经历会让客户感到自己被冒犯了，他们愤怒地放下电话说：“去地狱吧！”然后永远不再和你们公司合作，而转向你的竞争对手。
对客户的问题要快速做出回答
另外一个导致客户叛变的原因是对客户问题的回复不够及时。记住，我们要快速满足客户的需求。如果客户打电话到公司说了自己遇到的问题，但是却没有人快速给他回复，就会引发客户的不愉快和焦虑。
如果客户打电话来说自己遇到的问题，说明他们正在经历紧急情况，正在等待你的公司能够快点把这种危机赶走。客户本可以一整天都不给你打电话的，既然他们现在打来电话，肯定是因为他们真的需要帮助，并且非常信任你们公司能解决掉他们现在出现的问题。如果公司不能够快速做出回复、行动起来，这种隐患会导致客户今后不再和你们合作。
通常情况下对客户的问题缺少回应就会导致抱怨。客户买的产品有问题，或者公司没有给客户做出保证，也会使他们的抱怨增多。或者他们买的产品或服务没有正常运行。客户打电话希望公司对以上问题给予解决，但公司却没有给客户任何回复。
很多年前，我在为IBM的员工做一系列的领导力研讨会。期间，研讨会的地址变更了，但没有通知我，当我知道地址变更的时候，我已经飞了2000英里到多伦多了。那时，对我来说最重要的事情是公司给我预订了什么样的酒店。因为我们的行程都很紧，但是召开研讨会的某个地点“没有检查被疏忽了”。研讨会的组织者没有及时发给我准确的地址，直到晚上，我才到达多伦多，然后从加拿大西部给IBM办公室打电话询问，我到达多伦多后应该去哪里。多伦多时间晚上8点的时候，接电话的人特别有礼貌。我告诉他我现在所处的困境以及我工作的公司，并且告诉他在飞机起飞前我需要知道研讨会正确的地址。他说：“别担心。我会问清楚然后立马告诉您。”
大概15分钟以后，刚才那位绅士已经问清楚了我想要的信息。他联系了研讨会的组织者，拿到了正确的地址然后告诉了我。我非常感谢他的帮助，然后我问：“现在多伦多时间已经晚上8：30了，你一定工作到很晚了吧？”
我永远都不会忘记他的回答：“当然，我工作到挺晚的了。但是我是公司的门卫，我在打扫办公室。”
实在出乎我的意料，我问他为什么你只是一个门卫却帮助我去搜集这些信息呢？“在IBM，”他回答说，“任何一个接电话的人都有权利给电话那头的人解决问题。”
哇！我依然记得这个门卫的回答：“任何一个接电话的人都有权利给电话那头的人解决问题。”这是出色的个人和组织真正该有的态度。
记住，如果客户有抱怨或者担忧，快速答复能够建立他们对公司的忠诚度。相反，则会触发他们的恐惧和生气的情绪，甚至驱使他们离开，永远不再和你合作。
终极问题
通过满意度高的客户建立一条无尽的推荐链条。一旦你完成一笔订单，一定要维系好这个客户，让他们永远不要考虑其他家的产品或服务，即使其他公司能够提供更低的价格或者不同特性和收益的产品。维系好客户让他们满意，他们也会希望自己的朋友和同事从你的产品及你的公司这里获得同样的经历。类似地，满意度高的客户，他们无论什么时候有机会了，还会告诉其他潜在的客户持续地从你这里购买产品。
把每一个客户都变为忠实客户，让你的客户无论走到哪里都为你的产品进行宣传，也让他们跟每一个适合我们产品的人多多介绍。
贝恩公司的弗瑞德·理查德经过多年对大小公司服务策略的研究写了一本书，叫作《终极问题》，这本书阐述了成功企业的重要突破点。理查德和他的同事聚焦于小组访谈，通过访谈发现，可以把所有的客户测量浓缩于一个问题。这些被访谈者说，客户对他们供应商的感觉只通过一个问题就可以确定：“基于你和我们的合作经历，会把我们推荐给别人吗？”
他们让客户通过这个问题给供应商打分，打分范围是1~10。发现那些打9分或者10分的人，85%会把产品推荐给别人。客户打分低的公司业务量少，打最低分的客户可能是“专业水军”。他们不仅不会再来买东西，而且还会告诉其他人也不要来买。
客户是否愿意把你推荐给别人是最高级别客户满意度的表现，因为那是对他们信誉和个人声誉的挑战，当你用这些问题来组织与客户的活动时，会在一夜之间极大地改善对客户的服务质量。同时，也会快速地提高被推荐和再次销售给高潜力客户的概率。
从现在开始，无论什么时候你得到了和客户互动的机会，只要简单地问一个问题：“您觉得我们这次服务可以打多少分呢？最低分1分，最高分10分。”
如果客户打分低于9分或10分，你只需要微笑地说：“谢谢您的答案。请告诉我，我们怎么做才能让您在将来给我们打10分呢？”
出乎意料地，客户是会告诉你该如何做以得到更高得分的。我不止一次地教销售人员，如果你想要从客户那里获得反馈，客户就会让你变得富有，也会让你更加成功和开心。他们会准确地告诉你该怎么做才能获得更多的订单。但是你要做的，就是要去问。
无论客户告诉你为了获得高分你需要做的是什么，都要赶快落实到行动中。在很多案例里，更好地和快速地回应客户是最好的客户服务。通常情况下，客户要求的仅仅是不那么昂贵和更加合理的价格。如果你能够满足他们的要求，他们的忠诚度会飙升，就像炎热的夏天，温度计里攀升的水银柱一样。
销售策略之间的关系
为了确保有持续的再次销售，在第一次和客户建立联系的时候就要想办法建立亲密关系和信任感。问问题之后，要仔细听对方的回答，要把自己放到一个值得信赖的顾问身份上。舍得花时间去了解关于客户的一切，反过来也要让客户了解你、喜欢你，相信这个时候，你们之间的亲密关系能超过任何人。
花时间建立和客户间的信任感，要阐述清楚你个人的能力和公司的能力是如何满足客户的需求和解决他们的问题的。
开发一套维护客户关系的策略，即使在和客户见面之前也可以使用。拿一张纸写下你要进行的活动，从第一件事情开始，就要保证客户在和你接触时心情是愉悦的，这样才能促使他今后会把你介绍给其他人。记住，和开发新客户的时间、成本和精力相比，老客户的推荐只需要花1/15开发新客户的时间。
给客户提供比任何人都要好的服务。经常问这个问题：“我们怎么才能更好地为您服务呢？在将来我们如何改善我们的服务质量呢？”
无论客户回答什么，你都需要回应道：“我们会立刻执行！”无论什么时候你答应马上去做，就会建立较好的信任感。你能让客户感到愉快所以他们会选择在你这里买东西而不去别的公司。
开发一套客户销售和服务策略，可以让你终身保有这些客户。这是销售事业的良好基础，也是取得永久事业成功的基础。
有人说，应该有一套比黄金法则更有效的生存法则，但是还没有人找到。黄金法则是说：“己所不欲，勿施于人。”在销售行业中，黄金法则的应用很简单：“按照你期待别人对你那样去对待别人。”
在最简单的情况下，黄金法则的确是事业成功的原因，是职业生涯成功的原因，是个人成功和获得快乐的原因，也是家庭生活成功的原因。当你开始练习使用黄金法则的时候，应该不会犯什么错误。
这种客户服务的方法并不是偶然产生的，它需要仔细的计划、讨论、调和和训练。应该对那些为满足客户而做出额外努力的人给予奖励和认可。所有成功的销售人员和企业都因客户服务而出名，这也应该成为你的目标。
本书第4章给出了建立关系的详细步骤，包括很重要的方面——购买者心理，为了保持和客户的关系，一定要把这些知识牢记于心。
也许最重要的销售法则是“把产品卖给那些真正需要它们的潜在客户”。每个人都有不同的需求，也有他们独特的沟通方式。花些时间了解他们是理性人还是感性人。
感性的购买者会会在激情、信仰和个人精力的驱动下买东西。而理性人则希望你能够提供经验证据、证明书和数据来说服他。认真倾听他们关于你产品展示的问题和评论，把信息分别以恰当的方式传递给这两类人。
做你能够做的所有事情来把客户转化为你的拥护者。偶然情况下，客户会用他的方法给你带来新的生意。但使客户产生这种行为的最好方法是获得他们的支持。不要眼睁睁地等着客户量会增加，而是要主动去寻找。
——MT
行动练习
回答以下这些练习和问题，可以获得更多关于再销售和推荐的知识：
1.列举三种可以提高客户再次购买产品可能性的行动方法。
2.为什么说第二次、第三次购买会比第一次购买更重要呢？
3.为什么说向老客户再次销售产品要比开发新的潜在客户更容易，也更赚钱呢？
4.为什么在今天的销售活动中口碑如此重要？
5.如何从客户推荐中获得更多的企业数量？
6.客户背叛行为的三个原因是什么？
7.如何提高服务质量，以使得客户一次又一次向你购买产品？
最后，在学完本章内容之后，你想通过采取什么行动来提高自己的销售业绩呢？
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